在中國快遞行業進入“千億件時代”的大背景之下，逐漸顯露出來的快遞保價賠付問題并不是一個小事情。順豐，快遞的大哥大，一向以速度快、服務好著稱，但在保價理賠上卻備受詬病，深陷輿論風波，優質服務招牌遭到質疑。9月20日，在順豐快遞深陷保價爭議泥潭時，京東快遞推出了全新保價服務“全額保”，并且最快24小時內到賬；順豐痛定思痛，緊隨其后，立即推出保價理賠的升級版，二者扳手腕的態勢明顯。看來，保價理賠，將成為快遞行業的又一個競爭熱點，本文就此談幾點看法，不妥之處，敬請指正。一、理賠，消費者的煩心事2021年，我國快遞正式步入“千億件”時代，然而，高速增長的單量背后，丟件、損壞、延誤等等問題也更加凸顯，居高不下，快遞保價理賠頻頻出現糾紛，在黑貓投訴平臺上，關于快遞保價的投訴有1萬余條。

　　9月以來，順豐陷入“保價賠償之爭”，接連發生這么多起涉及丟件或者損件并且賠償不到位的事件，幾度被推上輿論的風口浪尖，花費了29年時間打造的優質服務招牌遭到了質疑。長久以來，賠付始終是老大難，“做”是一回事，但“做好”又是另一回事，保價理賠，各快遞公司都在做，但做的好不好呢？消費者最有發言權，那就是不滿意！保價后出現的問題有二，一是丟失、二是損壞，快件丟失代表全部利益受損，“損壞”則包括外觀損壞和功能損壞，如果說丟失理賠相對簡單一點的話，損壞則難以定性。消費者對理賠的不滿有三，一是賠償金額不滿，二是理賠時效慢、三是申訴手續繁瑣，也就是說：賠不到，拖不起，弄不來。賠多少，是最核心的問題，也是占比較大的問題，在快遞郵寄丟失或損毀方面，快遞行業普遍根據現行郵政法的規定，進行快遞資費的三倍賠償，顯然遠遠不夠。簡單地說，快遞保價就是給快遞上個“保險”，按消費者理解，也是按常理，保價價值就等于消費者能獲得的賠償金額，寄件人在繳納保價費后，快遞公司就有義務保證貨物的完整性，一旦出現貨物損毀的情況，消費者保價時聲明物品價值多少錢，快遞企業就要全額賠償，然而，實際情況并不是如此，從而讓保價成為了風險對賭。進入保價理賠階段，快遞公司卻有一套自己的計算方式，因此針對快遞保價的糾紛也頻頻出現。《郵政法》并沒有對保價做出明碼實價的規定；《快遞暫行條例》雖然對保價有專門條款，但也沒做出明碼實價的規定。按快遞公司的理賠解讀：保價不是保多少就賠多少，而是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償。快遞公司會基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮賠償，這就讓保價賠償變得十分復雜，保價理賠成為一筆“糊涂賬”。

　　于是，順豐同城寄送黃金并保價8000元，物品丟失后，順豐同城公司僅愿賠付2000元；價值18000多元的茅臺酒摔碎了，快遞賠付了5000元”……這讓消費者對保價產生了質疑。還有，快遞公司要求用戶證明物品實際價值，如果用戶無法證明托寄物品的實際價值，快遞公司將全額退還保價費用，按照未保價快件進行賠償。這類條款本身就是不平等條約，只保護快遞公司，損害了消費者的權益，形同霸王條款。確實，對于丟失價值的評估，確實難，如物品對用戶有特殊價值，如畢業證書等，價值證明就更難評估了。損壞這一定義中，存在更多模糊不清的地方，當保價的快遞出現問題時，索賠過程會耗費很多的時間精力，快遞公司往往擁有“最終解釋權”。以上存在的問題，與市場整體發展仍不成熟有關，這既包括消費習慣的不成熟，也包括服務能力的不完善，以價換量的粗放發展模式，難以形成合理的保價理賠體系。雖然，保價服務已經成為每家快遞公司的“標配”，但到具體執行上則會出現很多狀況。大部分快遞公司設置實際價值上限，一般為2萬到3萬，京東單票保價上限30萬元，現在已歸屬京東的德邦，最高聲明價值可以達到100萬元，當然，德邦以大件為主，理應較高；另一個問題是拒收，或推諉不給保價。快遞保價賠償問題有歷史因素，有些根深蒂固的難題或許很難在短時間內解決，但至少要讓消費者看到改變的決心，而不是坐視逐年上漲的申訴量不管。正視保價理賠，是行業亟須解決的問題，其實也是全世界都面臨同樣的問題，時下，保價爭議已成為了整個快遞產業所面臨的共性問題，如何更快更好地解決這個問題，將直接關乎到快遞企業的品牌和市場競爭力。

