知 識 篇

　　一、什么是快遞服務

　　快遞，是指在承諾的時限內快速完成的寄遞活動。寄遞，是指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動，包括收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)。

　　快件，是快遞服務組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。

　　快件的單件重量不超過50公斤。

　　快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。

　　小貼士：如快件需要通過航空運輸發(fā)送的，快件的重量和規(guī)格還應符合民用航空對快件重量和規(guī)格的規(guī)定。

　　二、哪些物品不能寄遞

　　國家郵政局發(fā)布的《禁寄物品指導目錄及處理辦法(試行)》對禁寄物品作了規(guī)定。禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：

　　1.各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。

　　2.各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。

　　3.各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、氣霧劑、氣體打火機、瓦斯氣瓶、磷、硫磺、火柴等。

　　4.各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農藥、雙氧水、危險化學品等。

　　5.各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳、钚等。

　　6.各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。

　　7.各類麻醉藥物。如鴉片(包括罌粟殼、花、苞、葉)、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。

　　8.各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。

　　9.各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。

　　10.各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。

　　11.國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品，如國家秘密文件和資料、國家貨幣及偽造的貨幣和有價證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動物及其制品等。

　　12.包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品等。

　　13.各寄達國(地區(qū))禁止寄遞進口的物品等。

　　14.其他禁止寄遞的物品。

　　三、哪些物品是限制寄遞的

　　1.寄遞藥品時，應出示藥品銷售部門開具的發(fā)票或者藥品監(jiān)督管理部門開具的證明。

　　(1)寄遞麻醉藥品和精神藥品應提交所在地省級藥品監(jiān)督管理部門出具的準予寄遞的證明(快遞服務企業(yè)應當查驗、收存準予寄遞證明)。

　　(2)寄遞蛋白同化制劑、肽類激素等興奮劑物品時，應提交省級藥品監(jiān)督管理部門批準的出口準許證明文件和生產企業(yè)的生產許可證明文件(快遞服務企業(yè)應當查驗、收存準予寄遞證明)。

　　2.寄遞卷煙、雪茄煙每件以兩條(400支)為限(二者合寄時亦限兩條)，郵寄煙葉、煙絲每件以5公斤為限(二者合寄不得超過10公斤)。

　　3.其他限制寄遞的物品。

　　應 用 篇

　　一、如何選擇快遞服務

　　1.選擇依法取得郵政管理部門核發(fā)的《快遞業(yè)務經(jīng)營許可證》的合法經(jīng)營的快遞服務企業(yè)及備案分支機構。

　　2.選擇商業(yè)信譽比較好、誠信意識比較強、申訴率較低的快遞服務企業(yè)。消費者在使用快遞服務時，不僅要選擇快遞服務的品牌，還應重點關注直接為您提供快遞服務企業(yè)的誠實信用踐行能力。

　　3.選擇有實力滿足遞送需要的快遞服務企業(yè)。消費者在衡量快遞服務價格的同時，著重關注快遞服務企業(yè)主要遞送區(qū)域、業(yè)務范圍、服務質量和企業(yè)實力。在實際交寄中，國際、國內和同城快件應分別選擇傳遞服務優(yōu)勢較強的快遞服務企業(yè);重要物品、時限要求高的快遞最好能夠根據(jù)寄達地進一步細化，選擇收件人所在地快遞網(wǎng)絡和服務比較好的快遞服務企業(yè)。

　　二、如何聯(lián)系快遞服務企業(yè)

　　通過快遞服務企業(yè)總部正規(guī)的官方網(wǎng)站，查詢所在地快遞服務企業(yè)服務電話，聯(lián)系快遞服務企業(yè)，要告知你所在的具體地址、所寄物品及聯(lián)系方式，快遞服務企業(yè)會安排快遞員與你聯(lián)系，預約好上門收件時間就可以了。不要輕信網(wǎng)上信息，不建議直接撥打快遞收派員的個人電話。

　　三、快遞服務人員上門時消費者應注意事項

　　快遞服務人員在上門收寄時，消費者應注意以下幾點：

　　1.快遞服務人員應在約定的承諾時限內提供收寄服務。

　　2.快遞服務人員應穿著具有統(tǒng)一組織標識的服裝，并佩戴胸卡等身份識別證件，消費者應通過詢問等方式核實快遞服務人員身份。

　　3.快遞服務人員詢問和驗視內件的性質和種類是法定職責，消費者應予以配合并出示身份證等有效證件。

　　4.按照國家法律規(guī)定不得收寄禁寄物品，或違反限制寄遞規(guī)定的，快遞服務人員說明原因且拒收，消費者應理解支持。

　　5.寄遞貴重物品建議消費者購買保價或保險服務。

　　6.快件可交快遞服務人員封裝也可由消費者自行封裝，但應在快遞服務人員驗視后當面封裝好。封裝時，應當使用符合國家標準和行業(yè)標準的快遞封裝用品，且結合寄遞物品的屬性，采取保障物品安全的封裝方式，以防止快件變形、破裂、損壞、變質或污染、損毀其它快件，及防止封裝不當?shù)目旒τ脩簟⒖爝f業(yè)務員或其他人。

