又到一年“315”,關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量問題再度被推到風(fēng)口浪尖。近日,中國領(lǐng)先的快遞物流信息服務(wù)商快遞100面向廣大用戶開展快遞服務(wù)線上“吐槽大會”,用戶在線吐槽快遞使用過程中遇到的各種糟心事兒,其中未送貨上門、包裹丟失損壞、送貨不及時(shí)成為被吐槽最多的三大頑疾。

　　頑疾一:快遞直接“入柜”,不送貨上門成理所應(yīng)當(dāng)

　　@李小妮:“以前快遞都是送貨上門,還讓簽字,現(xiàn)在不送到家也不打電話,取件碼一發(fā)就省事了,有時(shí)取件碼也沒有,全靠自己打客服電話去查。”

　　@明睿:“前幾天購買了客廳吊燈和房間燈,一大一小,加上泡沫等保護(hù)材料外包裝體積不小。原本以為能送到樓下,結(jié)果等到了驛站的取件提醒。我到那一看:這么大的兩個(gè)包裝,一次拿回家是全不可能,無奈只能分兩次拿。當(dāng)時(shí)天這么冷,在寒風(fēng)中凍著手來回走兩趟。”

　　@冒泡泡:“我網(wǎng)購填的是家里地址,結(jié)果快遞小哥就直接放到了離家近的驛站讓我自己去拿。放到驛站還不錯(cuò),好歹驛站是免費(fèi)的,還有很多地方興起了各種各樣的儲物柜,超時(shí)了還要付費(fèi),這樣購物體驗(yàn)實(shí)在是太不好了。我選擇網(wǎng)購就是因?yàn)槌兄Z可以送貨上門。”

　　驛站、快遞柜的出現(xiàn)解決了“家里無人收件”的問題,但一定程度上也扼殺了消費(fèi)者選擇送貨上門的主動權(quán)。今年1月7日,國家郵政局發(fā)布了關(guān)于《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)公開征求意見的通知,其中明確提出,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)消費(fèi)者同意,不得代為確認(rèn)收到快件,也不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。否則,對直接責(zé)任人最高可處以3000元罰款;涉事企業(yè)面臨最高3萬元罰款。

　　近年來,多部法規(guī)和條例都在規(guī)范末端配送,然而消費(fèi)者的不滿并沒有得到合理解決,究其原因還是快遞員收入與工作量考核不成正比。在快遞業(yè)務(wù)量快速增長和快遞公司嚴(yán)苛考核的雙重壓力下,快遞員每天疲于完成任務(wù),送貨上門也成為“兩難”。

　　頑疾二:暴力分揀仍普遍,包裹損壞無能為力

　　@程瀟:“有一次在網(wǎng)上買了一盒十分精美的小餅干,打算當(dāng)禮物送給身邊的人,誰知道我拿到快遞打開包裝時(shí),精美的餅干已經(jīng)碎的看不出原來的樣子,只好退回商家重新發(fā)貨。此后再也不想在網(wǎng)絡(luò)上買這類漂亮東西了。”

　　@MR:“有時(shí)候快遞到了一看已經(jīng)被揉圓搓扁,每次拆重要的包裹都要錄制視頻。”

　　@MaxSu:“打開快遞柜看到變形的快遞盒,本應(yīng)該放在中號柜的它,硬是被塞進(jìn)了小號柜,小小的它承受了不該承受的壓力。快遞:我做錯(cuò)了什么。”

　　據(jù)了解,早在2015年,國務(wù)院法制辦公室就《快遞條例(征求意見稿)》公開征求意見,其中提到:經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)及其作業(yè)人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的,將被處最高5萬元的罰款。然而明令禁止下,暴力分揀的硬傷依然得不到解決。去年12月,長春一網(wǎng)點(diǎn)人員對分揀的快遞隨意拋扔,并表示如果怕有損壞可選擇更貴的快遞;今年1月貴州一網(wǎng)點(diǎn)快遞員站高處暴力摔包裹引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑,事后當(dāng)事人回應(yīng)稱因家中有親屬去世導(dǎo)致心情壓抑,一時(shí)情緒失控才會有如此舉動……

　　暴力分揀亂象在快遞行業(yè)存在久矣,目前的解決方式基本都是通過視頻曝光,引發(fā)社會輿論監(jiān)督后,涉事企業(yè)道歉整改,而最終是否落到實(shí)處消費(fèi)者并不知情。這種發(fā)現(xiàn)一起、整改一起的事后處理思路早就該改了,消費(fèi)者需要的不是事后反省,而是按照行業(yè)應(yīng)有的日常制度和工作規(guī)范提供服務(wù)。

　　頑疾三:投遞不及時(shí),滯留延誤快遞變“慢遞”

　　@人生如夢:“上個(gè)月22號家人在某家公司給我寄了一個(gè)航空運(yùn)輸?shù)奶乜鞂＿f,因?yàn)猷]件要的急選擇這個(gè)服務(wù),結(jié)果五天了都沒到,我給這效率跪了。”

　　@gdfei16:“本市買的東西,總要三繞四繞兩周后才送達(dá)!”

　　@冬日陽光:“母親節(jié)給媽媽準(zhǔn)備禮物,買的時(shí)候特地注意了是同城快遞,保證第二天到,結(jié)果母親節(jié)等了一天那邊也沒有收到。”

　　目前我國快遞行業(yè)服務(wù)時(shí)效不斷提升,運(yùn)輸投遞速度在全球同行業(yè)中優(yōu)勢明顯,但快遞滯留、投遞時(shí)間長的問題并未完全解決。有的快遞滯留時(shí)間長達(dá)一周以上,客服不處理;有的快遞送貨時(shí)間久,十多天還未到達(dá)指定地點(diǎn);還有的是快遞派送一天沒到,打電話說已經(jīng)放到驛站,但驛站顯示包裹根本沒有送到……

　　實(shí)際上,快遞延誤是多方原因共同造成的,中轉(zhuǎn)中心停留時(shí)間久、商家未發(fā)貨、運(yùn)輸時(shí)間拉長、末端網(wǎng)點(diǎn)和快遞員人手不足等問題都會拖累時(shí)效。現(xiàn)階段快遞行業(yè)各公司間的競爭依然激烈,配送時(shí)效的提升依舊是關(guān)鍵之一。

　　近年來,國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)高歌猛進(jìn),服務(wù)質(zhì)量卻飽受詬病。今年年初召開的全國郵政管理工作會議指出,我國當(dāng)前郵政快遞業(yè)發(fā)展存在大而不強(qiáng)、快而不優(yōu)、粗而不精等問題。

　　快遞100CEO雷中南表示,要根治快遞亂象,既需要各方形成合力,也要在現(xiàn)有的經(jīng)營模式上“下功夫”。此前國家郵政局提出一個(gè)“三分”的破題思路,即:推動成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類,引導(dǎo)企業(yè)完善產(chǎn)品體系,提供多元化的快遞服務(wù)。“快遞低價(jià)策略已失去競爭力,未來快遞行業(yè)將是各公司運(yùn)營效率、品質(zhì)服務(wù)等多方面的比拼。快遞公司應(yīng)建立有效的差異化產(chǎn)品和服務(wù)體系,以應(yīng)對市場和用戶需求”,雷中南認(rèn)為。

　　快遞100作為中國領(lǐng)先的快遞物流信息服務(wù)商,致力成為所有快遞公司、企業(yè)到用戶的連接器,為快遞物流企業(yè)提供高效智能的管理解決方案,實(shí)現(xiàn)在經(jīng)營中降本增效。