今年的618，考驗(yàn)的已不是物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)承壓能力，而是物流的履約能力，對(duì)物流企業(yè)而言，確定性的物流服務(wù)將是下一場(chǎng)大考的開始。

　　來源/物流指聞（ID：wuliuzhiwen）

　　作者/葉帥

　　被戲稱為“史上最難”的618，終于渡過了高峰時(shí)刻。從消費(fèi)數(shù)據(jù)和物流履約能力上看，在一定程度上好于一季度指標(biāo)。之所以給出如此結(jié)論，一方面來源于平臺(tái)與品牌們披露的成績(jī)，另一方面來源于物流企業(yè)的數(shù)據(jù)。

　　618正式開啟后不到24小時(shí)，中通快遞訂單成交量突破1億件，成為第一家在“618”單日訂單量過億的快遞企業(yè)。截至6月1日中午12時(shí)，菜鳥直送簽收單量和去年618同期相比增長(zhǎng)35%，整個(gè)618期間菜鳥當(dāng)日達(dá)次日達(dá)比例穩(wěn)定在90%以上，部分商家當(dāng)日達(dá)次日達(dá)比例超過了98%。

　　另?yè)?jù)建投交運(yùn)發(fā)布的信息，6月1日到16日郵政快遞日均攬收約3.45億件，相比5月全月平均（3.07億/日）環(huán)比增長(zhǎng)12.4%，相比去年同期3.295億件/日仍有4.7%增長(zhǎng)。建投交運(yùn)的分析師認(rèn)為，隨著本周末購(gòu)物節(jié)高潮，在實(shí)物商品社零回暖的背景下，預(yù)計(jì)6月1日-20日期間快遞單日峰值可達(dá)4.6-4.8億，日均件量將達(dá)3.6-3.7億件，總件量約73億件，超越去年同期66億件。

　　不過，本文要探討的不是今年618成績(jī)?cè)鯓樱且幌盗凶兓o物流快遞業(yè)帶來怎樣的啟示。

　　01

　　今年618大考的重點(diǎn)：

　　確定性的物流服務(wù)業(yè)內(nèi)有種說法：大促時(shí)的高峰，之后的常態(tài)。原因就在于每一次極限挑戰(zhàn)之后，企業(yè)通過復(fù)盤、總結(jié)、提升，實(shí)現(xiàn)了能力進(jìn)化。如果說以往這種極限挑戰(zhàn)是通過一次次沖擊業(yè)務(wù)量峰值，今年的一大考驗(yàn)在于如何提供確定性的物流服務(wù)。今年618為何被稱為“史上最難”？原因在于疫情之下，消費(fèi)的熱情、商家的激情、履約的確定性都受到了影響。為促進(jìn)消費(fèi)，平臺(tái)與商家們給出了更強(qiáng)的補(bǔ)貼；為幫助商家，平臺(tái)們也出臺(tái)了更多的幫扶措施。而保障履約的確定性需要面臨的挑戰(zhàn)更多，更難以解決，但也更關(guān)鍵。5月26日阿里巴巴財(cái)報(bào)發(fā)布后的分析師電話會(huì)議上，阿里巴巴集團(tuán)董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官?gòu)堄戮驮鴮?duì)此表示：“在疫情下，商業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)，是所有商家共同的核心關(guān)切。能夠在不確定的疫情態(tài)勢(shì)下，確定性地保障供應(yīng)鏈和物流的穩(wěn)定和暢通，商業(yè)才可能穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)情緒和意愿才能更好地恢復(fù)。”在此之前，張勇更是直言，提升商家服務(wù)消費(fèi)者的能力是最關(guān)鍵的，在特定場(chǎng)景下必須以履約為前置條件來考慮。“在疫情環(huán)境下，所有沒有確定性履約的消費(fèi)服務(wù)，其實(shí)有點(diǎn)耍流氓。”履約的關(guān)鍵在哪？在于確定性的物流服務(wù)。有了確定性的物流服務(wù)，中小商家就有了穩(wěn)定的通道。商業(yè)的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，也帶動(dòng)消費(fèi)者情緒和消費(fèi)意愿的恢復(fù)。從結(jié)果上看，雖然今年618各家電商企業(yè)及物流企業(yè)并未過多宣傳，但物流履約整體表現(xiàn)比較平穩(wěn)。從全國(guó)的發(fā)貨速度和簽收速度看，也未受到太多疫情等因素的影響——當(dāng)然個(gè)別受到疫情影響的地區(qū)除外。即使是受到疫情影響的地區(qū)，物流企業(yè)也在盡力保持物流的暢通。為什么疫情之下物流服務(wù)的確定性得到了保障？這離不開外部環(huán)境的好轉(zhuǎn)——4月10日郵政快遞業(yè)全面啟動(dòng)保通保暢工作，全國(guó)解封的分撥中心和基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大幅增加，快遞干線運(yùn)輸通道有效打通，郵政快遞網(wǎng)絡(luò)通暢度回升明顯。當(dāng)然，大促拉開了周期，且已呈現(xiàn)日常化趨勢(shì)，也是重要的原因。更重要的原因也在于物流企業(yè)們的主動(dòng)作為，而這也是今年618相關(guān)企業(yè)能力比拼的關(guān)鍵所在。

