“楊德蓉再次搶答成功！”“回答正確，加10分……”

　　8月17日，在圓通速遞2023年第六屆客服技能大賽最激動(dòng)人心的決賽環(huán)節(jié)，8名選手同臺(tái)競(jìng)技開啟快問快答的搶答模式。經(jīng)過多輪廝殺，圓通陜西漢中市西鄉(xiāng)分公司客服組長楊德蓉拔得頭籌，獲得萬元冠軍獎(jiǎng)金。

圓通速遞客戶服務(wù)中心總經(jīng)理譚書華為楊德蓉頒獎(jiǎng)

　　01“家人說我干不滿三個(gè)月，沒想到我拿了比賽冠軍！”楊德蓉是一名00后，西鄉(xiāng)縣本地人。去年7月，當(dāng)時(shí)正好大學(xué)畢業(yè)的楊德蓉在離家很近的西鄉(xiāng)圓通入職了，成為一名快遞客服人員。

　　“一開始我自己也是抱著試一試的心態(tài)，我媽媽甚至不相信我能干滿三個(gè)月。”楊德蓉回憶說。

　　我一開始想著，客服工作哪有那么辛苦，不就是接接電話嘛，等到真正入職后，我才發(fā)現(xiàn)我真是太天真了。

　　接聽坐席電話、跟蹤快件、登記投訴信息、處理投訴、電話回訪客戶……每一項(xiàng)都將剛剛?cè)胄械臈畹氯亍芭啊钡貌惠p。

　　去年12月，她在電話里被一位客戶罵哭了。那天剛上班，楊德蓉接通電話后，對(duì)方是一位老人，情緒非常激動(dòng)，一直在破口大罵，質(zhì)問快遞為什么還沒送到。客戶的罵聲持續(xù)了十幾分鐘，楊德蓉壓根沒經(jīng)歷過這陣仗，一下子給懵住了，委屈地眼淚直流。但盡管如此，她還是默默忍受了下來，并不斷安撫客戶的情緒，主動(dòng)詢問具體情況，想辦法幫忙解決問題。

　　此次拿到圓通全網(wǎng)客服技能比賽的冠軍，楊德蓉感覺像在做夢(mèng)一樣。

　　“到總部參賽的都是全國各地來的優(yōu)秀選手，不少還是工作八九年的資深客服。我作為一個(gè)‘菜鳥’選手，就是想來學(xué)習(xí)的。”

　　比賽時(shí)，楊德蓉發(fā)現(xiàn)不少內(nèi)容都是平常工作中接觸到的業(yè)務(wù)知識(shí)，自己平時(shí)學(xué)得還是很扎實(shí)的，心里頓時(shí)有了底氣。自助者，天助之，在關(guān)鍵的辯論賽環(huán)節(jié)，楊德蓉抽到了自己擅長發(fā)揮的辯題，順利過關(guān)。在第三輪搶答環(huán)節(jié)，她更是一鼓作氣，連連搶答成功，創(chuàng)下新人奪冠的記錄。

　　楊德蓉第一時(shí)間和家人分享了喜訊。“媽媽說，我是她的驕傲！”

　　02“客服工作的最大價(jià)值就是幫助客戶解決問題”做一行就要愛一行。客服工作慢慢上手以后，楊德蓉越來越意識(shí)到，自己的職責(zé)不僅僅是接聽一通電話、解決一個(gè)問題，而是代表整個(gè)圓通的產(chǎn)品和服務(wù)。“客服就是公司的形象,客戶選擇圓通,如果客服工作做得好，客戶再次選擇圓通的幾率就很大。”

　　在楊德蓉眼中，客服工作的最大價(jià)值就在于為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題。如何做好客服工作，楊德蓉認(rèn)為耐心是第一位的。“耐心是優(yōu)秀客服的共同特質(zhì)。有時(shí)候遇到問題，客戶可能會(huì)帶情緒，這時(shí)就要耐心安撫、盡力解決，如果暫時(shí)無法解決，一定要條理清晰地解釋清楚。”

　　除了耐心，在楊德蓉看來，良好的態(tài)度也是解決問題的一個(gè)重要方法。好的態(tài)度可以有效降低客戶暴躁的情緒，便于投訴的處理。“如果客戶正在氣頭上，千萬還是要忍住，不要去反駁客戶或者推脫，這樣只會(huì)火上加油，讓客戶更加生氣，你自己的工作也會(huì)變得更加麻煩。”

　此外，楊德蓉還有一個(gè)習(xí)慣，就是每天將客戶反饋的問題工單，用筆寫在本子上。“好記性不如爛筆頭，我寫下來，每天下班前都會(huì)再核對(duì)一遍，確保不會(huì)有遺漏。”楊德蓉說，這樣的工單，多的時(shí)候每天都會(huì)寫滿一頁紙。“我們公司客服是‘兩班倒’，有了這個(gè)工單，客服交接班的時(shí)候，一些沒有處理完的問題就可以實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，準(zhǔn)確又高效。”

　　今年，總部提出工作的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從事后服務(wù)向前置服務(wù)轉(zhuǎn)變，從碎片化服務(wù)向全面服務(wù)轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)服務(wù)向信息數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)變。身為客服，楊德蓉一直都是這么踐行的。有一次，她電話聯(lián)系一位客戶提醒快件到了，但一直打不通，加微信客戶也一直沒通過。于是，楊德蓉還是想辦法主動(dòng)給客戶發(fā)了短信告知，客戶在短信中回復(fù)說自己設(shè)置了勿擾模式，同時(shí)對(duì)她表示了感謝。

　　“我們要盡力將每一件工作想到底、做到位，這樣才能問心無愧，才能更好地幫客戶解決問題。”楊德蓉表示，接下來的一年，她在繼續(xù)提升自己的同時(shí)，把總部學(xué)習(xí)到的客服技能傳授給同事們，更好地服務(wù)客戶，為客戶解決問題。