商建字〔2016〕17號

　　各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團商務主管部門：

　　為落實《國務院辦公廳關于促進農村電子商務加快發展的指導意見》(國辦發〔2015〕78號)精神，推動農村電子商務持續健康發展，現將《農村電子商務服務規范》(試行)和《農村電子商務工作指引》(試行)印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

　　商務部辦公廳

　　2016年7月11日

　　農村電子商務服務規范(試行)

　　前 言

　　為貫徹落實國務院辦公廳《關于促進農村電子商務加快發展的指導意見》(國辦發〔2015〕78號)精神，指導各地加快發展農村電子商務，制定本服務規范。

　　本服務規范就縣級人民政府建設農村電子商務公共服務體系，提出了6方面的具體建議，并對功能、建設和服務等要求進行了系統闡述，便于開展農村電子商務的縣級人民政府和相關企業參考。本服務規范非強制性要求，各地可結合自身實際情況，進行調整、優化和完善。

　　各縣級人民政府發展農村電子商務要堅持“企業為主、政府推動、市場運作、合作共贏”的原則，搭建綜合性的縣域農村電子商務公共服務體系，包括縣級農村電子商務公共服務中心(以下簡稱公共服務中心)、農村電子商務培訓體系、農村電子商務物流體系、農產品電子商務供應鏈管理體系、農村電子商務營銷體系和農村電子商務服務站體系。

　　通過縣級農村電子商務公共服務中心建設，整合各方資源，構建培訓、物流、農村服務站、農村產品營銷和供應鏈體系，解決理念、創業培訓、氛圍營造、農產品銷售、O2O農村消費等問題。提供公共倉儲、代發貨等基礎服務;加強品控，制定標準，建立農村產品供應鏈上行體系;推動政府制定相關配套政策，整合資源，協助農村群眾對接政府相關職能部門及第三方服務商(如：物流、金融)等，讓有意參與農村電子商務發展的企業、農戶等市場主體能在公共服務中心找到所需要的相應服務。

　　通過農村電子商務培訓體系建設，提供公益性和市場化相結合的電子商務理論及實操培訓，提高農村群眾電子商務技能。有計劃地培養一批理論和實踐能力強的農村電子商務專業人才，提高新型農業經營主體電子商務應用能力。

　　通過農村電子商務物流體系建設，整合縣域現有的物流資源，力爭實現資源的合理化配置，為農村群眾提供快遞收發、本地物流配送等服務，為實現“工業品下鄉、農產品進城”雙向流通奠定基礎。

　　通過農產品供應鏈管理體系建設，為縣域內從事農村電子商務的群眾，提供產地預冷、集貨倉儲、分揀包裝、冷鏈運輸、質檢追溯等公共服務，指導農民開展標準化生產并根據消費需求變化及時調整生產結構。

　　通過農村電子商務營銷體系建設，為農村群眾提供活動策劃、產品包裝設計與視頻拍攝、代運營、分銷體系建設等服務，指導創建自有品牌，積極推動“三品一標”、“一村一品”農產品網上營銷。

　　通過農村電子商務服務站體系建設，突破農村信息瓶頸，為農村群眾提供在線購物、銷售、繳費、出行、娛樂、資訊、創業等服務，方便農民生產生活，促進農村消費，帶動農村產品銷售，促進農民增收，搞活農村經濟。

　　一、縣級農村電子商務公共服務中心

　　在農村，由于受地域、文化、配套設施等因素影響，互聯網應用難度較大，必須主動推進。公共服務中心可以采取政府購買服務形式運行，通過公開招標的形式交由具備運營經驗及條件的企業運營管理，定期重新招標。也可以由政府招聘一批熟悉電子商務運作的人員，成立或指定專門工作機構，負責運營管理。

