電子商務(wù)已經(jīng)越發(fā)深入地影響了人們的生活，平臺(tái)的廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、投訴處理、信息安全，電子商務(wù)環(huán)節(jié)中的方方面面，都與消費(fèi)者的合法權(quán)益切實(shí)相關(guān)。

　　臨近“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，平日里大家耳熟能詳?shù)母鞔箅娚唐脚_(tái)，在過去的一年里，究竟有著怎樣的網(wǎng)絡(luò)口碑?

　　近日，法治周末與第三方輿情監(jiān)測(cè)谷尼國(guó)際軟件(北京)有限公司合作，以淘寶網(wǎng)、天貓商城、京東商城、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、一號(hào)店、國(guó)美在線、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜這十家在國(guó)內(nèi)影響較大的電子商務(wù)平臺(tái)作為研究對(duì)象，統(tǒng)計(jì)和梳理了2015年1月至12月期間，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的有關(guān)上述企業(yè)的媒體報(bào)道和微博內(nèi)容(其中媒體報(bào)道104262條，微博內(nèi)容4565條)，并重點(diǎn)關(guān)注了涉及上述企業(yè)的負(fù)面信息內(nèi)容(其中媒體報(bào)道8082條，微博內(nèi)容365條)。

　　由于各家電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)模不同，所受到的關(guān)注程度也不同，單純比較負(fù)面信息內(nèi)容絕對(duì)數(shù)量的多少，并不能客觀地反映其網(wǎng)絡(luò)口碑狀況;而比較各家電子商務(wù)平臺(tái)其負(fù)面信息占所有相關(guān)報(bào)道和微博內(nèi)容的比例，更能說明問題。

　　按照負(fù)面信息在涉及各家電子商務(wù)平臺(tái)媒體報(bào)道總量中占比進(jìn)行降序排列，依次為唯品會(huì)(70.9%)、亞馬遜(63.2%)、京東商城(38.7%)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(37%)、1號(hào)店(32%)、國(guó)美在線(24%)、蘇寧易購(gòu)(12.4%)、天貓商城(7.8%)、聚美優(yōu)品(4.8%)、淘寶網(wǎng)(3.5%)。

　　按照負(fù)面信息在涉及各家電子商務(wù)平臺(tái)微博內(nèi)容總量中占比進(jìn)行降序排列，依次為京東商城(23.4%)、聚美優(yōu)品(19.6%)、蘇寧易購(gòu)(16.8%)、唯品會(huì)(13.2%)、亞馬遜(9.8%)、1號(hào)店(9.6%)、淘寶(7.1%)、天貓(6.7%)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)(5%)、國(guó)美在線(1.4%)。

　　唯品會(huì)：媒體報(bào)道70.9%為負(fù)面信息

　　盡管一直聲稱“100%正品特賣”，但唯品會(huì)的假貨問題卻一直受到質(zhì)疑——在所有涉及唯品會(huì)的相關(guān)媒體報(bào)道中，高達(dá)70.9%的內(nèi)容均為負(fù)面信息。

　　縱觀2015年，唯品會(huì)經(jīng)歷了多次售假風(fēng)波，涉及服飾、珠寶、手表等品類，而2015年12月8日唯品會(huì)周年慶活動(dòng)上公然銷售假茅臺(tái)(600519,股吧)，可謂是影響最為惡劣的一次。品控不嚴(yán)、與商家溝通不暢、處理問題時(shí)間過長(zhǎng)、欠缺保障機(jī)制，是諸多用戶對(duì)唯品會(huì)的評(píng)價(jià)。

　　唯品會(huì)限時(shí)限量的品牌特賣模式，曾經(jīng)是吸引用戶的殺手锏，但這樣的模式顯然也遇到了瓶頸：首先，特賣模式不再是唯品會(huì)的專屬，各大電商平臺(tái)在不斷發(fā)展的過程中都上線了特賣專區(qū)，讓消費(fèi)者有了更多選擇。

　　其次，依靠庫存來降低商品售價(jià)的做法，并不具備長(zhǎng)久的可操作性，一旦庫存商品銷售殆盡，如何保留習(xí)慣了低價(jià)消費(fèi)的用戶，便成為難題，而這其中，便存在假貨進(jìn)入的空間;最后，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)趨于理性，限時(shí)搶購(gòu)的策略能在多大程度上打動(dòng)消費(fèi)者，愈發(fā)成為值得思考的問題。