　　7.消費者應要求快遞服務人員在快遞運單收寄人員處簽字，且快遞運單(多聯(lián))每聯(lián)填寫的信息一致。

　　四、郵政、快遞企業(yè)嚴格執(zhí)行收寄驗視制度：

　　對用戶交寄的郵件、快件，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應當驗視以下內容：

　　1.用戶填寫的郵件詳情單或者快遞運單上的信息是否完整、清楚。

　　2.用戶填寫的物品名稱、類別、數(shù)量是否與交寄的實物相符。

　　3.用戶交寄的物品及使用的封裝材料、填充材料是否屬于禁止寄遞的物品。

　　4.用戶交寄的限制寄遞物品是否超出規(guī)定的范圍。

　　5.用戶是否按照法律、行政法規(guī)的規(guī)定出示身份證件或者其他書面憑證。

　　6.郵件、快件的封裝是否滿足寄遞安全需要。

　　7.其他需要驗視的內容。

　　五、不予收寄的情形：

　　有下列情形之一的，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不予收寄：

　　1.用戶拒絕當面驗視的。

　　2.用戶填寫的郵件詳情單或者快遞運單信息不完整的。

　　3.用戶在郵件詳情單或者快遞運單上填寫的信息與其交寄的實物不符或者填寫的信息模糊，并且拒絕修改或者拒絕重新填寫的。

　　4.用戶交寄禁止寄遞物品或者使用的封裝材料、填充材料屬于禁止寄遞物品，或者在內件物品、封裝材料、填充材料中夾帶禁止寄遞物品的。

　　5.用戶未按照法律、行政法規(guī)的規(guī)定出示身份證件或者其他書面憑證的。

　　6.用戶交寄限制寄遞的物品超出規(guī)定范圍的。

　　7.用戶交寄的郵件、快件不符合儲存、轉運安全要求的。

　　8.郵政企業(yè)、快遞企業(yè)依法要求用戶開拆所交寄的信件，用戶拒絕開拆的。

　　9.法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定的其他情形。

　　小貼士：嚴格執(zhí)行收寄驗視、實名收寄、過機安檢“三個100%”制度。

　　《中華人民共和國反恐怖主義法》第二十條 鐵路、公路、水上、航空的貨運和郵政、快遞等物流運營單位應當實行安全查驗制度，對客戶身份進行查驗，依照規(guī)定對運輸、寄遞物品進行安全檢查或者開封驗視。對禁止運輸、寄遞，存在重大安全隱患，或者客戶拒絕安全查驗的物品，不得運輸、寄遞。

　　前款規(guī)定的物流運營單位，應當實行運輸、寄遞客戶身份、物品信息登記制度。

　　六、怎樣填寫快遞運單

　　1.應核對快遞運單與證實的快遞服務人員身份是同一快遞品牌。

　　2.要查看快遞運單中的內容是否完整規(guī)范。快遞運單中應包括寄件人信息、收件人信息、快遞服務組織信息、快件信息、費用信息、時限信息、約定信息、背書信息等內容。

　　3.要詳細了解快遞服務企業(yè)傳遞時限、服務承諾，仔細閱讀快遞運單上的相關條款內容(包括快遞運單背面的相關內容)，特別是一些限制或排他的條款。

　　4.要認真填寫，同時確保字跡清楚、工整，運單各聯(lián)字跡都應能清晰辨認，要寫明收件人及聯(lián)系方式，如實、詳細地注明內件名稱、型號、重量、份數(shù)，如內件是發(fā)票、單據(jù)并有編號的最好一并注明，并與快遞業(yè)務員當面核對。

　　5.有特殊約定的應在快遞運單上書面?zhèn)渥ⅲ灰獌H口頭約定;消費者和快遞服務人員應在對應的寄件人、收寄人員處簽字，以締結快遞服務合同。

　　6.快遞運單填寫完成后，應當牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運單完整性。妥善保留快遞運單，以便維權時有據(jù)可依。

　　快遞運單為快遞服務格式合同，一定要認真閱讀、正確填寫、妥善保管。

　　七、快遞費用如何計算

　　1.根據(jù)我國法律法規(guī)的規(guī)定，快遞服務價格實行市場調節(jié)價管理，即由快遞服務企業(yè)自主制定，通過市場競爭形成的價格。但快遞服務價格的制定應遵循公平、合法、誠實信用的原則。

　　2.快遞服務費用一般按重量收取，計費重量應取快件的實際重量或體積重量。

　　3.快遞服務企業(yè)應當在提供服務前告知消費者服務項目、收費標準等，主要包括：快遞服務計費的起重及費用、快遞服務的續(xù)重及計費單價以及附加服務的費用等。

