引言

    自20世紀(jì)80年代起，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)始相繼出現(xiàn)第三方物流，第三方物流有逐步取代自營(yíng)物流的趨勢(shì)，它被譽(yù)為企業(yè)發(fā)展的“加速器”和21世紀(jì)的“黃金產(chǎn)業(yè)”隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)物流以及第三方物流都取得了一定程度地發(fā)展，但是仍然存在著諸多問(wèn)題。其中，客戶(hù)關(guān)系管理是影響第三方物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的一個(gè)顯著問(wèn)題。隨著第三方物流在國(guó)內(nèi)近幾年的發(fā)展，第三方物流企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中得到快速、健康發(fā)展。就必須健全、完善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，通過(guò)交流了解并影響客戶(hù)行為，提高客戶(hù)招攬率、客戶(hù)保持率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度及客戶(hù)收益率。

    1．影響第三方物流企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的因素

    日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得物流行業(yè)的邊際利潤(rùn)率逐漸降低，迫使物流企業(yè)向縱深拓展業(yè)務(wù)，運(yùn)用自身物流經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)參與客戶(hù)的物流規(guī)劃，這樣第三方物流企業(yè)與客戶(hù)之間的依存度進(jìn)一步提高。同時(shí)，客戶(hù)選擇第三方物流企業(yè)主要是從成本、資源、經(jīng)驗(yàn)等多種因素綜合考慮，形成了內(nèi)部獲利和成本降低的戰(zhàn)略定位。因此，第三方物流企業(yè)為了保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。必須與其客戶(hù)建立良好的關(guān)系，進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，影響第三方物流企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的因素主要有以下三個(gè)方面。

    (1)分工明確程度。第三方物流企業(yè)與客戶(hù)在合作的基礎(chǔ)上要明確各自的責(zé)任和權(quán)利。一般地說(shuō)，客戶(hù)在物流程序和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方而起主導(dǎo)作用，而第三方物流企業(yè)在執(zhí)行這些活動(dòng)方面具有主導(dǎo)作用，雙方都不能超越各自的領(lǐng)域去干涉對(duì)方的活動(dòng)，而要按照合作協(xié)議履行自己的責(zé)任和義務(wù)。

    (2)溝通程度。第三方物流企業(yè)與客戶(hù)在相互信任、彼此忠誠(chéng)、信守承諾的基礎(chǔ)上，建立開(kāi)放式交流機(jī)制，包括作業(yè)層、管理層之間的交流以及績(jī)效評(píng)價(jià)方面的交流。這樣一方面使第三方物流企業(yè)明確客戶(hù)的實(shí)際需求和期望；另一方面使客戶(hù)了解第三方物流企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平和能力，從而有效解決合作中出現(xiàn)的問(wèn)題，使兩者真正成為利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的戰(zhàn)略合作伙伴。

    (3)信息透明度。影響第三方物流企業(yè)與客戶(hù)之間信息透明度的原因在于：一是在社會(huì)化專(zhuān)業(yè)分工基礎(chǔ)上產(chǎn)生的第三方物流企業(yè)可能同時(shí)會(huì)向很多客戶(hù)提供物流服務(wù)；二是客戶(hù)也可能委托幾個(gè)物流企業(yè)為其服務(wù)。這種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系勢(shì)必造成許多不規(guī)范的暗箱操作，尤其是對(duì)采購(gòu)物流的整合，直接涉及到客戶(hù)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售計(jì)劃等重要信息，這樣就很難提高信息的透明度，實(shí)現(xiàn)信息共享。

    2．第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)策

    第三方物流企業(yè)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)。不斷改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

    2.1 第三方物流企業(yè)管理理念的變革

    CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)視為最重要的資產(chǎn)，它吸收了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”、“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”、“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”等營(yíng)銷(xiāo)思想的精華，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足最有價(jià)值客戶(hù)的特殊需求建立和保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。其宗旨是通過(guò)與客戶(hù)的個(gè)性化交流掌握其個(gè)性化需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加客戶(hù)的支付價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)第三方物流企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。因此，在企業(yè)上下必須形成一種“一切以客戶(hù)為中心”的企業(yè)文化氛圍。對(duì)員工進(jìn)行思想教育和定期培訓(xùn)，構(gòu)筑共同愿景，使全體成員共同遵守企業(yè)的行為規(guī)范和價(jià)值體系，樹(shù)立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，提高服務(wù)水平。

    2.2 第三方物流企業(yè)管理機(jī)制的創(chuàng)新

    首先，第三方物流企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，通過(guò)客戶(hù)分析，歸類(lèi)出“重點(diǎn)客戶(hù)”，把與重要客戶(hù)的長(zhǎng)期合作納入企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃中；結(jié)合第三方物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。加強(qiáng)與客戶(hù)的信息交流，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，為客戶(hù)制定符合其自身特點(diǎn)的個(gè)性化的物流方案．實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)持久牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。其次，組織的集權(quán)程度、管理層次的多少和整合程度對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有重大影響。管理人員要授予基層員工更大的權(quán)利，調(diào)動(dòng)他們的積極性和創(chuàng)造性，為客戶(hù)提供快捷、準(zhǔn)確和個(gè)性化的服務(wù)，這樣也滿(mǎn)足了員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望，使員工更加滿(mǎn)足和忠誠(chéng)，從而推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理能力的發(fā)展。整合程度越高，部門(mén)合作程度越高，工作就越容易協(xié)調(diào)，越能有效地減少部門(mén)間相互推諉、各自為政的狀況，提高組織的運(yùn)行效率，從而有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。

    2.3 第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容

    首先，進(jìn)行客戶(hù)資源分析，建立客戶(hù)檔案。分析客戶(hù)的基本類(lèi)型、需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶(hù)差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響。

    其次，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求反饋。客戶(hù)需求反饋對(duì)于衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所出現(xiàn)問(wèn)題等有重要作用。投訴時(shí)客戶(hù)反饋的主要途徑、正確處理客戶(hù)的投訴對(duì)于維護(hù)客戶(hù)利益、贏得客戶(hù)信任有重要意義。

    最后，降低客戶(hù)成本。第三方物流企業(yè)在提高客戶(hù)服務(wù)水平的同時(shí)降低成本。客戶(hù)在選擇自營(yíng)物流還是第三方物流的一個(gè)重要因素就是物流成本。所以第三方物流企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略角度出發(fā)，不斷降低客戶(hù)成本，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

    3．結(jié)語(yǔ)

    我國(guó)第三方物流企業(yè)正處在發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)與其客戶(hù)建立基于信任和合作的長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系將是企業(yè)今后發(fā)展的一個(gè)重要保證。我國(guó)第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要通過(guò)吸引、開(kāi)拓、維持和增進(jìn)與客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系。提高客戶(hù)服務(wù)水平；需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效地分類(lèi)管理，不斷開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，使其逐步成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，并與現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。