　　聚美優(yōu)品：近20%微博負(fù)面信息居第二名

　　如果僅僅從媒體報(bào)道中看，聚美優(yōu)品的網(wǎng)絡(luò)口碑還算不錯(cuò)，負(fù)面信息并不算多;但從微博內(nèi)容上看，19.6%的負(fù)面信息讓聚美優(yōu)品高居榜單次席。

　　2015年的聚美優(yōu)品，除了一直難以根除的假貨問題外，其股價(jià)急劇下跌，也成為其企業(yè)形象中難以抹去的污點(diǎn)，眾多負(fù)面信息，均是圍繞著這些問題。可以說，聚美優(yōu)品成為了新媒體環(huán)境中廣大網(wǎng)民調(diào)侃的對(duì)象。

　　這樣的結(jié)果，與聚美優(yōu)品奉行“時(shí)尚娛樂+電商”模式不無關(guān)系。聚美優(yōu)品CEO陳歐“明星企業(yè)家”的特殊身份，為聚美優(yōu)品的宣傳推廣賺足了眼球。曾經(jīng)一句風(fēng)靡電商業(yè)界“我為自己代言”的廣告語，讓陳歐走進(jìn)了大眾的視野，得到了更高的關(guān)注度。

　　這種以CEO形象吸引消費(fèi)者眼球的做法，在企業(yè)初期確實(shí)會(huì)帶來不錯(cuò)的效果，特別是在美妝電商領(lǐng)域，對(duì)于80后的消費(fèi)者有一定的吸引力;但也要看到，一旦遭遇問題，擅長(zhǎng)于制造話題、利用新媒體進(jìn)行營(yíng)銷的聚美優(yōu)品，也會(huì)反受其擾。

　　京東商城：微博負(fù)面信息居第一

　　作為國(guó)內(nèi)最大的自營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)，京東商城時(shí)常被拿來與淘寶網(wǎng)、天貓商城進(jìn)行比較。而京東商城主打的自營(yíng)模式，也被其CEO劉強(qiáng)東認(rèn)為能徹底解決電子商務(wù)中的假貨和服務(wù)難題。

　　不過從本次輿情統(tǒng)計(jì)的相關(guān)情況來看，京東商城的網(wǎng)絡(luò)口碑表現(xiàn)并不盡如人意——在涉及其自身的媒體報(bào)道中，其負(fù)面信息的比例達(dá)到38.7%、排在十家電商平臺(tái)的第三位;而有關(guān)京東商城的微博內(nèi)容中的負(fù)面信息，比例則達(dá)到了23.4%，高居第一。

　　這樣的結(jié)果，與京東商城的經(jīng)營(yíng)策略不無關(guān)系。隨著京東開放平臺(tái)戰(zhàn)略的推進(jìn)，第三方商家的入駐讓京東商城也面臨著假貨、售后難的問題，與其長(zhǎng)期以來通過自營(yíng)模式所塑造的高質(zhì)量、嚴(yán)管控形象形成明顯落差。2015年7月，知名作家六六在微博上發(fā)出的一篇題為《我要的是公平》的文章，更是將京東商城存在的問題在輿論場(chǎng)中引爆。

　　而影響京東商城網(wǎng)絡(luò)口碑的，遠(yuǎn)不止其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的問題。劉強(qiáng)東與“奶茶妹妹”章澤天的婚戀，讓這家科技企業(yè)的老總一躍成為知名網(wǎng)絡(luò)紅人，話題性增強(qiáng)不少。京東商城與此話題相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)，也數(shù)次引來了一些用戶的吐槽，給京東商城的網(wǎng)絡(luò)口碑帶來了不小的負(fù)面影響。

　　淘寶網(wǎng)、天貓商城：體量大但負(fù)面信息占比不高

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，無論是媒體報(bào)道數(shù)量還是微博內(nèi)容，阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城，所受到的關(guān)注程度，毫無意外地遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他電子商務(wù)平臺(tái)(與淘寶網(wǎng)、天貓商城有關(guān)的媒體報(bào)道數(shù)量和微博內(nèi)容數(shù)量，分別占到此次統(tǒng)計(jì)所有媒體報(bào)道數(shù)量和所有微博內(nèi)容數(shù)量的82%和73.5%)，無愧于其行業(yè)龍頭的地位。

