一問：為何要制定這個標準?

　　第一，電子商務物流正式成為物流業的細分領域，新業態需要新標準引導。

　　物流比較龐大，但以前電子商務還沒有進入國家的政治文件，也沒有納入整個物流體系里面的一個細分領域。從2014年，國務院的文件及各個部委的文件，對電商物流提法正式出現。從行業發展的角度來講，新興業態的出現需要有標準去引導。

　　第二，新一屆政府上臺之后，國家的標準化改革持續深入推進。從二中、三中全會一直到最近國務院印發的標準化改革方案里面，對標準的提法越來越深刻。標準已經成為政府治理行業的四個手段之一，成為我們國家治理體系和治理能力現代化的一個重要組成部分。

　　新突破：標準發布后，我國電子商務物流這個細分新業態終于有了專業的服務規范作為基礎性標準。推動物流服務的規范，提高服務質量。商務部希望通過規范引導、標準實施，能起到讓物流服務更加規范，讓服務質量有一個很好的提升。消費者期待的配送高效、配送價格合理、商品質量有保障、包裝環保、信息安全、質量安全的服務體驗指日可待。

　　二問：制定這個標準能改變什么?

　　第一，理清各方義務關系，構建電子商務物流健康生態系統。

　　電商物流和傳統的物流存在很多不同。我們會發現電商或者商家、物流企業，大家之間的職責、權利義務關系界定不清楚，經常會導致糾紛的出現，不利于整個行業的發展。所以制定這個標準首先可以理清各方的權利義務關系，在以后出現糾紛的時候明確各自之間的責任。

　　第二，規范電子商務物流服務流程，提高電子商務服務質量。

　　商務部聯合六大部委發布的《全國電子商務物流發展專項規劃》一個很重要的任務要提高電商物流的服務質量。伴隨消費需求升級，我國服務業的比重已經超過50%，我們跨入了服務經濟時代，意味著消費轉向了更高一級，會要求我們提高服務水平。經歷了價格戰、規模戰，行業最終還要回到依靠科技進步和服務質量提升的路上來。而制定這個標準能夠規范服務流程，能夠提升服務質量。

　　第三，治理電子商務物流服務市場，促進電子商務物流健康發展。

　　市場本身還不規范。傳統物流、自建物流、快遞，模式、服務質量各不相同，市場主體良莠不齊，消費?者的體驗也不一致。在這種情況下，標準是政府制定市場經濟調控的一種重要手段，所以應該制定全行業統一的基本要求，作為所有行業必須遵循的規范，最終整體提升行業水平，促進健?康發展。

　　新變化：開展電子商務物流企業等級評定工作，以評促優。在商務部領導下，中國電子商務物流企業聯盟即將啟動電商物流企業等級評定和信用分級管理，以標準為依據，開展電子商務物流企業等級評定工作，評選出優秀企業，作為質量評定的標桿，引導、輔導咨詢提升一些水平還不是很高的企業的水平。

　　三問：制定標準時按照什么思路?

　　第一，遵循現有法律法規。

　　第二，突出重點要素和關鍵環節。電商物流環節多，涉及利益方也多，在這里面不是說面面俱到，而是突出一些重點要素和關鍵環節。

　　第三，重點界定環節之間的權責關系。

　　第四，注重與其他標準之間的協調。

　　新變化：很多電商物流所面臨的問題，其實不屬于這個行業，就因為我們是最前端的，作為一個消費者去溝通這個載體，就加到我們這個行業上來了，所以給企業帶來很多負擔。根據這種情況，我們重點理清各個環節和各個利益方之間的關系。后面的條款界定了我們應該基本做什么，我們可以做什么，通過標準的界定更加準確的給物流企業定位，爭取一個更好的環境。

　　四問：這個標準到底要規范誰，不適用誰?

