少數外賣員、快遞員與消費者頻繁發生沖突的原因何在？

　　來源：法治日報

　　“你住步梯6樓就不配點外賣”“你為什么催單，你這單我還就不送了”“快遞我直接放門口了，你自己出來拿……”

　　《法治日報》記者發現，近段時間在社交平臺上，有網友發帖稱自己與外賣員因送餐問題發生沖突：有人在點外賣時，因送餐地址被外賣員認為配送不便，而遭到外賣員的冷嘲熱諷，還有外賣員故意拖延、破壞外賣、辱罵消費者。

　　此外，快遞員不按地址和消費者意愿投送的情況也被吐槽，即便派件上門前消費者要求將快遞送上門，還是有少數快遞員直接將快遞放到快遞柜讓消費者自己來取，有時甚至直接連電話和短信都不發。

　　受訪專家認為，外賣員、快遞員等與消費者發生沖突、態度惡劣事件多次發生，是由行業門檻低、送貨壓力大、部分消費者過于苛責等多方面原因造成的。

　　點外賣、網購已經成為當前社會不少人選用的生活方式，及時關注并消除外賣員、快遞員和消費者之間的矛盾點很有必要。相關平臺應承擔主要責任，暢通舉報渠道，沖突發生后及時核實，對于態度過于惡劣的外賣員、快遞員給予嚴格的處罰。對于有過此類違規行為的外賣員、快遞員，不同平臺間應互通信息，避免其在某一平臺被淘汰后，在另一平臺“再就業”。

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　　拒送上門產生矛盾今年8月，江西南昌市民辛女士和往常一樣點了一份外賣。接單的外賣騎手接單后私聊辛女士，稱其所在的小區沒有電梯，不想爬6樓，要求她下樓拿。辛女士拒絕后，外賣員回復道：“你不愿意，跟我沒關系，看到點了你能不能吃上飯吧。”之后還發表了“住6樓還想吃飯”等言論。

　　“我也付了配送費，他不愿意上樓可以不接單啊。”辛女士氣憤不已，直接聯系客服退單、投訴。后續結果是，平臺稱已針對此單對騎手進行了相應處罰（但具體處罰情況并未告知），將當次點餐費用退還給辛女士并給了其5元的無門檻外賣紅包。

　　辛女士將此事發布在社交平臺后，有評論稱：“你住步梯6樓就是不配點外賣啊”“太自私了，就不能你下3樓他上3樓，這樣大家都不累”“這年頭，樓梯房還想送貨上門，只能說你在做夢”……

　　即使樓層低，也有外賣員不愿送餐上樓。

　　9月初，廣東東莞的萬女士點了一份外賣。騎手剛接上單就私聊她詢問住在幾樓，有沒有電梯。在得知萬女士家住3樓沒有電梯后，騎手回復“那需要下樓取餐”，之后直接把餐放在一樓大廳。萬女士怕騎手知道她家地址對她打擊報復，沒有給差評，只是向平臺進行了投訴，但她沒收到后續處理結果的反饋。

　　快遞不送貨上門的情況也曾多次發生。

　　9月初的一個雨天，北京市民焦女士收到了一個“面目全非”的快遞——快遞員在沒有任何溝通的情況下，直接把她的快遞包裹投進了快遞柜，等取件時焦女士發現快遞整個包裝箱全部被水泡爛，買的東西散落在快遞柜中。

　　“我立刻給負責派送的快遞員打電話，對方卻不覺得這有什么問題，只說我可以選擇拒收，說如果不拒收還給他省事了，但我買的東西還算完好我就留下了。知道我不打算拒收后對方直接回復道‘那就沒什么問題了’，給我氣得夠嗆。”焦女士說，經過層層投訴，自己在事發一周后獲得了快遞站點20元的賠償。

　　“外賣、快遞不就應該送貨上門嗎？”這已成為不少消費者的心聲。

　　那么，“送餐上門”“送貨上門”是否有法可依？

　　北京端和律師事務所創始合伙人張仲凱告訴記者，《快遞市場管理辦法》中第二十六條第九款寫道，除因不可抗力因素外，按照約定在承諾時限內將快件投遞到收件地址、收件人。快遞物流有明確規定要求送貨上門。

　　“而外賣員接單后與消費者形成服務合同關系。根據民法典規定，依法成立的合同受法律保護，當事人應按照合同約定全面履行自己的義務。外賣員的基本義務就是為消費者提供服務將外賣從店面送至消費者手中，即便現實中存在因樓宇門禁等原因使得外賣員無法直接將外賣送達消費者，也應電話聯系取餐或征得消費者同意后再放置于外賣餐柜或其他指定位置。”張仲凱說。