　　現在消費者的維權意識、法律意識越來越強，要求也越來越高，快遞企業如果不做出改變，就會引發多重糾紛。解決快遞保價這一痛點，已經成為行業最亟須解決的問題之一。二、全額，理賠邁上新臺階在快遞保價理賠規則相對復雜，且行業規則尚未統一之時，來自行業內部的一些探索和創新為我們提供了解決問題的新思路。針對近期保價糾紛引起的熱議，多家快遞物流公司公開承諾，按照保價金額賠付。9月29日，京東快遞“全額保”正式上線，用戶和快遞公司之間最大的爭議點就是到底賠多少，以及多久能收到賠款，京東快遞“全額保”的規則升級，直接抓住了這個最根本的問題。

　　消費者在選擇“全額保”服務后，一旦快件出現丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結合保價金額與實際損失金額進行足額賠償，至于賠付周期，京東快遞方面表示，將設置專人專線，優先處理，在消費者提供相關商品價值證明后，可以最快24小時內賠付到賬。以口碑安身立命的順豐，對9月以來連續熱搜事件引發的社會關切表示歉意，以“有則改之”的一貫積極態度，回應市場反饋中的合理訴求，推出了全新保價服務2.0，保證三個無憂，即“定損無憂、時效無憂、賠付無憂”，承諾部分產品可實現半日內全額賠。發票、證件這類“難以核價”的產品，順豐也會提供定制化的保價產品，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償。同城即時配送公司UU跑腿9月13日也發出服務倡議書，承諾保價物品丟失會按照保價金額先行賠付。全額保價、全額賠，“快遞保價”有了解題新思路，然而，保價爭議，并非是一家企業獨有的問題，而是行業發展的共性問題，這其中，有無奈，有心酸，但解決問題的曙光已顯現。保價全面升級，這背后的人力物力都是一筆不小的投入，但對消費者來說無疑是有利的好消息，讓消費者和行業看到了破解這一問題的良性開端。作為快遞競爭的頭號種子選手的順豐與京東已在保價理賠領域展開競爭，其它快遞企業將大概率跟進，保價理賠，將成為快遞行業競爭的另一個熱點。京東快遞推出的“全額保”產品，不僅為行業解決保價賠付痛點提供了可行性方案和思路，也是面向多元消費需求推出的差異化服務，旨在進一步提高寄遞體驗、優化服務水平。當然，根本解決快遞保價服務中的糾紛，光靠一家快遞公司不夠，光靠快遞公司一方也不夠，應引入更加公平客觀的第三方機構。價值證明是衡量具體賠付金額公平與否的依據，對于快遞價值的審核，最好還是接入第三方機構來做，才能彰顯公平。

　　順豐在升級版里就指出：理賠時請提供真實有效價值證明，會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值，因此，成熟的快遞保價服務應該形成一個包括檢測機構、快遞公司、保險公司等單位的鏈條。還有，保價理賠不僅是企業的責任，也是政府職能部門的責任，從中國快遞業起步發展時，就未很好地系統規范保價賠償的相關問題，現在應出臺更為細致的法律法規，對快遞保價的賠償標準、索賠主體、舉證責任等進行具體規定，完善行業配套的法律法規。國家郵政局和快遞行業協會應認真研究快遞保價問題，充分結合市場和消費環境，指導行業形成科學合理的快遞保價賠償體系。京東快遞率先提出全額，保將發揮鯰魚效應，順豐已經緊跟其后，三通一達等快遞公司也不會坐失這個競爭機會的，這將有效刺激快遞物流企業進一步提升服務品質。積重難返的快遞賠付問題是時候做出改變了，市場上也需要針對保價問題的差異化增值服務，我們期待“全額保”這樣的產品能夠引領行業走出“保價不保賠”的怪圈，也期待這樣的產品能夠重塑消費者使用快遞保價時的信心。三、競爭，理賠之上做文章快遞行業從去年下半年開始進入了整合期，12月，極兔速遞以68億元收購了百世快遞國內業務；今年上半年，京東物流將德邦收入囊中，快遞市場格局已然生變。

