4月同比增長40.89%，5月同比增長61.06%，6月同比增長54.56%……這是圓通近3個月以來的業(yè)務(wù)量表現(xiàn)。如果我們將時間放更長一些，從年度表現(xiàn)看，2019年，圓通業(yè)務(wù)量91.15億件，同比增長了36.78%，而且成本管控能力不斷增強(qiáng)，2019年單票中心操作成本同比降低了17.12%，單票運輸成本同比降低了13.43%。

　　這些數(shù)據(jù)，不禁讓人感嘆：那個“能打”的圓通又回來了。而在近日，《物流指聞》也和圓通總裁潘水苗有過一次對話，這次對話不僅讓我們了解到了業(yè)績背后的“內(nèi)功”，也對圓通有了更深入、更全面的認(rèn)識。

　　01

　　圓通的抉擇：

　　兩個方向，一個突破口

　　相比于外界對近來圓通業(yè)務(wù)量高增長的關(guān)注，圓通方面的態(tài)度顯得更平和。“快遞企業(yè)的競爭也不能僅看一兩個月的數(shù)據(jù)，最終要看是不是良性、健康、可持續(xù)的發(fā)展。只依靠價格戰(zhàn)或只是階段性增速高，都不可持續(xù)，快遞企業(yè)的競爭最終還是綜合能力的競爭。”

　　在潘水苗看來，如今的中國快遞業(yè)正從龍頭競爭邁向寡頭競爭。而要從龍頭競爭邁向寡頭競爭，路徑有兩種，一種是資本層面的整合，比如收購、兼并， UPS、FedEx走的正是這條道路。但這條道路卻不太適合中國快遞的特殊情況：中國快遞業(yè)以加盟制企業(yè)為主，加盟制下的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點是總部與加盟商一起努力做起來的，網(wǎng)點是有估值的，加盟商是獨立的經(jīng)濟(jì)體，當(dāng)兩家加盟制企業(yè)整合，加盟網(wǎng)絡(luò)的區(qū)域會高度重合，收購兼并難度高。

　　于是，中國快遞走向了另一條道路：價格戰(zhàn)。雖然價格戰(zhàn)不是最終取勝的手段，但卻是加速行業(yè)分化，讓行業(yè)快速從龍頭競爭邁向寡頭競爭的途徑。

　　面對這樣的行業(yè)背景，圓通速遞如何直面競爭？又如何提升競爭力？潘水苗給出的答案是：“以服務(wù)質(zhì)量和成本管控為方向，以全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型為突破口，將把企業(yè)管理的顆粒度做到最細(xì)，到人到崗。”

　　1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型

　　事實上，成本管控與服務(wù)質(zhì)量，每家企業(yè)都在做，關(guān)鍵是用什么方法，圓通選擇的路徑是全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在圓通方面看來，“快遞行業(yè)是最有條件實現(xiàn)全程的可視化、數(shù)字化的行業(yè)。”

　　于圓通而言，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”這5個字也不是“空中樓閣”，在其總部，《物流指聞》也看到了實實在在的成果：一部手機(jī)，可以查看全國各地中心、車輛、網(wǎng)點乃至每個工位、每個包裹的實時情況。不僅有當(dāng)下的數(shù)據(jù)，也有往年的表現(xiàn)與今年的目標(biāo)，有實時數(shù)據(jù)，也有圖表形象展示，達(dá)到了所謂的“企業(yè)管理的顆粒度做到最細(xì)，到人到崗”的目標(biāo)。

　　這一成果離不開一個重要的推動者——圓通速遞總裁潘水苗。這位去年4月上任的新總裁，大學(xué)與研究生學(xué)了7年的自動化，而后又操盤過上市公司，做過投資人，專業(yè)、管理、資本，三者皆通。

　　潘水苗說，他上任圓通總裁后，其中一個重要工作就是推動圓通信息化建設(shè)，并為此提出了四個方向：數(shù)字化、移動化、實時化、可視化。在開發(fā)方向上，全部圍繞移動端做信息化系統(tǒng)，只有極個別功能在PC端。在開發(fā)流程上，調(diào)整和轉(zhuǎn)變管理思路，引入互聯(lián)網(wǎng)思維，采用迭代、漸進(jìn)式的開發(fā)方法，信息系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，實現(xiàn)及時迭代更新，不僅開發(fā)效率大大提升，而且更加貼近業(yè)務(wù)。

　　2.服務(wù)質(zhì)量

　　潘水苗上任總裁后，另外一個重要舉措是提出將“提升服務(wù)質(zhì)量”作為圓通的競爭戰(zhàn)略。在其看來，快遞行業(yè)的本質(zhì)特點是服務(wù)業(yè)，就一定要從服務(wù)質(zhì)量做突破。