　　公共服務中心應扎根于農村，服務于政府、企業及農民，建設線上線下融合的公共服務體系，提供技術支持、培訓孵化、產品對接、品牌建設、金融信用和其他衍生增值服務等，使縣域電子商務形成抱團合力、區域特點和優勢。根據需要可設產品中心、單品(Stock Keeping Unit，簡稱SKU)管理中心、品牌中心、二維碼中心、質量追溯中心、訂單中心、客服中心、移動電子商務中心、O2O中心、商流中心等子中心。

　　(一)建設內容。

　　1.一個固定的場地。農村電子商務公共服務中心應因地制宜，由當地政府利用現有資源提供一個固定的場所，配備必要的辦公設施?？梢越y籌考慮物流、培訓、交流等需要，預留空間。有條件的地方應建立適應發展農產品電子商務要求的冷鏈設施，提供低溫環境下的分揀、加工、包裝、倉儲等服務，并做好農產品質量安全檢測。場地要交通便利，滿足辦公接待需求。

　　2.一個運營團隊。農村電子商務公共服務中心的運營團隊必須具備一定的電商公共服務平臺運營經驗，配備專職運營人員。要具備常規的業務對接、咨詢等服務功能，還能根據當地實際提供特色增值服務內容。

　　3.一個服務前臺和線上體驗區。設立一個獨立的服務前臺和線上體驗區，并配備專業服務人員，負責為區域內企業、網商、服務商提供業務咨詢和技術服務。在顯著位置放置電子商務公共服務中心運營授權標識。

　　4.一個線上服務平臺系統。具備以下幾個功能模塊：一是電子商務資訊，統計分析;二是服務內容展示;三是電子商務(遠程)培訓;四是本地電子商務企業展示。

　　5.一套服務管理制度。包括但不僅限于會員服務登記及服務、公共服務中心服務項目公示、服務時間、設備管理、網站平臺信息維護、投訴反饋、公共服務中心崗位職責和考核指標等方面的管理制度。每項制度都應具有針對性、可操作性，保證落實到位。

　　6.一定的政策支持和運營經費保障。公共服務中心要堅持政府推動和市場運作相結合，通過政府購買服務，或列支專項資金保障運行。基礎服務免費，特色增值服務微利，體現公益性。

　　(二)服務規范。

　　公共服務中心要積極做好服務資源落地和專業服務需求對接工作，加強資源整合，建立服務標準，規范服務流程，確保服務資源有保證、服務質量有保障、服務機制有效率。

　　1.決策支持。編制縣域農村電商發展規劃;監督落實農村電子商務實施方案，會同有關部門對農村電商基礎數據進行收集、整理和分析，為政府制定扶持政策、企業開展相關業務等提供支撐。

　　2.電商主體發展及管理。公共服務中心是一個面向全縣各市場主體的服務機構，針對網商、第三方服務商、有關企業和個人等農村電商發展的重要力量，進行需求挖掘和分析。中心可開展會員服務。

　　3.資源整合與統籌。

　　整合政府資源。將原有的分散在商務等有關部門的政策進行整合，將政府電子商務政策通過一個口落地。

　　整合行業資源。推動農業龍頭企業、農民合作社、種養加專業大戶、家庭農場、旅游企業等主體進行市場化整合，引導企業向薄弱、缺失環節投資，推動農村一二三產業融合發展。推動物流資源整合，提供物流解決方案。組織對接活動，協助企業尋找經銷(分銷)商。

　　整合第三方服務商資源。為企業提供全產業、全方位電商服務解決方案。將原來分散、自發的第三方服務商有機結合，讓電商企業、傳統企業和其它有需求的企業能快速地與平臺運營商、品牌策劃公司、營銷公司、本地生活服務企業及電商培訓機構建立聯系。

　　4.農產品供應鏈管理及營銷服務。

　　推動農業生產、流通數據信息開放共享，探索農業生產資料電子商務與農業生產技術指導協同發展模式，推動農業技術、商業模式集成，加強農產品供應鏈規劃、建設和管理，完善農產品檢驗檢測、質量標準和追溯體系，針對當地特色農產品的生產、分布特點，規劃和建設一批物流、初加工節點，建立健全農產品上行渠道，引導農民生產滿足消費需求、適合網絡銷售的產品，提高農業現代化水平，促進農業發展方式轉變。