　　4.快遞服務人員應當使用符合國家、行業(yè)標準的秤、卷尺等計量用具，確定計費重量，并根據(jù)計費重量、服務種類等計算快遞服務費用。

　　5.消費者支付費用時，向快遞服務人員索取與快遞服務費用同等金額的發(fā)票。

　　小貼士：體積重量，即在貨物體積大，重量小時，一般按體積計算。在集中托運時，一批貨物由幾件不同的貨物組成，有輕泡貨也有重貨，其計費重量則采用整批貨物的總毛重或總的體積重量，按兩者之中較高的一個計算。

　　八、快件如何投遞

　　快遞服務組織應提供至少2次免費投遞服務。投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務企業(yè)投遞的，快遞服務企業(yè)可收取額外的費用，但應事先告知收件人收費標準。

　　快件的投遞形式主要包括名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式，除特殊約定外，快件的投遞形式一般為名址面交。

　　九、快件如何簽收

　　1.快遞服務人員將快件交給收件人時，應當告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，快遞服務人員應當告知收件人先驗收內件再簽收;快遞服務企業(yè)與寄件人另有約定的除外。

　　對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件，快遞服務企業(yè)應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，并提供符合約定的驗收服務，驗收無異議后，由收件人簽字確認。

　　2.若收件人本人無法簽收時，經(jīng)收件人(寄件人)允許，可由其他人代收人簽收。代收時，快遞服務人員應當核實代收人身份，并告知代收人代收責任。

　　3.在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，快遞服務人員應當在快遞運單上注明情況，并由收件人(代收人)和快遞服務人員共同簽字;收件人(代收人)拒絕簽字的，快遞服務人員應當予以注明。

　　小貼士：若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務企業(yè)應當在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和有關費用。

　　十、如何查詢、跟蹤快遞物品的行程

　　對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，消費者可通過電話查詢，快遞服務企業(yè)應在30分鐘內告知消費者，快件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置，如不能提供快件即時信息的，應告知消費者徹底延誤時限及索賠程序。

　　消費者可通過各快遞品牌總部的網(wǎng)站即時查詢快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置;也可以通過電話向快遞服務企業(yè)查詢快件寄遞信息。

　　十一、查詢信息有效期

　　國內快件查詢信息有效期為1年，國際快件查詢信息有效期為6個月。按照《快遞服務》郵政行業(yè)標準檔案保存期限的規(guī)定，快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子檔案保存期限不少于1年。消費者如有問題應及時向快遞服務企業(yè)查詢。

　　維 權 篇

　　如遇到消費權益被侵害或發(fā)生糾紛，應第一時間保存好所有消費原始單據(jù)作為投訴的有效憑證，向相關單位和部門投訴維權。

　　一、解決消費糾紛的途徑

　　1.向提供服務的快遞服務企業(yè)投訴，要求協(xié)商解決。

　　2.請求消費者協(xié)會調解;

　　3.向郵政管理部門申訴，但在申訴之前要先向企業(yè)進行投訴，對投訴結果不滿意或投訴渠道不暢通時才能選擇申訴;

　　4.根據(jù)與提供服務的快遞服務企業(yè)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機關仲裁或依法向人民法院提起訴訟。

　　二、如何向提供服務的快遞服務企業(yè)投訴

　　1.消費者可以通過電話、網(wǎng)絡、信函的方式向提供服務的快遞服務企業(yè)投訴。

　　2.快遞企業(yè)受理投訴有效期應為收寄快件之日起1年內。

　　3.消費者投訴時需要提供投訴人的姓名、聯(lián)系方式、爭議快件的快遞運單、投訴的原因、訴求以及其他投訴細節(jié)。

　　4.除與投訴人有特殊約定外，快遞服務企業(yè)應在規(guī)定時間處理消費者投訴，其中國內快遞服務投訴處理時限為30天，國際快件投訴處理時限為60天。

　　三、向郵政管理部門申訴的條件

　　1.消費者申訴應當符合下列條件：

　　(1)申訴人是與申訴事件有直接利害關系的當事人(寄件人或收件人)。

　　(2)有明確的被申訴人。

　　(3)有具體的事實根據(jù)和真實的單號。

　　(4)向快遞服務企業(yè)投訴后30日未得到答復;或對企業(yè)處理和答復不滿意的。

　　(5)消費者申訴時，要提供與申訴事件有關的有效信息，包括：申訴人姓名、聯(lián)系電話;快件號碼、寄件時間、寄件人和收件人地址;被申訴人名稱、申訴訴求、理由、相關證據(jù)、企業(yè)對投訴處理的結果等。

　　(6)申訴人應當在交寄快件之日起或與快遞服務企業(yè)發(fā)生服務爭議之日起1年內對需申訴事件提出申訴。

　　2.郵政管理部門申訴中心對有下列情形之一的申訴不予受理：

　　(1)不符合消費者申訴條件的。

　　(2)訴求事項不屬于申訴范圍的(不涉及快遞服務企業(yè)服務問題的)。

　　(3)申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行，申訴人沒有新的訴求內容的。

　　(4)郵政管理部門已經(jīng)就申訴事項進行過調解或同一事項重復申訴的。

　　(5)人民法院或仲裁機構等部門已經(jīng)受理或者處理的。

　　(6)國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。