京東物流再次“開大”！

　　3月29日，京東洗衣宣布推出售后服務(wù)“丟失賠”升級(jí)方案——承諾從即日起下單的消費(fèi)者使用京東洗衣標(biāo)準(zhǔn)洗服務(wù)，如遇衣物丟失，將享受不折舊原價(jià)賠。

　　對(duì)此，有行業(yè)專家表示，這一標(biāo)準(zhǔn)不僅打破了洗衣行業(yè)中對(duì)丟失衣物實(shí)行按年限折舊賠付的慣例，也成為行業(yè)首個(gè)賠付不折舊的洗衣品牌。

　　作為京東物流旗下一站式服務(wù)平臺(tái)“京東服務(wù)+”的核心業(yè)務(wù)之一，京東洗衣為用戶提供衣物清洗、鞋靴清洗、家紡清洗等業(yè)務(wù)。依托京東物流優(yōu)勢(shì)，其能為用戶提供一鍵下單、京東小哥最快1小時(shí)上門、全流程時(shí)效可視化、全國免費(fèi)取送支持異地、最快7天洗凈返還的極致洗衣體驗(yàn)。

　　懂快遞

　　老鐵們都知道，本月17日，因一場(chǎng)火災(zāi)意外，京東洗衣主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的作為——有價(jià)值憑證的全額賠，沒憑證的賠付最高40倍洗滌費(fèi)，被網(wǎng)友們送上熱搜。不僅如此，京東洗衣的賠付速度也極快。

　　"有位北京消費(fèi)者陳女士表示，她上周五（22日）接到京東客服的理賠電話，周日賠付就到賬了。陳女士稱，她洗的是一件毛呢大衣和一件羽絨服，已穿多年，其中毛呢大衣是6000多元，羽絨服是3600多元，包括洗護(hù)費(fèi)用，共計(jì)賠付大概9700多塊錢。"

　　這兩天，驛站老鬼也得知，此次受影響的客戶賠付工作已基本完成，京東物流賠償用戶的金額高達(dá)數(shù)千萬元，單件賠付金額從上百元到上萬元不等。

　　那邊賠付工作剛剛進(jìn)入尾聲，這邊京東物流就緊隨其后放大招，對(duì)京東洗衣售后服務(wù)“丟失賠”方案進(jìn)行大升級(jí)，再次令外界對(duì)其刮目相看。

　　問題來了：假如用戶的衣服已購買多年，沒有購物憑證，這次升級(jí)的“丟失賠”服務(wù)，可以賠付嗎？怎么個(gè)賠付法？京東洗衣有高端洗衣服務(wù)嗎？

　　01

　　行業(yè)首創(chuàng)：不折舊

　　最高賠付40倍單件清洗費(fèi)

　　具體而言，本次升級(jí)的最新“丟失賠承諾” 服務(wù)明細(xì)規(guī)定：

　　消費(fèi)者使用京東洗衣標(biāo)準(zhǔn)洗服務(wù)，如遇衣物丟失，有購買憑證的按照客戶提供憑證價(jià)格進(jìn)行賠付，不折舊，賠付上限為2000元；無法提供購買憑證的衣物，可享受最高價(jià)值40倍單件清洗費(fèi)的賠付。

▲京東洗衣對(duì)售后“丟失賠“承諾進(jìn)行全面升級(jí)

　　據(jù)京東洗衣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次售后服務(wù)升級(jí)之前，京東洗衣依據(jù)行業(yè)現(xiàn)行的《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》（試行）、北京市洗染協(xié)會(huì)行業(yè)經(jīng)營管理規(guī)范（試行）等相關(guān)規(guī)定，已制定了相對(duì)完善的賠付體系：如，消費(fèi)者能提供購買憑證，則按衣物購買年限折舊賠付，賠付金額最高上限為2000元。這也是當(dāng)前行業(yè)和主流洗衣品牌的通用賠付標(biāo)準(zhǔn)。

　　針對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)，驛站老鬼也對(duì)其他洗衣平臺(tái)，如以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為載體的豐巢洗護(hù)、e袋洗及洗衣品牌福奈特等的“丟失賠”售后條款進(jìn)行了逐一了解。事實(shí)也確實(shí)如此。

　　從驛站老鬼了解情況來看，行業(yè)內(nèi)企業(yè)的通用“標(biāo)準(zhǔn)洗”服務(wù)，指的是單價(jià)在2000元以內(nèi)的衣物清洗。在這一標(biāo)準(zhǔn)下，如果在清洗過程中出現(xiàn)丟失，有購物憑證情況下，按年折舊，最高賠付上線為2000元；無購物憑證，則按照上限為10-20倍單件洗滌費(fèi)賠付。

　　像豐巢旗下洗衣服務(wù)“丟失賠”規(guī)定：衣服在清洗服務(wù)過程中，因丟失造成無法送回，將根據(jù)衣服價(jià)格和購物憑證及年限評(píng)定賠付金額；無購物憑證賠付，賠付上限為20倍單件洗滌費(fèi)。

　　再比如大鯨洗，經(jīng)大鯨洗認(rèn)證該送洗衣物丟失：能夠提供購衣憑證的，則根據(jù)標(biāo)注購物時(shí)間、價(jià)格實(shí)行折價(jià)賠償，最高賠償不超過2000元。年折舊率為20%（不夠一年按一年計(jì)算），逐年遞增，但折舊率最高不超過70%；不超過三個(gè)月購買的衣物，則根據(jù)標(biāo)注的購物時(shí)間、價(jià)格實(shí)行折價(jià)賠償，按95%的額度賠償，不超過半年按90%的額度賠償。不能提供購衣憑證的，則賠償用戶此衣物10-20倍原大鯨洗的洗滌費(fèi)。