　　而數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也讓服務(wù)質(zhì)量首先受益：相比于傳統(tǒng)的結(jié)果管控方式，數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了過程管控的新方式。

　　據(jù)介紹，圓通金剛核心系統(tǒng)已覆蓋攬收、中轉(zhuǎn)、派送、客服等全業(yè)務(wù)流程以及總部日常監(jiān)控與管理的各方面，實現(xiàn)了快件狀態(tài)全程可視化。在此基礎(chǔ)上，加之大數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)了對快件的主動跟蹤和及時預(yù)警。相比于以往問題出現(xiàn)進(jìn)行事后管控，現(xiàn)在是主動發(fā)現(xiàn)并及時處理問題，在客戶投訴前盡可能把問題解決，客戶滿意度明顯改善。

　　數(shù)字化帶來的另外一個效果是更加了解客戶需求后提供精準(zhǔn)服務(wù)。比如派送，客戶需求是個性化的，有的需要送貨上門，而有些則傾向于自提。圓通通過大數(shù)據(jù)及對用戶評價的記錄，對用戶需求進(jìn)行標(biāo)記，從而滿足個性化需求：如果用戶要求上門服務(wù)，系統(tǒng)就會設(shè)置必須提供驗證碼才能簽收。

　　當(dāng)然受益的也不止收件人，圓通“客戶管家”功能也在助力于商家，通過這一功能，商家不僅可以查看流向，基于圓通的全鏈路管控也可以及時發(fā)現(xiàn)問題，并且可以和出現(xiàn)問題的任一環(huán)節(jié)直接聯(lián)系，客戶、網(wǎng)點與總部融合更加緊密。

　　3.成本管控

　　服務(wù)質(zhì)量之外，快遞企業(yè)競爭的另一個重點是價格，而價格戰(zhàn)背后正是成本之爭。對于快遞企業(yè)而言，運輸及派送成本與操作成本是最大的兩項成本，由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，圓通這兩項成本正在快速下降。

　　通過數(shù)字化建設(shè)，實現(xiàn)公司、各省管理區(qū)、樞紐轉(zhuǎn)運中心及加盟商業(yè)務(wù)運營數(shù)字化、可視化、移動化管理。“將成本管控的顆粒度做到每一輛車、每一個工位，質(zhì)量管控落實到每一個人，每一個問題都要細(xì)化到最小的顆粒度”。

　　以運輸成本為例，圓通運輸成本大大下降，固然有小車換大車，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)改善等原因，也離不開裝載率提升的因素。通過圓通內(nèi)部信息平臺，《物流指聞》不僅可以看到裝載數(shù)據(jù)與往年的對比，也可以看到各條線路表現(xiàn)情況。“哪條線路有問題我們可以馬上發(fā)現(xiàn)。以前如果沒有這樣的工具，人員就必須到現(xiàn)場去發(fā)現(xiàn)。我們的單票運輸成本下降很多，一個因素就是數(shù)字化后，我們能夠把每一個中心、每一條線路的裝載率管住。”

　　雖然取得了上述成果，但在潘水苗看來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然有很多工作要做。“以往解決的是過去的問題，處理既成事實。現(xiàn)在做實時管控，是把正在發(fā)生的東西展現(xiàn)出來。而數(shù)字化真正做好是要解決即將要發(fā)生的問題，做預(yù)測預(yù)警。接下來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型依然是圓通的核心重點工作。

　　02

　　“補(bǔ)課”

　　產(chǎn)能與終端建設(shè)

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，圓通固然走在了行業(yè)前列、但不得不承認(rèn)的是，過去一個時期，圓通在基礎(chǔ)設(shè)施建上還有短板。如今，除了發(fā)力數(shù)字化轉(zhuǎn)型，圓通也在這一方面下足了功夫。

　　1.提速轉(zhuǎn)運中心

　　事實上，2019年圓通即在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上就已發(fā)力，根據(jù)其2019年年報：報告期內(nèi)完成了武漢、合肥等22個樞紐轉(zhuǎn)運中心的改造和擴(kuò)建計劃，以及溫州16個樞紐轉(zhuǎn)運中心的搬遷計劃。不僅進(jìn)一步提升了轉(zhuǎn)運中心的現(xiàn)代化、智能化水平，而且提升了轉(zhuǎn)運中心的服務(wù)能力，為優(yōu)化路由、提升快件中轉(zhuǎn)時效奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　如果留意圓通近期的動作也不難發(fā)現(xiàn)，其在產(chǎn)能建設(shè)上依然動作不斷，南京、石家莊等地新轉(zhuǎn)運中心建成使用的消息不斷傳來。據(jù)圓通相關(guān)方面透露，“今年可能是圓通歷史上對這項工作投入規(guī)模最大的一年”，其還表示，“雖然在這一方面，圓通起步晚一些，但后發(fā)不見得吃虧，因為技術(shù)在快速的迭代和進(jìn)步，現(xiàn)在的自動化設(shè)備和三年前的相比，效率與成本是不一樣，只會更好。”