　　02

　　烏卡時(shí)代，

　　物流企業(yè)要關(guān)注的方向確定性的物流服務(wù)背后，物流企業(yè)們的努力體現(xiàn)在哪？物流指聞總結(jié)為三個(gè)方面：1.強(qiáng)鏈視角，精耕細(xì)作商家們需要的確定性物流服務(wù)體現(xiàn)在哪？簡(jiǎn)單總結(jié)就是貨能不能發(fā)出，能不能管好。對(duì)于一些企業(yè)而言，在正常狀態(tài)下，在全渠道變革的浪潮中，能夠?qū)崿F(xiàn)以上目標(biāo)已是挑戰(zhàn)，何況疫情也帶來了更多改變。舉個(gè)例子，以往行業(yè)一直在追求“零庫(kù)存”，原因在于大量庫(kù)存往往會(huì)耗費(fèi)企業(yè)人力、物力、財(cái)力。不過如今，企業(yè)則需要更合理的設(shè)置庫(kù)存，從而降低疫情等因素帶來的供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)。物流指聞此前梳理今年電商物流企業(yè)備戰(zhàn)618大促的動(dòng)作時(shí)就發(fā)現(xiàn)，相比于往年，今年有著更強(qiáng)供應(yīng)鏈管理能力的企業(yè)，動(dòng)作更多，發(fā)揮的價(jià)值也更大。比如 “動(dòng)態(tài)庫(kù)存+多倉(cāng)協(xié)同發(fā)貨”的柔性供應(yīng)鏈模式，成為應(yīng)對(duì)外部環(huán)境影響的重要途徑。但這并不容易做到，以菜鳥供應(yīng)鏈為例，為助力商家應(yīng)對(duì)疫情下的大促，其推出了“全國(guó)切倉(cāng)轉(zhuǎn)倉(cāng)”的舉措。根據(jù)其披露的信息，讓商家做到靈活調(diào)發(fā)貨至少需要兩項(xiàng)支撐：物理基礎(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)資源：公開信息顯示，這個(gè)618，菜鳥在全國(guó)21城，七大倉(cāng)配樞紐，數(shù)千萬(wàn)平方米倉(cāng)網(wǎng)面積之外，還額外增加了數(shù)百萬(wàn)平方米菜鳥倉(cāng)和周邊倉(cāng)，保障切倉(cāng)轉(zhuǎn)倉(cāng)順利進(jìn)行。科技基礎(chǔ)數(shù)字能力：分倉(cāng)不是簡(jiǎn)單的分配庫(kù)存在不同地區(qū)，而需要更精準(zhǔn)科學(xué)。菜鳥供應(yīng)鏈協(xié)同品牌商家數(shù)據(jù)，提供科學(xué)合理的分倉(cāng)策略，將干線運(yùn)輸成本、核心市場(chǎng)距離、快遞配送成本等因素綜合考慮，提供給商家最合理的分倉(cāng)策略，進(jìn)而在實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偟耐瑫r(shí)，縮短倉(cāng)與消費(fèi)者之間的距離，提升履約時(shí)效、降低物流成本。從結(jié)果上看，菜鳥供應(yīng)鏈的方案，保障了大批商家在618期間可以順利發(fā)貨。疫情期間，某天貓美容儀器top級(jí)商家曾向菜鳥尋求分倉(cāng)方案，菜鳥為其提出了三地分倉(cāng)的解決方案。