1.引言

　　隨著市場競爭的不斷加劇，售后維修服務日益受到制造業的重視，設備維修服務質量的好壞直接影響客戶滿意度，電腦制造業的服務備件具有用戶需求隨機性強、庫存壓力大、服務需求響應迅速等特點，由于設備故障的不可預測性和逆向物流等原因，導致備件管理難度很大。

　　為了提高企業效率和獲得競爭優勢，電腦制造企業紛紛把主要精力投入研發和生產，將備件物流服務業務外包給第三方物流企業。然而，由于我國專業物流服務商發展尚未成熟等諸多原因，電腦備件供應鏈運作過程中仍面臨維修時間過長、庫存管理不善，客戶滿意度較低等問題，物聯網作為一門新興技術，為電腦產品備件供應鏈管理提供了良好的發展機遇。

　　2.備件供應鏈概述

　　制造業備件可以分為兩類：一類是為了維持設備的持續正常運轉企業必須保有的備件，這類備件稱為維護備件，其次是企業在售出產品后為了實現售后服務承諾，必須提供備件進行維修或更換服務，這類備件稱為服務備件，這里是指二者的統稱。備件供應鏈是指以保證備件及時有效供應為目的，為企業的正常運作和產品售后服務提供支持的綜合性的活動。備件從備件供應商或制造商經過運輸到達服務部門的備件庫，然后隨著維修活動的進行，從備件庫逐步流向最終顧客，涉及到所有物流活動。

　　3.電腦備件供應鏈管理的現狀

　　生產供應鏈和服務備件供應鏈都是由實體企業、資產、物料流、信息流和資金流構成，但是二者之間存在很大的區別。由于是產品故障的產生和其它因素驅動服務備件供應鏈的運營，因此，常常難以預測和控制。與成品相比，服務備件常存有較多的存貨單元、需求大多是無計劃、偶然性的，需求量和價值總是波動很大，當前電腦制造業服務備件供應鏈管理存在如下問題：

　　(1)采用的備件管理系統效率低

　　當前，許多電腦制造企業仍采用傳統的物流管理軟件，如企業資源計劃系統、倉儲管理系統、運輸管理系統和物料需求計劃系統進行備件的管理和控制。這些系統用于大量離散運作的環境下較有效果，對于廣布分散的庫存點和備件需求量只有幾個或波動較大的環境下來說，采用企業資源計劃系統進行庫存的管理控制，備件缺貨及過多存貨的現象時有發生。

　　(2)備件供應鏈運作成本高

　　備件供應成本主要由備件成本和供應成本構成，備件成本取決于備件的生產和存儲成本，而備件供應成本和配送系統有關。倉儲和運輸成本占總備件物流成本的40%，在計算機行業，由于庫存管理不善，備件的過期成本高達8%-34%，呆滯、損壞、偷盜丟失成本為18%，倉儲成本為14%，三項庫存相關成本總和占備件物流總成本的比例高達61%。由于極短的生命周期，備件的庫存風險較大。在高科技行業，一般的備件需求反應時間是24小時以內或更少，大多數企業為了滿足客戶的緊急需求，常常采用催運的方式處理，這樣導致較高的運輸成本。

　　(3)客戶滿意度較低

　　Aberdeen Group研究表明：大多數計算機制造企業的備件準時交貨率為89%，首次完成率為82%，看起來數據令人滿意，然而，幾乎1/5的訂單沒有首次完成，1/10的訂單延遲。對于價值較高的計算機產品生產企業來說，設備故障的損失是巨大的，從而嚴重影響了客戶的滿意度。