　　另一方面，順豐向下，通達系向上，整個行業的競爭也進入了全新的局面，行業發展邁入成熟階段，企業必然要走主業深耕的道路。價格戰告一段落之后，一場全新的戰斗在巨頭們之間展開，快遞行業進入比拼服務的下半場，這場比拼或許看起來沒有價格戰引人注目，但卻更為重要。快遞物流行業正在經歷著從存量競爭、價格競爭走向以體驗為核心的服務競爭階段，保價理賠的升級，是其服務競爭的具體體現。我們都知道， 快遞物流是一個以服務為核心的行業，服務將成為企業脫穎而出的制勝之道，當貴重物品的寄送無法得到保障時，“郵寄”這一服務本身的價值都會大打折扣，失去用戶信任對于快遞業來說是致命的。曾經的價格戰讓快遞業深受其害，如今的服務提升已成為了快遞企業們的共識，前段時間，快遞企業爭相推出的送貨上門，是提高快遞行業的服務質量的重要舉措之一，今天的全額理賠，是另一項推進服務質量的重要舉措，這也是做客戶分層，提供差異化服務的具體體現，保價服務升級只是服務戰一個開端，是良性競爭的開始。消費者對快遞服務的要求越來越高，這次接連發生的保價爭議，也讓京東和順豐進一步升級和完善保價服務。服務體驗是生命，精細的保價理賠流程，簡便的操作步驟，能提升用戶端對于這一服務的認知。保價服務的升級，不僅有助于解決快遞寄送中的賠付爭議，也意味著快遞行業在提升服務意識，回到行業最本質的問題上來。快遞保價到底是什么，是保險嗎？從根本上說，不是一種保險，而是快遞公司提供的一種增值服務，消費者選擇購買該服務，支付一定比例的保費，如果快遞平安送達，實際上絕大多數快遞是平安送達的，這一保費收入就進了快遞公司的腰包。

　　據說，保價已成了順豐“增收”的一部分，順豐控股上半年總件量達到了51.3億票，假設有10%的快遞選擇保價，以最低1元保價費用計算，一年也能增收5億左右的收入。保價服務也是快遞員收入的一個渠道，順豐公司給予快遞員保價“提成”，大約是保價費用的20%左右。如今，快遞高貨值物品越來越多，保價服務作為快遞物流企業的增值服務，不僅要落實到位，還要讓消費者感受到增值的價值所在，而不能成為一種消費負擔。保價的本意是讓快遞企業通過提升服務質量和提供增值服務增加收入，讓消費者通過購買增值服務保障安全，保價的規則不明、爭議頗多讓很多用戶對這項服務望而卻步，從而使快遞公司的增值服務減少。從根本上來說，升級保價不能僅停留在保價理賠的升級上，而要從源頭上解決問題，回歸到寄遞安全問題上來，沒有安全，速度就是零，服務體驗不止聚焦于“快”，更強調穩定、安全。

　　快遞企業保價服務升級的關鍵是要匹配相對應的運營體系，去升級運營質量和作業流程，全流程實時監控和收派環節的規范操作，借助快件全生命周期可視化系統，對收、轉、運、派、售后等各個環節進行監控并及時預警，保障整個流程中的快件安全。總之，快遞保價服務的升級是一個信號，意味著快遞行業必須結束以往的粗放發展模式，回到服務型行業的初心上來，通過不斷提升相關服務品質，進而推動行業實現高質量發展。