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　　個別消費者被威脅

　　上個月，廣東珠海的單女士點了一份外賣。系統提示騎手已接單后，她給對方留言希望能幫忙看一眼商家有沒有放辣椒醬。騎手回復稱“給小費，不給看不了”。

　　騎手的態度讓單女士感到不舒服，于是回復“不需要了”，沒想到騎手卻不依不饒。“我什么都沒說，他就說歡迎投訴舉報，并發來一張我的外賣照片，讓我‘跟外賣說再見’。”單女士說，后來騎手直接打開她點的外賣吃了個精光，還發來剩菜圖說“你這個外賣好好吃，舒服了”。

　　單女士沒敢再回復，對方卻繼續發來文字威脅：“這附近四五個騎手都是我朋友，接到單就當給我們加餐了。”言語間的威脅和洋洋自得讓單女士感到無奈又擔心，她最終選擇認慫，只退了這一餐的錢，甚至連差評都沒敢給。“事情發生后，直到現在我都沒敢再點外賣。”

　　“門鎖直接被搞了兩次膠水，第三次可能看我安上監控了，沒搞門鎖，在門口徘徊了一下吐了口痰就走了。”有網友今年年初遇到了這樣的荒唐事，因為快遞沒送上門給了個差評，遭到個別快遞員的惡意報復。由于沒有確鑿證據，向平臺舉報對方只說會調查核實，但無后續反饋，他對此很無奈：“前前后后修鎖換鎖搭進去500多元，以后再也不敢給差評了。”

　　公開報道顯示，近年來，發生過多起外賣員、快遞員威脅、恐嚇、暴力導致消費者財產、人身安全受損事件：一消費者給了外賣員差評，外賣員又接到其訂單后，出于報復往其餐內小便，后因尋釁滋事被拘留14天；上海一外賣員到達消費者住址樓下給對方打電話希望客人下樓取餐，被拒后往餐內吐口水；因給了個差評，有快遞員拿著棍子找上門來打砸威脅……

　　“這些問題不僅關乎職業道德，更涉及法律與公共安全。”北京瀛和律師事務所律師黃文軒說，外賣員給外賣“加料”，如果是一般異物則可能受到行政拘留，實踐中也有過類似案例。如果外賣員、快遞員對顧客作出辱罵、威脅等行為，情節嚴重的有可能構成故意毀壞財物罪、尋釁滋事罪等。個別配送員的不良行為會讓配送行業形象受損，可能導致消費者對配送服務的信任度降低，不愿意消費，最終影響行業健康發展。

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　　建立處罰淘汰機制少數外賣員、快遞員與消費者頻繁發生沖突的原因何在？

　　張仲凱認為，配送行業準入門檻低，人員素質參差不齊，難免有素質低劣者。高強度配送任務易使外賣員、快遞員心理壓力大，產生沖動情緒。也存在一些消費者對配送員不嚴重的超時或餐食撒漏等小問題過于苛責，導致矛盾激化。此外，平臺對外賣員、快遞員的管理和培訓有些時候存在不夠嚴格和規范的情況，導致少數配送員在服務過程中缺乏必要的職業素養和溝通技巧。

　　多名受訪消費者反映，出于怕麻煩、對方知道住址怕有危險等原因，在遇到惡劣態度的配送員后大多選擇忍氣吞聲，只通過平臺反饋。但后續發現其仍可以接單或派送，且同片區配送員消息互通這一點也讓自己感到擔憂，“害怕得罪一個人，就被這一片兒的配送員盯上”。

　　如何才能讓消費者更加放心地點外賣和網購？

　　張仲凱建議，配送行業應建立較為嚴格的處罰、淘汰措施，對于頻繁出問題的配送員，達到規定的次數便暫停其接單，甚至終止其配送服務；為了避免配送員在此情況下轉至其他平臺，可以建立統一的處罰、淘汰公示平臺，類似于個人征信系統，使得全行業對于態度和服務頻出問題的配送員能夠及時識別篩選。

　　黃文軒認為，平臺應建立嚴格的投訴處理機制，對消費者的投訴進行及時、公正地調查和處理。加大監管和處罰力度，對于嚴重違規的外賣員，如涉及騷擾、辱罵、威脅甚至故意傷害消費者等行為，平臺應配合當地市場監管部門和公安機關調查處理，并依法追究其法律責任。對于確實存在問題的外賣員、快遞員，平臺應根據違規情況的嚴重程度給予相應的處罰，如罰款、暫停接單、封號等。同時，加強外賣員、快遞員培訓，增強配送員的服務意識和溝通技巧。此外，平臺還可以建立外賣員和快遞員的信用評價體系，根據他們的服務質量、送貨速度、顧客評價等因素進行評分。對于信用評分較低的配送員，平臺可以采取降低派單優先級、限制配送等措施進行懲罰。

　　“如果和配送員溝通后確實無法配送的，消費者也應持包容、理解的態度。如果出現個別配送員出現極端情緒，對消費者人身安全造成威脅，應及時報警處理。而如果是遇到一般矛盾糾紛的，可以向平臺投訴，如不能解決，可視情況輕重和具體情況，通過訴訟維護自己的合法權益。”黃文軒提醒道。