　　在剛剛過去的2015年里，阿里巴巴在跨境電商、農(nóng)村電商和大數(shù)據(jù)這幾個(gè)領(lǐng)域，頻頻發(fā)力——而值得關(guān)注的是，與超高關(guān)注度相比，涉及淘寶網(wǎng)和天貓商城的負(fù)面信息比例卻并不高，排名均較為靠后，低于多家主打自營(yíng)業(yè)務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)。這打破了以往人們對(duì)于第三方平臺(tái)在質(zhì)量、服務(wù)的把控上不如自營(yíng)電商平臺(tái)的固有認(rèn)識(shí)。

　　同屬于阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)與天貓商城之間，在網(wǎng)絡(luò)口碑上有著相同之處：根據(jù)輿情統(tǒng)計(jì)的情況，相關(guān)媒體報(bào)道和微博內(nèi)容，集中于售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和虛假?gòu)V告上，說明這三個(gè)方面的問題，依然是人們的關(guān)注重點(diǎn)，亟待淘寶網(wǎng)和天貓商城去解決。

　　然而，淘寶網(wǎng)與天貓商城之間，在網(wǎng)絡(luò)口碑上也存在著細(xì)微的差異性：無論是在媒體報(bào)道還是微博內(nèi)容上，淘寶網(wǎng)受到的關(guān)注程度都超過天貓商城，也從側(cè)面反映出，對(duì)廣大網(wǎng)民而言淘寶網(wǎng)的滲透力和影響力在天貓商城之上。

　　國(guó)美在線：“價(jià)格戰(zhàn)”是一把雙刃劍

　　對(duì)于國(guó)美在線而言，2015年是背水一戰(zhàn)的一年：一方面，國(guó)美在線需要與老對(duì)手蘇寧電器纏斗不休;另一方面，國(guó)美在線又要頂住來自京東等電子商務(wù)平臺(tái)的沖擊。“價(jià)格戰(zhàn)”這三個(gè)字，可謂貫穿國(guó)美在線2015年的始終。

　　只不過，這種策略反映在網(wǎng)絡(luò)口碑上，結(jié)果卻不甚理想：涉及國(guó)美在線的媒體報(bào)道，24%為負(fù)面信息。

　　究其原因，或許是長(zhǎng)期實(shí)行的價(jià)格戰(zhàn)，容易讓人審美疲勞;而全年標(biāo)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，在不斷消耗人們的耐心后，到底能給消費(fèi)者帶來多少實(shí)惠?還是要再打上一個(gè)問號(hào)。

　　此外，國(guó)美作為老牌家電零售巨頭，在通往電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型道路上并非一帆風(fēng)順。除了打出價(jià)格牌之外，國(guó)美在線服務(wù)上的創(chuàng)新似乎并不多見，被不少人評(píng)價(jià)“僅僅將賣場(chǎng)門店搬到網(wǎng)上”而已。

　　如何以正確的姿態(tài)擁抱互聯(lián)網(wǎng)?如何讓消費(fèi)者真正能夠接受國(guó)美在線是一家電子商務(wù)平臺(tái)?依然是擺在其面前的難題。

　　蘇寧易購(gòu)：仍需提升用戶體驗(yàn)

　　2015年，蘇寧易購(gòu)與阿里巴巴的戰(zhàn)略合作，可謂是電商行業(yè)的一次大震蕩。阿里巴巴283億元的戰(zhàn)略投資，讓蘇寧易購(gòu)得到充足的資金用于物流平臺(tái)建設(shè)和門店發(fā)展;而蘇寧易購(gòu)遍布全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)，讓一直以來缺少線下實(shí)體店的阿里巴巴，有了完善用戶體驗(yàn)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景。

　　不過，背靠阿里巴巴的蘇寧易購(gòu)，同樣面臨著老對(duì)手國(guó)美在線一樣的問題：傳統(tǒng)家電零售門店如何向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，并非一朝一夕可成。

　　改變傳統(tǒng)的思維與做法，完善服務(wù)流程與質(zhì)量、提升用戶體驗(yàn)，積極解決轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的一系列問題，是蘇寧易購(gòu)首先需要解決的。根據(jù)本次輿情統(tǒng)計(jì)的相關(guān)情況來看，蘇寧易購(gòu)的負(fù)面信息在中游徘徊，很大程度上與此有關(guān)。

