為了滿足客戶的個性化需求，電商企業特別是電商平臺往往需要提供海量的商品。電商模式下，無論客戶的購買訂單還是退換貨訂單，均呈現出批量更小、更分散，并且波動性更大的特點，這對物流操作而言則意味著更大的難度。毫無疑問，電商企業對退換貨的有效管理，將直接影響其運營成本。電商企業成本優勢的建立和保持必須以可靠、高效的物流運作為保證，這便需要功能強大的物流系統作為支撐。

　　上海富勒信息科技有限公司（FLUX）是中國領先的物流管理軟件及解決方案提供商。FLUX 提供的軟件及解決方案已成功應用于國內電子商務、服裝、食品冷鏈等領域的近 500個物流中心。上海富勒信息科技有限公司咨詢總監姜煒煒女士參與過數十個電商項目，她認為，電商退換貨的有效處理對于電商企業的發展極為重要，因此，選擇適合的退換貨物流解決方案，不僅可以獲取更高的客戶忠誠度，同時在降低退貨商品費用、獲得新利潤方面也起到決定性作用。

　　記者：根據您對電商行業的了解和觀察，您認為目前電商對于退換貨業務的重視程度如何？退換貨業務的有效處理對于電商有何意義？

　　姜煒煒：隨著電商市場的發展，退換貨在電商業務中的占比發生了較大的變化。比如，去年“新消法”出臺“七天無理由退貨”規定，無疑增加了電商企業的退換貨頻率，提高了商家的物流成本，影響電商企業的利潤。

　　退貨是電商企業不可回避的痛點之一，及時高效的退換貨處理能力對于電商來說至關重要，意義深遠。首先，服務滿意度是企業發展的關鍵，及時高效的退換貨處理可以提高企業的服務水平，從而贏得信用，獲取更多客戶忠誠度；其次，快速和高效的退換貨處理能力，也在降低退貨商品處理費用、及時恢復商品價值獲得新利潤方面起到決定性作用。

　　因此，提高退換貨逆向物流的管理運作水平是電商企業提高競爭力的舉措之一，電商企業幾乎均在加大、加強退換貨的管理力度和反應能力。在多元化的電商競爭中，價格戰將抵不上實實在在的售后服務。

　　記者：電商的退換貨業務處理對整個物流系統提出了哪些新的需求？物流技術與設備供應商應該從哪些方面著手解決？

　　姜煒煒：電商的退換貨物流需求與其自身的特點以及操作流程是息息相關的。

　　從電商退換貨的特點來看，退貨訂單具有明顯的分布廣、零散的特點，同時退換貨的類型較多且區分嚴格，如拒收、自退、換貨等。因此，物流系統需要根據不同的退貨類型以及商品的狀態分別進行處理，這在運輸、交接和物流中心內部處理環節，都對物流系統提出了不同于傳統退貨的處理要求。如，引導處理人員快速根據退貨包裹定位退貨指令單，區分退貨的類型；記錄退貨商品；將無序混雜的退貨商品指導分流、運送上架并及時形成為可用的庫存。

　　從退換貨流程來看，電商的退貨流程是多環節、多元處理的，退貨商品進入物流中心之后，需要進行包裹確認、包裹分揀、商品檢驗和處理、再包裝、商品分類分流、上架和庫存可視化再利用等多個物流環節。在這些環節中，部分環節目前無法避免人工處理，但通過物流技術和設備來提高作業效率及準確率的需求越來越高。如，需要使用訂單和庫存管理的WMS軟件，實現庫存和商品的可視化跟蹤，同時借助自動包裝設備、分揀設備等提高退貨處理效率。

　　記者：富勒是如何幫助電商客戶打造退換貨處理解決方案的？這些解決方案為客戶帶來了哪些效益？

　　姜煒煒：FLUX電商客戶涉及服裝、百貨、日化、3C、家電、家具、生鮮、醫藥等不同行業和類型，從而存在不同的退貨處理需求。在眾多行業中，服裝行業的退貨處理需求最為鮮明和典型，其退換貨率遠遠高于其他行業，達到40%左右。

　　對于服裝電商來說，訂單量不同，退貨處理方式也會不同。單量較少的企業，可以針對當日收到的退貨進行逐單驗收、質檢、換包裝、打印吊牌、上架等一系列操作；而對于萬單級以上的企業，由于退貨單量較大，考慮到場地、包裹合格度等多方面因素，商家往往采用批量集中處理退貨的方式。在批量處理退換貨時，由于品種繁多、雜亂，采用傳統方法處理退貨，依賴人工經驗識別和區分，需要占用大量的人力及勞動時間，對倉庫的人力成本管理以及空間資源占用都有很大影響。

　　針對以上這種大批量退換貨業務，FLUX WMS系統可以提供移動端靈活的分類功能，配合語音報數和報位，使用初分到款、二分到SKU或者二分到上架庫區、邊收貨邊分揀等分貨處理方案，可以有效減少退貨處理時間、提升準確率和退貨效率，解決客戶退貨貨品積壓問題。FLUX WMS系統改變傳統依靠經驗和人眼識別的分貨模式，可以將退貨作業人員的理貨、上架指導時間減少40%以上。

　　在處理邏輯上，通過WMS智能的多種分貨邏輯，如，合并退貨單處理、通過退貨單計算退貨SKU或者貨類的重合率，根據SKU退貨量判斷上架區以指導分貨庫位和分流方向。通過語音提示首次指導分貨到款，再結合電子標簽系統二次分貨到SKU。分貨完成后，針對符合相應質量條件的退貨商品，FLUX WMS系統使用隨機優化的存儲管理模式或按區域上架模式，對已整理的整箱或零散貨品進行分流指導上架。

　　記者：您認為電商的退換貨處理未來將呈現出哪些明顯的趨勢？對物流技術與設備商來說意味著哪些發展機遇？

　　姜煒煒：我認為主要有兩大趨勢。首先，退換貨處理的重要性將進一步凸顯。隨著電子商務的繼續發展，包括目前跨境電商的崛起，以及中國新消法和歐盟等地對電子產品回收等新政策的執行，退換貨管理將越來越受到電商企業的重視，退貨物流將成為未來電商企業競爭的重要組成部分和關鍵點，成為電商企業提高效率的新領域和新競爭戰略。

　　其次，電商退換貨處理模式將發生變化。當前的退換貨處理模式主要有自營或者聯營兩種主流模式，電商企業為了更好地保持自身的核心競爭優勢，未來的電商退換貨處理業務將逐漸轉移給更為專業的第三方，向著外包模式發展。

　　隨著退換貨管理地位的上升，以及退換貨模式的變化，退換貨處理的集中度以及規模都會隨之擴大，繼而對退換貨處理效率提升的需求，對支持退換貨處理新技術、新設備的需求，以及信息化和自動化技術的需求都會逐步提升。作為物流技術和設備廠商、物流服務商，無疑會獲取更多的發展機遇，但與此同時，也將面臨更多產品創新的要求。