最終，通過啟用嘉興和天津的菜鳥倉(cāng)，縮短了倉(cāng)和市場(chǎng)的距離，分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)將履約時(shí)效提升了近30%。 即使不考慮疫情的影響，日后商家們依然會(huì)愈發(fā)重視供應(yīng)鏈。原因在于我們正在邁入烏卡時(shí)代(VUCA)，在這個(gè)易變不穩(wěn)定、不確定、復(fù)雜和模糊的時(shí)代中，在商家面臨全渠道經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)需求個(gè)性、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，他們需要更科學(xué)的倉(cāng)網(wǎng)規(guī)劃、庫(kù)存管理，需要對(duì)需求精準(zhǔn)洞察，及時(shí)履約，也需要以強(qiáng)鏈視角，降本增效。2.用戶思維，主動(dòng)服務(wù)同樣以更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角看，電商平臺(tái)的思維也在發(fā)生變化。618大促之前，阿里巴巴國(guó)內(nèi)數(shù)字商業(yè)板塊總裁戴珊曾表示，電商行業(yè)已從流量時(shí)代轉(zhuǎn)換為“留量”時(shí)代，這個(gè)時(shí)代轉(zhuǎn)換倒逼我們把經(jīng)營(yíng)重心從獲取新用戶（流量）調(diào)整為留住老用戶（留量）。“我更想強(qiáng)調(diào)的是回到初心，從緊盯交易過程到聚焦用戶體驗(yàn)，服務(wù)好消費(fèi)者，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。”疫情之下，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)體現(xiàn)在哪？消費(fèi)者所購(gòu)的商品，能不能送得到，送得快，送上門。如今的大環(huán)境下，618依然能順利發(fā)出貨，是很多商家沒有想到的；能這么快送上門，也是讓很多消費(fèi)者意外的。如何實(shí)現(xiàn)？除了提前做足方案，投入更多資源，也有相應(yīng)的科技支撐。比如，圓通上線了“打單實(shí)時(shí)攔截”和“停發(fā)地址查詢”兩大功能，進(jìn)而幫助商家減輕疫情影響。為了滿足商家對(duì)即時(shí)性和準(zhǔn)確性的需求，菜鳥也基于自身的數(shù)據(jù)能力，開發(fā)了覆蓋全國(guó)的智慧眼，基于不可達(dá)的訂單反饋和訂單數(shù)量，建立精細(xì)到四級(jí)地址維度的hold單預(yù)警系統(tǒng)。送得到之后，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)表現(xiàn)為送得快。數(shù)據(jù)顯示，今年618，菜鳥供應(yīng)鏈預(yù)售服務(wù)覆蓋超300城，服務(wù)消費(fèi)者是去年2倍，當(dāng)日達(dá)次日達(dá)比例最高超98%。除了預(yù)售極速達(dá)，菜鳥還上線了預(yù)售領(lǐng)先達(dá)，從而進(jìn)一步完善了自身服務(wù)體系。