　　一號(hào)店：管理層動(dòng)蕩讓發(fā)展規(guī)劃落空

　　原本在很多業(yè)內(nèi)人士看來，國(guó)際零售業(yè)巨頭沃爾瑪入股一號(hào)店，是對(duì)這家長(zhǎng)期盤踞在上海的電子商務(wù)平臺(tái)最好的支持。然而，大股東與公司管理層之間不可調(diào)和的矛盾，卻讓所有人始料不及。

　　以一號(hào)店前董事長(zhǎng)于剛為代表的管理層團(tuán)隊(duì)，在2015年內(nèi)不斷從一號(hào)店離職而去，前前后后多達(dá)1000余人，這樣的人員變動(dòng)，難以讓一號(hào)店維持原有的發(fā)展規(guī)劃。不進(jìn)則退，一號(hào)店已經(jīng)跟不上先驅(qū)者的步伐。

　　32%的媒體報(bào)道負(fù)面信息，一定程度上呈現(xiàn)了2015年一號(hào)店所經(jīng)歷的動(dòng)蕩。在沃爾瑪全盤掌控一號(hào)店之后，未來將何去何從，依然吸引著眾多業(yè)內(nèi)人士的眼球。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：私有化、安全問題廣受詬病

　　作為曾經(jīng)顛覆實(shí)體書店的排頭兵，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)于2015年末宣布計(jì)劃在3年內(nèi)開1000家實(shí)體書店，這一逆潮流的動(dòng)作，讓當(dāng)當(dāng)網(wǎng)重回聚光燈下。

　　為什么要用“重回”這個(gè)詞?沒有傲人的業(yè)績(jī)、沒有給力的促銷，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)很久沒有受到業(yè)界的關(guān)注了。然而即便這樣，2015年當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卻依然有37%的媒體報(bào)道與負(fù)面信息有關(guān)。

　　首當(dāng)其沖的，便是2015年7月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)宣布將以7.8美元進(jìn)行私有化，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年赴美上市發(fā)行價(jià)為16美元。對(duì)于這一舉動(dòng)，眾多當(dāng)當(dāng)網(wǎng)股東公開信指責(zé)CEO李國(guó)慶套利，媒體的報(bào)道一時(shí)間也鋪天蓋地。

　　而除此以外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的安全認(rèn)證問題，導(dǎo)致用戶賬戶里原本應(yīng)有的禮品卡和余額在未接到任何通知的情況下不翼而飛，也遭到了媒體的口誅筆伐。

　　亞馬遜：外來“和尚”水土不服

　　國(guó)內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，用“刺刀見紅”來形容一點(diǎn)也不為過。在這樣的環(huán)境下，亞馬遜是為數(shù)不多能夠存活的外來電子商務(wù)平臺(tái)。

　　然而，63.2%的媒體報(bào)道負(fù)面信息，證明“外來的和尚會(huì)念經(jīng)”這句俗語，在亞馬遜身上并不適用。如此大面積的負(fù)面信息，與亞馬遜遭受諸多消費(fèi)者維權(quán)訴訟有關(guān)，而這些訴訟，均涉及亞馬遜單方面砍單，包括促銷低價(jià)商品拒絕發(fā)貨、下架商品依然可以下單等原因，引來諸多媒體關(guān)注與報(bào)道。

　　事實(shí)上這些問題，在國(guó)內(nèi)多家電子商務(wù)平臺(tái)上都有發(fā)生，但唯獨(dú)在亞馬遜平臺(tái)上愈演愈烈，最嚴(yán)重的，還形成了近千人的維權(quán)事件，直至亞馬遜與消費(fèi)者對(duì)簿公堂。這讓人不得不質(zhì)疑：亞馬遜在處理消費(fèi)者維權(quán)問題的策略與態(tài)度，是否存在問題?

　　受此影響，作為全球最大、市值最高的電子商務(wù)平臺(tái)，同時(shí)也是最早進(jìn)入中國(guó)的一批國(guó)外電子商務(wù)平臺(tái)，亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)口碑恐怕只能概括為：盛名之下，其實(shí)難副。

　　低價(jià)特賣模式 易致假貨問題

　　在與第三方輿情監(jiān)測(cè)谷尼國(guó)際軟件(北京)有限公司合作的十大電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)口碑輿情統(tǒng)計(jì)中，除了各家電子商務(wù)平臺(tái)的負(fù)面信息情況所反映的問題外，對(duì)比不同電子商務(wù)平臺(tái)的輿情統(tǒng)計(jì)后，對(duì)于幾處有意思的現(xiàn)象，記者采訪了幾位專家，進(jìn)行了分析。