　　2. 加強(qiáng)終端鋪設(shè)

　　雖然“內(nèi)功”在增強(qiáng)，但是和同行一樣，圓通也面臨著愈發(fā)激烈的行業(yè)競爭。價格戰(zhàn)年年有，今年更激烈。數(shù)據(jù)顯示，今年各大快遞企業(yè)平均單價普遍同比下降25%以上。“以前的價格戰(zhàn)，是行業(yè)落后者以價格戰(zhàn)的方式獲得更高的份額，是追趕行業(yè)領(lǐng)先者的手段；現(xiàn)在的價格戰(zhàn)則是行業(yè)領(lǐng)先者主動發(fā)起的，目的是加快實現(xiàn)行業(yè)分化，加速行業(yè)洗牌，所以今年的價格戰(zhàn)力度會更大，范圍會更廣”，潘水苗介紹說。

　　在“價格戰(zhàn)”背景下，前端價格下降，必然影響末端派送費用。如果網(wǎng)點經(jīng)營困難，網(wǎng)絡(luò)就會不穩(wěn)。如何改善網(wǎng)點生存狀況？圓通給出了兩個舉措：提高派送效率，增加創(chuàng)收途徑。

　　提高派送效率的重要途徑是加強(qiáng)終端建設(shè)，實踐證明增加驛站和自提柜的投遞比例是提高末端派送效率最有效的方式之一。而在圓通方面看來：驛站是未來的主流配送方式，自提柜則是驛站的補(bǔ)充。當(dāng)然，自提柜也有其自身價值，兩者結(jié)合，管理半徑更大，效益更好。

　　而其之所以看好驛站，一個重要原因是驛站相較于自提柜有更多演化的可能性。通過測算，一家驛站平均一天的派件量達(dá)到250個包裹左右，絕大多數(shù)就可以盈虧平衡。更重要的是，驛站是一個天然與消費者接觸的渠道，從零售的角度看有流量，就有轉(zhuǎn)化、有價值，與零售的結(jié)合也是未來驛站的趨勢。如今圓通已經(jīng)鋪設(shè)超過36000家媽媽驛站，各地驛站也在快遞之外，探索著增收途徑，比如社區(qū)團(tuán)購、福利彩票等。

　　而創(chuàng)收的另外一個途徑，則是快遞本身。如今，圓通加大對散件的推廣力度。相較電商件，散件毛利更高，更有助于改善網(wǎng)點的生存狀況。“一個地區(qū)只要有派件就一定有退貨，退貨是目前散件最重要的來源之一，而公眾號和小程序是客戶寄件最主要的方式。目前，圓通在做一個比較好的散件系統(tǒng)，也希望改善散件客戶的服務(wù)體驗，為網(wǎng)點提高競爭力。”

　　03

　　新方向：數(shù)字化與新產(chǎn)品

　　在對話中，潘水苗也向 《物流指聞》表示，“快遞企業(yè)的競爭不是單點突破，而是綜合能力，包括服務(wù)質(zhì)量、成本管控、數(shù)字化能力，也包括產(chǎn)品能力”。接下來，圓通除了要持續(xù)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面發(fā)力，另一項重要工作就是做差異化產(chǎn)品。

　　據(jù)其介紹，“以往快遞粗放式的發(fā)展以及高速的增長，差異化沒有體現(xiàn)出來。現(xiàn)在，消費者、商家包括平臺對服務(wù)的要求越來越高，衡量的標(biāo)準(zhǔn)越來越客觀。雖然快遞企業(yè)在產(chǎn)品上目前相對同質(zhì)化，但一定會走向差異化競爭。如何將以價格為主導(dǎo)因素的電商件做出差異化的服務(wù)、產(chǎn)品，是我們思考的方向之一。”

　　要做差異化的產(chǎn)品，也必須有后臺支撐。如今，圓通在數(shù)字化、信息化方面的建設(shè)，以及管理與服務(wù)的提升，也使其具備了打造差異化產(chǎn)品的能力。

　　“快遞企業(yè)不可能永遠(yuǎn)靠打價格戰(zhàn)，最終一定要產(chǎn)品化，如今做差異化產(chǎn)品的時代已經(jīng)來臨。明年，大家一定會看到我們在產(chǎn)品上的發(fā)力”。