由于網絡零售具有超時空、跨地域、低成本的特點，因而更符合當代消費者的消費習慣，對傳統的實體零售形成了直接挑戰。面對這樣的挑戰，傳統零售企業當然無法回避與退讓。傳統零售企業要想揚長避短，走出創新之路，首先需要明確自身與對手的差異及特點。

　　網絡零售與實體零售的物流特點

　　網絡零售與實體零售的主要差異在于商品形態、交易地點、交易模式、商品交付形式等方面，并據此差異形成各自的優缺點：

　　在網絡零售形式中，商品是虛擬化、空間陳列多樣化，而且商品品類廣而全，但消費者看得到商品，卻拿不到，更摸不到，必須依靠物流配送到消費者手中，并當場結帳(或當場確認)，商業交易行為才算完成。

　　而實體零售形式中，商品是以實物形式擺設，消費者既看得到，也拿得到、更摸得到。而且，消費者在銷售現場結帳后，即完成了商業交易行為。

　　由此看出，商品銷售至客戶的交付形式是網絡零售和實體零售的最重要的區別所在，因此“最后一公里城市配送”成為網絡零售成敗的關鍵。因此，仔細分析網絡零售與實體零售的物流特點是非常重要的。下面我們將就零售企業“倉庫-終端消費者”這一物流階段中的商品流向、庫存管理、訂單處理、集貨配送、逆向物流等5個方面進行特點分析和說明。

　　商品銷售至客戶的交付形式是網絡零售和實體零售的最重要的區別所在，因此，“最后一公里城市配送”成為網絡零售成敗的關鍵。

　　一、商品流向

　　相比較于實體零售，網絡零售利用互聯網的便利性，向終端客戶展示虛擬的商品及各類相關信息，并直接由網上接收顧客訂單，然后采用將顧客訂購的商品直接配送到終端顧客手中的方式(見圖一)，省略了傳統實體零售由配送中心至零售門店的中間物流配送環節。

　　

　　但是，相對于網絡零售，實體零售則沒有將最后的訂單配送到終端客戶手中的物流配送環節，而是采用客戶到達門店，并直接選購實體商品的方式。

　　雖然，網絡零售的“宅配”方式為客戶提供了購物的便利性，但由此產生的復雜的商品配送，大大增加了物流配送的成本和物流管理的難度(關于這點將在第四部分集貨配送中具體說明)。

　　二、庫存管理

　　1. 品種

　　實體零售是以需求為導向的供需平衡，所銷售的商品品種受地域限制，因而商品種類有限。而網絡零售能盡可能覆蓋消費者需求，所銷售的商品品種不受任何地域和時間限制，因而商品數量級龐大。并且，虛擬地展示商品、允許接受客戶的預訂而不一定備有實際的庫存，這種特點大大增加了新品及非暢銷商品的品種數。

　　商品的ABC屬性(指商品的暢銷度)轉換頻繁。

　　2.數量

　　實體零售在采購周期和供應商物流水平的制約下，必須保有一定的安全庫存，但對于不暢銷的C品或滯銷D品，則可以盡量減低庫存，甚至可以不做庫存。

　　相對實體零售，網絡零售雖然同樣受到采購周期和供應商物流水平的制約，需要保有一定的安全庫存，然而，對于不暢銷的C品或滯銷D品，也一定要保有庫存。行業內對這一特點定義為“長尾現象”。

　　因此，網絡零售中的不暢銷商品品種基數龐大，在庫天數長，但每個品種的平均庫存量只需保持低水平，只要“有”就可以了。

　　對于A類商品，主要是指那些適用“2/8”品種銷量分布原則的商品，且隨著品種和銷量的增加趨勢更加明顯。同時，還存在大宗囤貨/促銷出貨的情況。

　　3.體積

　　在實體零售中，由于商品品種及商品品類的數量和范圍都有限，所以，商品的規格相對穩定和統一。

　　但在網絡零售中，由于商品品種基數龐大，涉及品類的綜合性，因而商品包裝的尺寸范圍非常廣。雖然是以中件商品(近似于筆記本電腦大小的商品)為主，但超小件及超大件商品出現的可能性也很大。

　　對網絡零售的物流而言，商品的包裝規則也很重要，在品種數激增的情況下，不規則商品出現的概率也會相應大大增加。

　　由此，在網絡零售下，物流將會面臨以下問題：

　　(1)如何應對分散的包裝尺寸和不規則商品因素?