　　(4)供應商、物流服務商及維修服務商之間協同運作困難

　　由于無法充分及時地掌握備件的在途信息，導致備件供應商、物流服務商及維修服務商之間協同運作困難。

　　4.物聯網系統用于備件供應鏈管理的優勢

　　物聯網系統由EPC(Electronic Product Code，產品電子代碼)編碼、RFID標簽、RFID讀寫器、Savant中間件、對象名解析服務(Object Naming Service，ONS)、EPC信息服務(EPCIS)和實體標記語言(Physical Markup Language，PML)組成。EPC產品電子編碼：存儲在電子標簽中，對貨物、托盤等包裝容器進行編碼，粘附在貨物或包裝容器外部。電子編碼體系用于供應鏈的各環節，為全球通用統一標示，是物聯網技術的核心。RFID讀寫器：用于讀取標簽的信息和傳遞數據。讀寫器工作頻率為860-960MHz。主要有有固定式安裝和便攜式兩種，近年來，帶有RFID閱讀器的智能手機陸續面世，為實時信息采集提供了極大的方便。

　　Savant系統：是程序模塊的集成單元，也是連接閱讀器和企業信息系統的橋梁。它對閱讀器讀取的信息進行校對、分析和傳送儲存管理。可以將從PML服務器上讀取的信息傳遞至供應鏈成員企業的信息系統。

　　對象名解析服務：儲存PML服務器的IP地址。為Savant系統指明存儲產品相關信息的服務器。通過它可以形成基于EPC網絡，覆蓋世界的全球供應鏈管理系統，實現產品生命周期內的信息共享。

　　EPC信息服務器：內部存放了制造商生產的所有物品相關數據信息的PML文件。PML：用于產品的網絡數據庫管理，供應鏈成員企業可以通過自身的Savant中間件系統實時的獲取與產品相關的PML文件信息。如備件的包裝類型、運輸狀態位置等。

　　物聯網用于電腦產品備件供應鏈管理具有以下優勢：

　　(1)能夠對電腦備件庫存進行實時監控

　　采用RFID技術對含有備件的安裝設備進行監控和進行備件的使用量計劃，將含有備件的電子產品內部或外部設置RFID標簽或各種傳感器，能夠采用連續或間斷地對運轉設備進行監控。

　　(2)提高備件維修效率

　　除了實時監控收集安裝設備的信息和計劃備件的使用量以外，借助于RFID技術還可以根據生產能力，管理備件的維修運行工作。客戶常常將退高價值、不能再使用的部件退回到備件維修中心進行維修，維修完該部件重新放到備件倉庫備用。對于將要運回到維修中心的部件，在其外部設置RFID標簽可以大大改善備件的跟蹤能力，通過準確地掌握高價值部件在備件供應鏈和維修設施內的流動情況，合理安排再加工、生產和維修。

　　在維修環節，部件上貼有的RFID標簽幫助維修工程師迅速找到合適的備件，從而加快維修速度；還可將維修情況實時準確記錄在RFID標簽內。從而取得相當高的生產率，提高備件物流的服務響應速度。

　　(3)改善客戶滿意度

　　在售后服務涉及退換貨召回等環節，RFID標簽記錄備件購買時的相關信息，有助于簡化消費者退換貨手續，管理者根據所退換備件的已使用的時間和剩余的使用壽命來扣除相應款項，從而減少退換貨損失，增強客戶滿意度。

　　(4)對含有缺陷隱患部件的及時召回管理，預防事故的發生

　　RFID技術可實現產品的迅速準確定位，減少待召回產品的搜索成本，使召回過程加快，減少產品因召回過晚而帶來的損失和可能出現的對品牌的負面影響。產品召回后，由于RFID標簽(傳感器)內記載了該產品生命周期內發生的詳細情況，有利于對召回產品的維護維修。

　　(5)對備件運輸全程跟蹤監控

　　運輸是備件物流的重要環節，在備件供應商到備件倉庫的運輸過程中利用RFID技術和GPS\GIS等信息技術對運輸工具進行實時地跟蹤定位，及時掌握運輸狀態，避免高價值備件丟失。