　　第一類，提供電子商務物流服務的組織與相關主體。標準不光適用于物流企業，一些電商平臺，包括我們其他的一些商家所應該去遵循的規范。

　　第二類，提供大宗商品電子商務物流服務的組織可參照執行。

　　同時，也可作為電子商務交易平臺，或商戶對第三方物流進行選擇、規范和管理的參考依據;也鼓勵電子商務平臺在選擇物流服務商的時候，或是給物流服務商定價的時候，可以依照標準所提出的一些要求進行評估。

　　另外，不適用跨境物流、冷鏈物流和醫藥物流。

　　新變化：標準全面規定了電子商務物流服務的服務能力、作業要求和服務要求。明確了標準的使用對象，利于有的放矢。

　　五問：電子商務物流有哪些特點?

　　電子商務物流概念的界定目前從正式的文件里面來講有兩個。兩個定義是從不同的側面、不同的緯度對同一個事物所進行的定義，它使用的對象和目的不一樣。

　　1、標準對此的界定：

　　電子商務物流指的是對電子商務提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務的活動。重點從流程的角度對電商物流進行規范。標準講的從流程的一個鏈的角度提出電商物流的概念。

　　2、規劃對此的界定：

　　電子商務物流主要是服務于電子商務的各類物流活動，具有時效性強、服務空間廣、供應鏈長等特點。從特點的角度進行界定。

　　3、電子商務物流特點：

　　國務院發展研究中心產業經濟研究部研究員、博士生導師魏際剛總結為如下七點：

　　第一個特點是電子信息化。信息之間傳遞，信息的商品化和整個作業流程的信息化，是電商物流必須具備的一個基本特征。

　　第二個特點是物流的網絡化。

　　第三個特點是是操作的自動化。由于視頻識別、標簽、編碼技術的廣泛應用，使得操作自動化成為一種可能，通過操作的自動化能夠提升效率，更好的去服務于如此大規模電商物流的需求。

　　第四個特點就是服務的人性化。電商具有件量小、頻次高、退換貨比較頻繁的特性，面向一個個具體的個特點是買家，要根據不斷出現的服務需求，去完善服務機制和模式，提供更加人性化的服務，滿足不斷升級的消費需求。

　　第五個特點就是時效的精準化。就是按照合同的約定，和委托方的要求，按時去完成物流服務，時效精準。

　　第六個特點就是增值服務的多樣化。在電商物流服務過程中，除了基本服務，還能夠提供多樣的增值服務，拓寬價值鏈，使得行業更具有競爭力。

　　第七個特點就是物流的透明化。由于信息技術、現代技術的使用，使得不同利益主體能夠全程的跟蹤整個物流的全過程，所以使得整個物流的全過程更加透明化。

　　新變化：該標準首次明確了電子商務物流這個新概念，為日后電子商務物流產業研究打下基礎。電子商務物流特點的明確提出，利于在互聯網時代對電子商務物流產業的區分，更好的去服務于大規模電商物流的需求。

　　六問：這個標準作出哪些服務要求?

　　第一，安全、準確、按時、方便。任何一個企業從事經營活動，安全是底線，也是一個基本要求。

　　第二，高效環保。整個電商物流里面要求大家樹立高效環保理念，提高資源的利用率，達到環保的要求，使得電商物流成為一個綠色物流的點睛行業。

　　第三，信息安全。要求各個企業遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

　　第四，知識產權保護。鼓勵廣大電商物流企業進行模式、業務和技術創新，并把這種創新的成果申報知識產權和專利，鼓勵大家依法享有相應的一些法律保護，從而使得我們創新規范。

　　新變化：該標準從不同層面明確了服務要求，便于提升服務效能。

　　七問：問題頻發的配送場所大家應注意啥?

　　配送場所數量比較多，問題也比較多，我們規定的內容也就比較多一點。提醒大家注意幾點：

　　第一，配送場所首先要不擾民。場所的選擇不能夠對周邊居民的生活造成不利影響，避免引起投訴。

　　第二，區域里要具備貨物存儲區、異常貨物保管區，同時可以設置一些獨立的充電區域、車輛停靠區。

　　第三，要求配送場所配備全面覆蓋的監控設備。

　　第四，要求有開放的窗口對消費者。配送模式有三種，其中一種就是自取，所以說要有自取的窗口。

　　第五，要有懸掛經營的許可資質和明顯的指示標識，便于消費者或用戶找到地方。

　　新變化：該標準在相關重要環節都作出比較客觀、人性、非強制性的規范要求，利于行業健康發展。

　　八問：服務能力四個方面有哪些突出亮點?