　　(2)小件商品與中件商品的尺寸可能相差數十倍，如果使用統一標準的中件容器，裝入大量的小件商品，將會造成容器的裝載率下降，又會導致人工揀貨時的翻找挑選。所以，如何解決這個問題?

　　(3)在貨架和儲位大小都比較固定的情況下，如何適應多種規格的包裝容器?我們將以上3個因素加以總結就可以發現，相比較于實體零售，網絡零售更

　　著重于不同規格和暢銷度的商品的預分類，并根據不同的分類定義不同的庫存模式(見圖二)。

　　

　　4. 訂單處理

　　(1)出貨單位

　　在實體零售中，針對不同的零售門店規模，零售門店的訂貨單位被分為整托盤(批量)、箱型(整箱)和零散(拆箱)。配送中心在進行訂單揀選時,會根據不同的出貨單位而區別性作業。

　　而在網絡零售中，由于配送對象為個人，所以絕大多數訂購單位以零散為主。配送中心必須進行全品拆零揀選作業。

　　(2)訂單大小

　　實體零售中，零售門店訂貨單的訂單行(訂貨品種數)多數情況下在10以上(除特殊緊急調貨)，如大賣場的訂單要貨商品品種可能達上百品種;每個商品品種的訂貨量則視門店銷售規模而定，但多數以整箱為主。

　　網絡零售中，個人客戶的購買習慣總體體現為少品種、少數量，50%以上的個人客戶1次不會訂購超過5種商品。

　　但是，隨著庫存可銷售品種基數的急劇擴張，客戶可選擇的品類全面化，物流需要應對以下未來消費習慣的擴張和變化：

　　a.訂貨的品種數和訂貨數量會隨之急劇增長嗎?

　　b.訂單在各綜合品類內的如何分布?

　　c.跨類別訂單的增長趨勢明顯嗎?

　　5.個性化

　　(1)加工

　　由于網絡零售是針對個人客戶的不同而確定促銷方式，例如買贈、捆綁銷售等等。這就要求配送中心必須對銷售商品進行不同程度的二次加工(包含實物和系統兩重處理)。

　　實物商品的簡單加工，如將買贈的不同商品用膠帶纏繞，同時從系統上可以存在兩種處理方式：第一不做任何處理(見圖三);第二，采用BOM(Bill of Materials 物流清單)方式，將多種原來不同的商品(視為原材料)轉換(加工)為新的銷售商品(見圖四)。

　　　
　　

　　對大/極值訂單(極大的跨類訂單或團購訂單)采用獨立的流程，比如人工作業方式處理。對促銷品、溫度品、貴重品、異型品采用獨立設備和流程處理，比如人工作業方式處理。

　　(2)包裝

　　在實體零售中，零售門店對商品的配送包裝沒有特別的要求，甚至可以采用廢紙箱等回收材料進行包裝作業。但網絡零售中，終端客戶對于整體的訂單包裝有很高的要求，例如外包裝需要簡潔、美觀、易于搬運;內包裝需要安全、整潔、以及保有隱私性。

　　這樣，配送中心在進行內包裝作業時，需對不同類別商品進行內包裝，達到防撞防損的目的(見圖五)，同時區分擺放，保證整潔、個人用品與其他商品同時存在時的隱私性目的。

　　

　　在進行外包裝作業時，需要針對不同體積的訂單選擇不同規格的統一包裝材料，同時為避免運輸途中的擠壓震蕩，在外包裝內空隙處添加防撞填充物(見圖六)。

　　

　　三、集貨配送

　　(1)時效

　　網絡零售的配送時效是根據客戶的配送時間要求而定的。為了獲得更高的客戶滿意度，一般網絡零售企業會將配送時效劃分為幾個等級作為服務提供給客戶。

　　由于個人客戶的地址分散于城市的各個角落，這就將網絡零售的宅配劃分為兩個階段：

　　a.配送中心(訂單處理中心)至城市區域中轉站(配送站點);

　　b.城市區域中轉站(配送站點)至終端客戶地址。

　　由于配送站點因存儲能力有限，僅能作為其所在輻射范圍內的1批次訂單集散。因此，配送中心需要根據不同站點的相同配送時間要求，進行訂單處理的波次劃分，同時考慮到配送站點的集散能力，進行配送車輛的發車時間帶劃分。

　　一般情況下，對于配送中心輻射范圍內，距離較近(一般為市內)區域的配送頻率可達到一日2～3配;距離較遠(遠郊或市外)可達到1～2日一配(見圖七)。

　　