　　針對當地特色農產品，幫助生產企業、專業合作社、網商、服務商集中產品，做好拍攝、文字編輯，形成縣域產品資源庫，實現農產品向網銷單品SKU的轉化。

　　公共服務中心為當地特色農產品提供品牌、商標注冊服務，打造特色品牌。通過全網營銷體系進行縣域產品整合式網絡銷售。

　　5.電商氛圍營造與宣傳。為網絡創業人員實際創業過程中遇到的各類問題提供咨詢與解答;向政府推薦優秀電商創業項目，爭取政策扶持;組織開展各類電商文化活動，舉辦網上創業創新項目大賽等，為創業人員、電商企業和人才之間搭建交流平臺。挖掘和培育一批優秀網商、典型網商、創業案例，通過政府網站、電視、報紙、微信、微博等宣傳渠道進行宣傳，并將本地電子商務氛圍營造、平臺建設與當地農特產品宣傳、休閑旅游產品推介有機結合。

　　二、農村電子商務培訓體系建設

　　建立覆蓋對象廣泛、培訓形式多樣、管理運作規范、保障措施健全的培訓體系。

　　(一)建設內容。

　　1.一個固定場所。具備辦公場地、培訓場地和實訓機房，可長期實施電商培訓，方便停車，電商理念、企業文化、往期培訓照片上墻，統一標識標牌?？煽紤]設在公共服務中心之內，或與本地院校、黨校、行政培訓機構等緊密合作。

　　2.一個專業的培訓工作團隊和講師團隊。具備電商知識、經驗以及教學經驗，團隊人員需具備常規培訓業務接單、培訓計劃擬定、培訓計劃對接及培訓相關事項咨詢能力，還可以根據需求方的實際情況調整培訓計劃方案。

　　3.配備必要的辦公設施和培訓管理制度。制定講師管理制度、考核制度、課件研發制度等相應的管理制度及工作流程，每項制度及工作流程都應具有針對性、可操作性，保證后續能落實到位。

　　4.一定的政策支持和培訓經費保障。當地政府對于培訓相關工作在政策及經費上應給予一定支持與保障。

　　(二)服務規范。

　　組織當地院校、社會組織，或引進培訓機構，對合作社農民、創業就業人員、電商轉型的企業和政府人員開展電商理念培訓、技能方法培訓和高技能人才培訓等不同層次、公益性和市場化相結合的培訓。建立農村電子商務培訓實踐教育機制，對培訓進行跟蹤，提供后續實踐引導和服務，確保培訓實效。

　　能夠提供電商理念和實操培訓，實操培訓內容包含微商系類、淘寶系類及第三方營銷平臺和其他新平臺的實操。開展現場和網絡遠程培訓?；A公益培訓可在網上免費下載。

　　制定相應的培訓計劃，對于每月培訓場次、人數、培訓學員滿意度等都要做好規劃，并嚴格執行。嚴格遵守中央和地方培訓管理辦法，做好培訓情況的記錄，加強培訓檔案和經費管理。嚴格挑選講師及工作人員，制定完善工作監督與考核機制。

　　三、縣、鄉、村三級電子商務物流體系建設

　　當前農村收發的物流數量還不多，并且很多農民白天在田間勞作無法收貨，物流企業業務收益與支出不相稱，不少地區的農村還是快遞物流的盲區?？赏ㄟ^整合當地郵政、各大快遞物流公司，成立專業的物流公司，負責從縣到村的農村物流體系建設，包括建設農村物流倉儲中心、農村物流信息管理平臺及農村物流運輸體系。

　　農村物流倉儲中心和物流運輸體系建設，要充分發揮現有資源，避免重復建設和資源浪費，可以以農村電子商務服務站為基礎，結合郵政現有的鄉鎮物流配送網絡，交通運輸部門的農村公交班線，以及本地貨運等各種運輸資源，解決物流服務在農村服務能力較弱問題。