　　服務能力包括：

　　最突出的地方是合同和單據。合同和單據作為和消費者、平臺商家約定的一個重要依據，在確定權利義務關系里面有很強的作用。

　　第一，制定合同和單據的管理辦法，對全過程產生的合同的單據進行儲存。

　　第二，涉及消費者的合同和單據的保存期限不低于三個月，如果是有保質保換保修等約定，保存期限不低于約定期。

　　第三，要求要建立統一對合同和運單銷毀的管理制度，并且確定消費的周期，這個也是保證合同和單據的信息不至于外泄。

　　合同和單據是我們處理糾紛的一個重要依據，此項規定便于事后糾紛的快速解決。

　　九問：快遞員可不做的事情你知道嗎?

　　對于退換貨這個要求我們講的這個增值服務不是我們快遞企業本身應該有的，所以說我們首先也是要求提前約定，約定我們退換貨的服務時效，增值服務費用的標準和合同條款。如果說我們的商戶或者是電子商務交易平臺選擇退換貨配送服務的時候，應該表明退換貨回收的要求和標準。

　　收取退換貨的時候我們要求是商戶和電子商務平臺通知我們的消費者上門收取退換貨的服務信息，這個責任人給了我們的商戶或者是電子商務平臺。那么我們的配送人員要及時與消費者進行聯系，對貨物進行回收，并要求消費者簽字確認。

　　返裝處理，那么我們要及時進行返裝，并且對信息進行核對，如果說出現了一些消費者拒絕收獲，或者是退貨貨物不符合驗收要求的時候等其他一些情況的時候，我們要求由商戶或者是電子商務交易平臺與消費者溝通確認之后，再由我們的物流服務組織收取退換貨物，所以我們總體是把溝通的責任交給了商戶和實現傳送的平臺。

　　新突破：不少電商或商家本身對物流信息的管理就存在相當問題，把理應透明的消費過程變成了消費者不滿意、快遞員有委屈、本身卻沒責任的奇怪格局。而該標準就明確了商家或電商平臺、消費者、物流服務組織的各方責任。

　　十問：商戶、電商平臺、物流服務組織

　　要求各是啥?

　　1、商戶的要求主要有三個：

　　第一個，要求首先商戶要和我們的物流服務組織簽訂合同，并且將合同的內容以適當的方式告知消費者。

　　第二個，我們要求商戶按照定單的信息精準發貨，發貨要和定單的信息保持一致，并且符合我們國家關于禁限運輸品的規定。發運的時間以實物交接照我們的物流服務組織為依據，就是說實物到了，不是說我信息到了就可以作為發運時間。

　　第三個，我們商戶要負責處理貨物的真偽，產品質量，等非物流原因所導致的投訴。

　　2、物流服務組織的服務要求是我們的核心：

　　第一個，服務時限。我們這個服務時限要求我們按照相關的標準來執行。

　　第二個，服務安全。在過程中不準許無關人員接觸我們的貨物，對于異常貨物需要進行拆開重新包裝處理的時候，應該由兩個人以上來共同處理。

　　第三個，服務質量。分倉儲和配送兩個緯度。

　　3、電子商務平臺的要求：

　　《電子商務物流服務規范》SB/T11132-2015規定了電子商務物流業的術語、服務能力、作業要求、服務要求等，通過標準對電子商務物流業進行服務規范，有利于下一步繼續通過標準實現對電子商務物流業服務的有序化管理。該標準的實施將有效推動電子商務物流行業的健康發展、規范行業秩序，樹立行業服務的正面形象，消除社會中的負面形象，幫助提升企業形象及行業競爭力。