　　送貨上門也成為提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。從公開資料中可以看到，菜鳥直送為天貓超市提供送貨上門服務(wù)，今年618期間也將服務(wù)覆蓋到天貓國(guó)際，除此之外，菜鳥供應(yīng)鏈在全國(guó)超300城提供大件大電送貨上門、送裝一體等服務(wù)。當(dāng)然，部分消費(fèi)者需要送貨上門，不方便收貨的則需要放入快遞柜/驛站。物流企業(yè)其實(shí)需要的是需求分類、產(chǎn)品分層、用戶思維、主動(dòng)服務(wù)。為此，我們也可以看到菜鳥等企業(yè)在積極變化，菜鳥驛站已經(jīng)在全國(guó)超200城提供淘寶、天貓包裹入驛站后預(yù)約送貨上門服務(wù)，而且服務(wù)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。3.系統(tǒng)思維，科技保障我們正在進(jìn)入烏卡時(shí)代，當(dāng)下的618大促及不確定因素影響，可以說是烏卡時(shí)代的極端表現(xiàn)。如何應(yīng)對(duì)烏卡時(shí)代的沖擊，在本文看來除了前文提到的科技保障，還需要系統(tǒng)思維，提供全鏈路的服務(wù)，才能有效提升確定性的物流服務(wù)能力。對(duì)此，領(lǐng)先企業(yè)早已著手布局，比如快遞企業(yè)所進(jìn)行的數(shù)智化建設(shè)。不過受限于業(yè)務(wù)，它們的全鏈路服務(wù)貫穿于攬派，更進(jìn)一步的全鏈路則是端到端的供應(yīng)鏈管理服務(wù)。菜鳥作出了創(chuàng)新的嘗試，從訂單形成到消費(fèi)者簽收，菜鳥基于自身數(shù)智能力，建立了完整的包裹追蹤系統(tǒng)。當(dāng)包裹出現(xiàn)停滯，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知，菜鳥服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)采用主動(dòng)服務(wù)的方式將損失降至最小。菜鳥除了及時(shí)處理已發(fā)生的問題，還能通過鏈路中上游節(jié)點(diǎn)的反饋，預(yù)知即將發(fā)生的問題，從而在問題出現(xiàn)前做好預(yù)案，第一時(shí)間與消費(fèi)者溝通。物流全鏈路的統(tǒng)籌，讓確定性物流服務(wù)得到保障。此外，物流指聞還了解到，自2016年起，菜鳥幫助雀巢大中華區(qū)率先進(jìn)行供應(yīng)鏈數(shù)字化，成為其直連消費(fèi)者的零售供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施。疫情期間，通過“智能供應(yīng)鏈大腦”（DSCC）雀巢不僅充分掌握了供應(yīng)鏈全鏈路的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，包括每個(gè)倉(cāng)的庫(kù)存、有貨率以及消費(fèi)者的需求，并得以迅速做出正確決策。菜鳥為了夯實(shí)自身物流能力，近年來也在持續(xù)投入搭建覆蓋全球的物流網(wǎng)絡(luò)，在全球直接運(yùn)營(yíng)300多萬(wàn)平方米跨境倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)在海外建成了9個(gè)全球分揀中心，每月還有240多架干線包機(jī)用于海陸空鐵立體干線運(yùn)輸，并在西班牙、俄羅斯、法國(guó)、波蘭等國(guó)家投入近8000組自建自提柜，提升了端到端的國(guó)際物流服務(wù)能力。正是這些“底氣”，讓菜鳥在今年618期間，依然可以提供穩(wěn)定的進(jìn)出口物流服務(wù)。以上海為例，跨境商家接入菜鳥直送后的保稅倉(cāng)，最后一公里配送可以覆蓋大部分上海街區(qū)，實(shí)現(xiàn)送貨到門或者消費(fèi)者所在小區(qū)。而菜鳥之所以能夠如此，也是基于其提出的戰(zhàn)略定位：一家以客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)的全球化產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司。為此，菜鳥保持了對(duì)物流產(chǎn)業(yè)要素的重投入，進(jìn)而讓自身在物流能力、科技能力，以及行業(yè)洞察方面奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。昨日因，今日果。之前的投入與變化，讓菜鳥可以在復(fù)雜環(huán)境下，依然提供更高質(zhì)量、更確定性的服務(wù)。同樣，為了明日的果，當(dāng)下的物流企業(yè)也需要做出判斷，開始布局。種種信息顯示，物流企業(yè)單純扮演“搬運(yùn)工”的角色，已然難以生存。大促是演兵場(chǎng)，也是試驗(yàn)田。今年的618，考驗(yàn)的已不是物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)承壓能力，而是物流的履約能力，對(duì)物流企業(yè)而言，確定性的物流服務(wù)將是下一場(chǎng)大考的開始。