　　農村物流信息管理平臺建設，重點解決農村物流資源的協調統籌，降低農村物流成本?？爝f跟蹤信息能夠從縣級物流倉儲中心傳達到農村，讓農村群眾實時查詢到包裹在縣域內的流轉情況，享受包裹到達短信提醒等服務。

　　(一)建設內容。

　　1.縣、鄉、村三級電子商務倉儲物流中轉?？h級電子商務物流倉儲中心可建于交通便利處，場地周圍便于停放物流運輸車。有條件的可設于縣級公共服務中心內。鄉鎮、村的物流中轉應在鄉鎮、村電子商務服務站開辟的物流服務區實現，避免重復浪費。

　　2.一個物流體系運營團隊。不同范圍的工作人員可以給予不同定位，縣級工作人員必須配備專業團隊，鄉村相關工作人員可以兼職。

　　3.一套管理制度。針對縣鄉村三級物流制定相應的管理制度、登記流程、產品貨架歸類制度、問題件處理流程、配送員考核及其它工作流程。農村物流配送要固定時間、固定地點、明確價格，每項制度及工作流程都應具有針對性、可操作性，保證后續能落實到位。

　　4.一個高效機制?？h鄉村三級物流體系需在現有的基礎上充分整合郵政等物流資源，以行政方式推動，采取市場化方式解決，要處理好每個環節的物流中轉銜接和每個環節所代表的利益分配。

　　(二)服務規范。

　　1.快遞收發。對于快遞不能直接配送到村的，需要建立縣鄉村三級物流體系承擔快遞收發工作，解決農村物流配送最后一公里問題。

　　2.本地化物流配送。協助當地村民將農村產品配送到縣城。

　　3.物流整合。在基于縣、鄉、村三級物流體系的自有物流配送體系的基礎上，需要不斷整合市場化的物流資源。

　　四、農產品電子商務供應鏈體系建設

　　農產品具有鮮活易腐性，對外在條件的依賴比較明顯。農業生產的區域性、季節性、分散性也十分突出，農產品供應鏈是一個從田間地頭到消費者餐桌的過程，傳統的農產品交易是農產品沿著農戶、加工企業、配送中心、批發商、零售商，向消費者運動的一個網狀鏈條。開展農產品電子商務，有必要加強農產品供應鏈管理，統籌資源，加強協作，以信息化帶動農產品生產、流通的標準化、規?；同F代化。

　　(一)建設內容。

　　可建于縣級農村電子商務物流中心或農產品批發市場等地。場地應能停放物流配送車。品控部門需要有獨立的化驗室，場地要位于通風處，配備品控檢測的專業儀器和設備、農產品質量安全追溯系統等必要的軟硬件設備。擁有專業農產品開發人員、品控人員、倉儲配送人員。需建立品控、售后、供應商入駐、產品檢測、發貨流程、倉儲6S管理等各崗位的管理制度。

　　(二)服務規范。

　　一是建設農產品開發體系，讓農產品能實現在線化、互聯網化、品牌化;建設農產品品質管理體系，通過集中倉儲加強產品品質監控。

　　二是有條件的地區可以建立農產品溯源系統。健全“三品一標”、“一村一品”等基礎數據庫，記錄農產品種植、加工、包裝、檢測、運輸、銷售等關鍵環節的信息，設置系統預警，并通過互聯網、手機APP、電話等途徑發布信息，增強公眾對產品的認可，實現質量可追溯、責任可追查。

　　三是提供農產品電子商務標準化工作指導。從實際出發、因地制宜，堅持統一、簡化、協調和最優化原則，與便民、規范、效益相結合，確立可測量的標準化方針和目標，建立可操作的服務程序和制度，開展多元化、特色化服務。