　　通過此次輿情統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，淘寶網(wǎng)、天貓商城作為第三方電子商務(wù)平臺(tái)，其負(fù)面信息的比例，低于像京東商城這樣以自營(yíng)為主的電子商務(wù)平臺(tái)。這一現(xiàn)象似乎有些違反了人們觀念中的認(rèn)識(shí)。記者隨機(jī)采訪了一些經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，他們均表示，自營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)的可信度高于第三方電子商務(wù)平臺(tái)，并認(rèn)為自營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)的負(fù)面信息比例應(yīng)當(dāng)更少。

　　對(duì)于這一現(xiàn)象，北京華訊律師事務(wù)所主任張韜分析稱，相對(duì)第三方電子商務(wù)平臺(tái)而言，自營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)在商品質(zhì)量把控、物流配送和售后服務(wù)等方面一般會(huì)具有天然的優(yōu)勢(shì);但正是這種可能的先天條件不足的原因，促使第三方電商平臺(tái)絞盡腦汁，多方面、多角度地確保平臺(tái)上交易的商品和服務(wù)的質(zhì)量，不斷提高售后服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)商家守法依約交易的法律意識(shí)的提升，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。

　　而北京市威宇律師事務(wù)所合伙人、互聯(lián)網(wǎng)法律專家滕立章，則指出了另一層面的原因：“這個(gè)跟大家看待兩類平臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)不同，有一定關(guān)系。”

　　滕立章解釋，對(duì)于第三方電子商務(wù)平臺(tái)而言，由于其本身不是賣家，只要其盡到了適當(dāng)?shù)墓芾砗妥⒁饬x務(wù)，便可以規(guī)避相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)責(zé)任，一旦出現(xiàn)問題，在盡力幫助消費(fèi)者找到賣家解決的情況下，責(zé)任通常由賣家承擔(dān)，媒體在公正客觀報(bào)道的情況下，不會(huì)將負(fù)面責(zé)任指向平臺(tái)。

　　“而在自營(yíng)電子商務(wù)平臺(tái)的模式下，平臺(tái)自己是賣家，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)且有能力做好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管控，所有出售的商品和服務(wù)都需要平臺(tái)來承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，因而一旦發(fā)生問題，輿論的矛頭都會(huì)指向平臺(tái)自身。”滕立章說。

　　除了負(fù)面信息比例上的差異外，輿論對(duì)于各類電子商務(wù)平臺(tái)所存在問題的關(guān)注點(diǎn)也存在明顯不同：對(duì)于淘寶網(wǎng)、天貓商城這樣的第三方電子商務(wù)平臺(tái)而言，售后服務(wù)是輿論所最關(guān)注的話題;而對(duì)于唯品會(huì)、聚美優(yōu)品這樣的垂直類電商，輿論則更加聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量上。

　　網(wǎng)上交易保障中心副主任喬聰軍告訴記者，這背后的原因，也同商業(yè)模式的差異有關(guān)。

　　“對(duì)于淘寶網(wǎng)、天貓商城這種第三方平臺(tái)，由于平臺(tái)無法控制整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易的完整環(huán)節(jié)，最終仍然需要落實(shí)到具體賣家去解決，因而如何在售后服務(wù)上找到責(zé)任人、解決問題，成為這種模式的核心問題。”喬聰軍表示，“而對(duì)于垂直類電商而言，由于專注于少數(shù)品類商品的低價(jià)特賣，在這種模式下，一方面用戶更加在意買到的東西品質(zhì)如何，另一方面也更容易讓假貨進(jìn)入。”

　　而在此次比拼十大電子商務(wù)平臺(tái)中，亞馬遜是唯一一家國(guó)外電子商務(wù)平臺(tái)，但統(tǒng)計(jì)下來，亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)口碑，并不盡如人意。

　　對(duì)于這樣的結(jié)果，喬聰軍認(rèn)為，作為一家國(guó)際知名企業(yè)，亞馬遜在全球的管理和服務(wù)模式上都是統(tǒng)一的，并沒有根據(jù)我國(guó)電商行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況以及消費(fèi)者習(xí)慣，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，缺乏本地化。

　　“亞馬遜對(duì)待中國(guó)市場(chǎng)的政策過于死板，且態(tài)度也并不積極，一旦發(fā)生問題，很難像中國(guó)企業(yè)一樣有效地解決。說到底，還是不夠重視中國(guó)市場(chǎng)。”喬聰軍說。