　　5.基于物聯網的電腦備件供應鏈管理系統

　　(1)系統結構及功能模塊設計

　　基于以上備件管理的需求和物聯網用于備件管理的優勢，構建出基于物聯網技術的備件供應鏈管理系統。該系統對備件的生產、運輸庫存和售后維修服務進行實時跟蹤監控及動態管理，體系結構如圖1所示。

圖1 基于物聯網的電腦備件供應鏈管理系統結構

　　感知層： 主要是由感知采集設備組成，包括RFID標簽和讀寫器、各種傳感器等。用于感知和采集備件的動靜態信息（出入庫數量、溫度等）。

　　網絡層： 包括互聯網、移動通信網等。用于將感知層獲取的備件信息進行傳遞處理。

　　應用層：為備件供應鏈用戶提供應用接口，包括用戶設備、手機、客戶端等。滿足不同備件供應鏈成員企業的需求，對備件的生產、運輸和維修過程進行監控跟蹤、狀態查詢等。

　　(2)系統功能模塊設計

　　備件生產監控系統：將RFID電子標簽附著在主要的原材料和半成品或成品上，并將備件產品生產信息寫入電子標簽，并在工位處安裝RFID閱讀器讀取標簽信息，傳輸到后臺主機系統。實現對備件生產過程的實時跟蹤和監控。避免偽劣備件流入供應鏈網絡。

　　備件運輸跟蹤與監控系統：通過地理信息系統、全球定位系統及無線通訊網絡對粘貼有電子標簽的備件和運輸工具進行實時的運輸跟蹤和監控，客戶也可以通過網絡查詢運輸狀態等信息。

　　備件庫存及維修服務跟蹤系統：利用RFID進行備件的出入庫、揀貨管理，加速備件流動，提高出入庫的準確性，提高作業效率。

　　(3)系統運作流程及應用效果

　　電腦備件供應鏈由備件制造商、備件物流服務商、客戶組成。備件物流服務商負責備件運輸、倉儲配送或維修服務。基于物聯網的電腦備件供應鏈管理系統由RFID標簽、閱讀器、Savant中間件、ONS服務器、PML服務器、云計算平臺組成。生產完畢的備件外部嵌入RFID電子標簽，RFID閱讀器部署在生產商工廠、備件物流中心、維修中心和運輸設施，對備件生產、出入庫以及運輸跟蹤。從備件的生產到維修更換采用RFID標簽，可以大大加快備件物流出入庫的處理速度和維修效率。

　　Savant系統是物聯網的神經系統之一，負責傳送閱讀器識讀的備件信息，是連接標簽閱讀器和云計算平臺的紐帶，對象名解析服務(ONS)儲存PML服務器的IP地址，為Savant系統指明存儲備件產品相關信息，通過它可以形成基于EPC網絡覆蓋世界的全球備件供應鏈管理系統，Savant中間件通過PML服務器獲得備件有關信息后傳送至云計算平臺。云計算平臺用于備件供應鏈運作過程中數據的采集，存儲統計，同時為備件制造商、物流服務商、備件維修商、最終客戶提供按需服務。

圖2 基于物聯網的電腦備件供應鏈管理系統

　　由于系統可以實時地采集備件供應鏈上的信息，從而促進備件供應鏈成員間信息共享，降低庫存水平和缺貨率，降低供應鏈運作成本。專業的備件物流服務商處于備件供應鏈的主導地位，借助物聯網它可以實時掌握供應鏈上下游信息，能夠提供更敏捷的服務，提高備件供應鏈整體運作效率。

　　6.結語

　　對于計算機產品生產商來說，售后服務質量直接關系到客戶滿意度和自身的品牌形象，越來越多的企業意識到只有提供優質的售后服務才能持續不斷地創造利潤。本文針對當前的電腦備件供應鏈管理中存在的問題，從提高備件供應鏈的服務水平和運作效率的目標出發，構建了基于物聯網技術的電腦備件供應鏈管理系統，并介紹了其運作流程應用效果。由于物聯網技術的應用是一項系統工程，需要企業內外各方面的支持。