　　(2)車輛

　　網絡零售受到配送站點容量的限制(配送站點多選址在市內居民區，周圍道路狹窄，無法進出大型箱式貨車)，以及訂單普遍較小，配送中心至配送站點運輸所采用的車輛以小型面包車為主。而實體零售的配送車輛一般采用4噸以上的箱式貨車。

　　網絡零售配送所采用的運輸車輛以2輪～3輪電動車為主，每車可攜帶的訂單數不超過20單。配送員往返一次的時間以不超過2小時為宜。

　　(3)運費

　　網絡購物的客戶需根據不同的配送時效支付相應的配送運輸費用，時效要求越高，則配送費用越高(見圖八)。對于退換貨等追加配送，也會根據退換貨的原因，產生需個人承擔的運輸費用。而對于在實體門店進行購物的客戶，則無此服務對應的費用產生。

　　

　　四、逆向物流

　　1.退換貨

　　與實體零售相比，網絡零售因網絡購買時缺少實物的體驗而導致退換貨產生比例較高，尤其體現在服裝鞋帽等時尚類商品上。同時，因質量問題所產生的退換貨發生階段也必須延遲到宅配現場。因此，如何降低二次配送的成本，并且保持客戶滿意度，是網絡零售物流需面對的重要課題。

　　2.訂單撤銷

　　網絡零售在給客戶帶來便利性的同時，也帶來了顧客購買的隨意性。在物流配送之前，多數網絡零售企業允許客戶后悔并撤銷訂單。這樣，配送中心在訂單處理時，需要將財物發票打印的環節滯后，并在發票打印之前進行訂單有效性的判斷。

　　網絡零售物流面臨的難題

　　由于網絡零售的跨地域性，在給予其豐富品種和客源的同時，也帶來了兩個

　　管理難題：

　　1.如何規劃全國范圍內的配送網絡，統籌分配各配送網點的物流規模?

　　目前，網絡零售配送網絡的規劃大致分為3種模式：

　　a)所有訂單全部由一個中央物流中心進行配送;

　　b)劃分大區、建設區域物流中心，各區域物流中心以配送管轄范圍內的訂單為主，同時承擔部分區域外的訂單配送區域間的商品流動采取倉間調撥的方法進行調配;

　　c)在原有大區物流中心基礎上，建設二級/多級地方配送中心。

　　第一種中央物流中心的方法顯然對于輻射范圍及規模較小的網絡零售商而言是可行的。但隨著配送范圍的擴展，物流配送成本的急劇增加將使得此法變為制約企業發展的瓶頸。

　　第二種區域物流中心相對獨立的方法，能夠在幫助網絡零售商增大銷售范圍的同時，有效減少區域內配送成本的支出。但是，在訂單量和品種數繼續急速擴張的第三階段，地方的配送成本會第二次反彈，中央物流中心的問題再次出現。

　　這時，第三種多級物流配送中心的建設應運而生。但這種方法需要對多區多倉的商品庫存和采購配送進行合理地統籌和分配，這是網絡零售商面臨的物流運籌課題。

　　2.如何決定跨省市訂單財務發票的屬地?

　　網絡零售直接對地方的實體零售造成了沖擊，客戶從實體零售轉移到了網絡零售后，不但致使實體零售的營業額減少，同時上繳地方政府的稅金也會減少，并最終形成商品集散地與配送目的地之間的貿易順差。

　　在各個配送地注冊公司來分配財務發票顯然不夠實際。因此，與地方財政收入的矛盾如何解決是各網絡零售商需要進一步探討的課題。

　　網絡零售物流與實體零售物流最大的區別在于，網絡零售物流直接面對終端客戶，以服務的形式提供給客戶并獲得滿意度。對終端客戶而言，網絡零售物流是一種看得見(包裝)并感受得到(時效)的商品。因此，網絡零售物流面臨了比實體零售物流更加嚴格的物流品質提升課題。

　　綜上所述，網絡零售物流與實體零售物流最大的區別在于，網絡零售物流直接面對終端客戶，以服務的形式提供給客戶并獲得滿意度。對終端客戶而言，網絡零售物流是一種看得見(包裝)并感受得到(時效)的商品。因此，網絡零售物流面臨了比實體零售物流更加嚴格的物流品質提升課題，而實體零售物流雖無法直接讓在門店購物的終端客戶感受到，但零售門店的需求滿足度也需要逐步地提高。