2015中國(深圳)電子商務發展論壇暨APEC中小企業峰會跨境電子商務論壇于3月31日在深圳五洲賓館舉行。論壇圍繞傳統工廠啟動跨境電商、跨境電商供應鏈、物流、服務創新等主題展開精彩討論。本屆論壇由深圳市經濟貿易和信息化委員會主辦、深圳市電子商務服務中心承辦,聯合艾瑞咨詢、羅湖區科技創新局、敦煌網、北京中清研信息技術研究院共同協辦。

　　艾瑞網：龔總您好，歡迎參加艾瑞專訪。剛才您的演講很精彩，在演講中提到“柔性化”，順豐從之前的關注包裹，到現在更多關注商家和消費者，這方面的落實到具體的產品服務當中會有怎樣的表現呢？

　　龔濤：順豐過去20年在送包裹業務上有非常好的經驗和結果，但是我們也發現當把所有東西都打成一個包之后就變成完全標準化東西，帶來的好處是標準化和規模化會帶來服務質量的穩定和成本和可控，但同時另外一點也會把商家和所有消費者之間的個性化需求全部屏蔽掉了。我們在談“柔性化”，更多是在談怎么樣把被包裹屏蔽掉的個性化需求還原出來。其實你會發現賣服裝的商家在和消費者互動當和中賣食品的商家和消費者互動當中需求和關注點不一樣，我們需要把個性化的需求還原出來。從這個角度講，我們會從兩個方面會去優化和改造順豐過去送快遞的產品。第一是商家作業流程的角度，因為不同的行業類別以及在行業發展過程中不同成程度的商家公司內部的作業流程是不一樣的，以前只是把流程的差異化屏蔽成大家都把包裹交給順豐，現在我們會根據商家包裹流向結構、包裹大小，甚至在包裹在下單時間，消費者購買時間點的不同時段差異，去分別為他來做流程方面的細化。例如有一些量很大的商家，也許他在倉庫作業的時候就能夠按照目的地的城市范圍，按照流向流量分批處理。這個動作做完之后，在順豐的整個運營體系當中，就可以非常好的優先把這樣的包裹在向目的地城市的派送當中減少再次分撥的環節，從而帶來浪費的減少。這是第一個方面，順豐會把目前標準化程度很高的流程拆散，把一部分環節開放到商家作業中去，也就是說商家如果做了流程我們不做，商家不做我們做，但至少我們會有一個人做，不是兩個人。

　　第二個柔性化體現在我們對消費者的購買體驗上，甚至是服務標準的制訂上。以前順豐快遞有一個標準，不同的東西只有一個包裹。但是現在在看做食品，做冷面生鮮的和做服飾、3C數碼的，在服務標準上都可以做差異化的定義。有些服務標準雖然很高，但是不論商家還是消費者都不關心，只是我們從自我要求的角度定得很高。所以對于這樣的一些流程標準完全可以裁減掉。同時在購買的消費者體驗方面，我們希望是一個完整的全套流程，因為不同的商家給不同的消費者希望的服務級別也不一樣，所以在消費者服務級別當中我們會引入客戶經理制，當出現一個問題時，客戶經理會直接主動的聯系消費者，而不用等他來投訴，像這樣的購物體驗和服務能力我們會開放出來，根據客戶不同的需要來組合成客戶自己服務體驗的閉環，而不是現在客戶是客戶，商家是商家，順豐是順豐的流程，兩個流程不太一樣，消費者在買東西時感覺是商家的東西，但是到物流當中感覺到又是順豐的東西，以后我希望這兩種感覺是在一起的。

　　艾瑞網：我們也知道現在電商市場競爭越來越激烈，物流配送也理所應當的成為致勝點，作為商家和消費者之間溝通、銜接的橋梁，怎么樣去定義快遞配送，才能既可以更好地增加商家粘性，又可以更好地服務消費者呢？