　　鼓勵農產品企業按照國際、國內相關標準，制定適應電子商務要求的農產品等級劃分、包裝、物流配送、流程規范等質量規范和質量追溯要求。鼓勵支持快遞企業制定適應電子商務寄遞需求的定制化包裝、專業化服務等規范。

　　四是提供專業的供應鏈培訓服務。構建電子商務平臺下的供應鏈管理模式，要注意保持農產品供需的相對穩定，減少信息不對稱，對農產品產銷形成穩定預期。

　　五、農產品電子商務營銷服務體系

　　以電子商務為手段，在農業生產、加工、流通等環節，加強互聯網技術應用和推廣。運用電子商務大數據引導農業生產，拓寬農產品、民俗產品、鄉村旅游等市場。

　　由公共服務中心牽頭，帶動和扶持本地網商、農業和旅游企業參與到營銷體系建設中來。運用多種電子商務營銷手段，如微信營銷、微博營銷、手機APP、農產品垂直營銷平臺等，提高農產品的產業化、組織化程度，讓更多優質、安全的農產品以便捷的方式、通暢的渠道進入市場，促進農業增效、農民增收。

　　(一)建設內容。

　　可在交通便利、人流量大、盡量靠近旅游路線附近和有實際需求的地方，建設一個具備網超條件的O2O展示展銷中心。既在線下推銷本地產品，也提供線下展示功能。對于缺乏上述條件的縣城，不建議建設線下展示中心。

　　(二)服務規范。

　　重點在線上進行主題策劃、活動策劃、媒體策略、品牌塑造、形象打造、市場監測，進行稿件、媒體、活動等公關、推廣，渠道維護和拓展。

　　積極組織、引導合作社與電商平臺對接。在繼續做好農產品營銷促銷工作的同時，集中打造網上展示大廳，推動“名特優新”、“三品一標”、“一村一品”農產品上網營銷，加強宣傳推介，提高農產品網絡銷售的公信力、信譽度和美譽度。

　　引導農民合作社與城市社區建立直供關系，共同設立農產品體驗店、自提點和提貨柜。推動建立海外營銷渠道，推動跨境農業電子商務發展。

　　六、農村電子商務服務站體系建設

　　分級建立農村電子商務服務站，為農民提供電子商務基礎服務。

　　(一)建設內容。

　　鄉鎮、村級電子商務服務站要有固定的經營場所，場地位于村民日?；顒蛹袇^，且網絡已覆蓋，可以選擇建于農村商店、村民活動中心、村民自住房等。一個行政村建設服務站點個數盡量不超過一個，已有企業服務站點的，可以考慮合并建設。

　　至少配備1名及以上專職人員，且參加過相應培訓，能夠熟練操作農村電子商務平臺上的各項服務功能，能夠對所在服務區域的農民的需求和生產進行摸底統計。

　　要遵循公平、公正、公開原則，誠信經營，對各個電商平臺開放，不能僅為一家平臺服務。服務站應定期向縣級公共服務中心報送有關信息，并建立日常網絡安全管理、考勤、假期管理、貨物配送等制度。

　　(二)服務規范。

　　1.入戶宣傳。向村民宣傳服務站各項功能、電子商務行業相關資訊，提供農村電子商務普及培訓，培育農村群眾網上購物、商品銷售、購買服務等習慣。

　　2.網上代買代賣。幫助村民網上購物，并協助解決購物過程產生的糾紛等問題。公共服務中心組織村級服務站收集當地特色農產品，匯總后對外發布信息、銷售。

　　3.便民服務。為村民提供水、電、寬帶、話費等生活網上繳費，代收代發快遞、車票代購、酒店預定、本地資訊等服務。與金融機構合作，提供小額取現、生產貸款等服務。對外發布村級各項服務內容。

　　4.創業服務。組織當地青年參加網上創業就業學習、交流，營造氛圍，培育人才。

　　5.生產服務。與種子、農藥、化肥等農業生產資料企業合作，依托村級服務站網上銷售，開展技術指導。

　　6.依照當地情況其他增值服務。