　　龔濤：大家都很關注消費者購物體驗，也都很關注消費者購物過程中的物流感知。但是我也發現一個很奇怪的現象，消費者在物流上應該有一個什么樣的感受，或者他希望他的消費者應該是一個什么樣的感覺，其實在每個商家的角度來看都缺乏一個頂端設計，所以大家都是隨波逐流的,說“物流體驗不好是物流公司的問題，你不要來找我，如果想有好體驗，用順豐，那要和客戶說一下，要加物流費。”所以大家把這些事情簡單化了，大家的精力更多是在做營銷和消費者的運營。但在這件事情上，順豐愿意和消費者一起補這個課，把這個頂端設計做好。我相信每一個商家不管是剛剛創業，還是一天已經出貨一萬單的大商家，都有一些客戶都是對他們來說很重要的，是重點大客戶。而順豐的定位就是服務這種重度需求以及對服務有要求的這批人。所以順豐也愿意和商家一起研究對于哪一部分客戶，我們提供的是這樣的服務體驗，而對于另外一部分客戶，可能我們提供的另外一種服務。沒有人可以用一套標準和一個產品去滿足所有人，所以順豐希望和商家在這點在上能夠在頂端設計上就達成一致，去共同策劃這個服務體驗。

　　現在的整個電商競爭確實很激烈，而且新生事物層出不窮，每一天都有新東西出來。有很多種營銷方式，以前可能只要花錢投廣告，買流量，做爆款，今天要考慮怎么樣做O2O，和線下的實體門店互動，又要考慮如何用場景化營銷，甚至通過微信這樣的社交公交，通過志同道合的社群，讓這種營銷更加深入人心，這種玩法在不斷的碎片化。但事實上在客戶的消費者體驗上一樣能夠建立這樣的區隔和競爭力，而不僅僅是在前端的營銷層面。所以在物流促達到消費者端有很多交互環節，每一個交互環節都能體現商家和別的商家不一樣的地方。問題是怎么樣來體現？這是順豐可以和商家一起做的，而順豐在全國的直營體系，讓我們有能力，也有很好的信息系統來幫助商家在消費者每一個促達環節方面更好的服務。這是順豐和其他的公司不一樣的地方。

　　艾瑞網：其他物流配送的物品，順豐配送的是商品，已經注入了自己的很多心血在里面。順風近期推出了倉儲方面的產品，受到了很多人的關注，這方面可以作一些現場介紹嗎?

　　龔濤：說到這個話題，我們也不得不承認順豐在倉儲服務以及基于倉的服務體系優化和供應鏈協同方面是起步比較晚的，我們比別的公司晚了幾年。但好就好在順豐比較強大的學習能力和手上擁有豐富資源。但是我們也知道如果資源沒有應用起來，沒有把它和商家的業務、商業邏輯，甚至作業流程結合在一起，這個資源就是沒有價值的。所以順風在全國范圍內有7個大的區域，在里面可以承載的是更加復雜的，在流通環節的，甚至是加工環節的一些動作。同時我們又在全國各個城市擁有90多個這樣的倉儲資源。也就是說，其實商家在怎么樣有效的利用順豐資源去組合出他的服務能力，根據他的業務結構和他對消費者體驗的頂端設計，如何去把順豐的資源更充分有效的利用起來。同時我們在做倉的時候又談到另外幾個話題，就是整體的供應鏈效率問題，包括庫存，做分倉，庫存數會上升，不做分倉，從一個倉發出來庫存數會下降，但是客戶等待時間又會上升。同時長途、快速、昂貴的資源雖然可以保障等待資源減短，但是持有成本又在上升，這三者之間如何去平衡？就是整個庫存的流動，消費者的等待時間以及整個物流體系的持有成本，這三者之間如何去平衡是順豐一直在研究的一個課題。我相信在這一點上，順豐也愿意和一些大商家一起針對他的需求去落地。甚至我們還有個很瘋狂的想法，我們是否可以用以前使用快遞產品的方式來使用順豐的倉儲產品，商家可以很容易的卻決定把他的一部分業務放到順豐的產品體驗當中，而不是說他一開始就要把所有業務做整體切換，因為我相信任何一個商家當成長到一定階段的時候，一定已經擁有了配合現有業務范疇的資源體系和能夠結構，但是順豐幫它解決的是更多未來的開拓，而不僅僅是解決它現有的問題。所以我認為順豐整個倉配的產品也會在柔性化上面，尤其是商家使用的柔性化方面能夠體現更多的價值。這就是我們在這個產品的一些考量，謝謝！