　　對(duì)比可見，在京東物流全面支持下，此次京東洗衣升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)洗“丟失賠承諾”方案，實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)大突破，也可以說是行業(yè)首創(chuàng)：

　　第一、不折舊；第二、無購物憑證，可享受最高價(jià)值40倍單件清洗費(fèi)的賠付。

　　值得注意的是，本次京東洗衣升級(jí)“丟失賠”售后服務(wù)，大幅提高賠付金額的同時(shí)，還簡化了售后理賠的服務(wù)流程，讓消費(fèi)者免于后續(xù)的“扯皮拉筋”，更好提升消費(fèi)體驗(yàn)和感受，進(jìn)一步解決消費(fèi)者后顧之憂。

　　事實(shí)上，針對(duì)最近京東洗衣的系列舉動(dòng)，有老鐵認(rèn)為：火災(zāi)是客觀被動(dòng)發(fā)生，況且發(fā)生火災(zāi)的是京東洗衣合作一家工廠，除了京東洗衣，與這家工廠合作的其他互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)的消費(fèi)者衣物也遭受損失。京東洗衣高賠付舉措屬實(shí)有些“吃虧”，此次又針對(duì)“丟失賠”的售后服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，有這個(gè)必要嗎？

　　在驛站老鬼看來，從火災(zāi)后的超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)賠付到此次升級(jí)“丟失賠”服務(wù)，一系列舉措背后，京東洗衣看似“吃了虧”，但實(shí)際上，這是京東洗衣與用戶的雙贏局面：一來在這一賠付過程中，京東洗衣用誠懇的態(tài)度和舉措，讓用戶權(quán)益得到實(shí)實(shí)在在的保護(hù)，心情與感受得到足夠尊重；二來也表明京東洗衣是從用戶角度出發(fā)，最大限度負(fù)責(zé)和保護(hù)用戶的權(quán)益不受損，這正是其“始于用戶，忠于用戶”的表現(xiàn)。

　　一來二去，京東洗衣便與用戶建立了特殊的情感連接，讓用戶在衣物清洗服務(wù)認(rèn)知上對(duì)其產(chǎn)生信任。因?yàn)檫@份“真誠”，京東洗衣也有望獲得更多用戶信賴和使用黏性，贏得市場(chǎng)口碑。

　　02從“取”到“送”：全流程可視化，高端洗護(hù)更安心、更放心

　　相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，近年來，隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)洗衣行業(yè)的需求逐年遞增，目前全國洗衣業(yè)中門店、包括洗衣店和收衣點(diǎn)約有100+萬家，像干洗網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量平均每25萬人才有1臺(tái)干洗店，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費(fèi)者的需求。因此，越來越多傳統(tǒng)洗衣店、洗衣連鎖店和互聯(lián)網(wǎng)洗衣平臺(tái)涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈。

　　為提升競(jìng)爭力，吸引更多用戶，各類型洗衣店也在不斷提高服務(wù)品質(zhì)和效率，不斷創(chuàng)新，推出差異化產(chǎn)品，提供更多元化服務(wù)，如日常衣物清洗、高端衣物清洗、奢侈品清洗等等。在此期間誕生的京東洗衣，同樣如此。

　　老鐵們或許已經(jīng)注意到，在這次「京東洗衣升級(jí)售后服務(wù)“丟失賠”方案」的同時(shí)，還發(fā)布了另一則消息——

　　京東洗衣的諸多產(chǎn)品中，有針對(duì)2000元-8000元價(jià)值區(qū)間內(nèi)衣物的“高端洗”服務(wù)，讓消費(fèi)者享受到更個(gè)性化和精細(xì)化的洗衣服務(wù)。

　　在翻閱資料過程中，驛站老鬼發(fā)現(xiàn)，2020年2月上線的京東洗衣，當(dāng)年就推出了“洗衣時(shí)效可視化”，之后更是悄悄推出高端洗護(hù)服務(wù)，滿足消費(fèi)者多元洗護(hù)需求。一方面，消費(fèi)者可在下單時(shí)查看預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，并在訂單詳情頁查看衣物在每個(gè)洗護(hù)節(jié)點(diǎn)的狀態(tài)，讓流程更加可視化；另一方面，洗護(hù)流程的可視化也將強(qiáng)化各環(huán)節(jié)的運(yùn)營狀態(tài)，整體提高衣物的洗護(hù)時(shí)效，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。

　　相比于普通洗護(hù)服務(wù)，高端洗護(hù)在洗前采用專屬防塵袋包裝運(yùn)送衣物，并使用全進(jìn)口的清洗設(shè)備、洗滌劑和燙熨設(shè)備實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的洗滌，對(duì)衣物進(jìn)行柔和保護(hù)，且整個(gè)洗護(hù)過程，確保透明可視。如送至洗護(hù)工廠后，專業(yè)技師將對(duì)衣物進(jìn)行洗前檢查和預(yù)處理；之后，專線客服將與消費(fèi)者針對(duì)衣物現(xiàn)狀、洗滌風(fēng)險(xiǎn)和洗后效果進(jìn)行詳盡溝通；清洗完成后，質(zhì)檢人員在確認(rèn)洗護(hù)合格后將衣物照片上傳至訂單詳情頁，方便消費(fèi)者查看。

　　目前，京東洗衣已布局全國七大區(qū)域的200余家自營化中央洗護(hù)工廠，并以高標(biāo)準(zhǔn)智能化洗護(hù)設(shè)備、16道精細(xì)工序、3500位專業(yè)洗護(hù)技師，呵護(hù)衣物從入場(chǎng)、清洗、洗后護(hù)理，再到出廠全流程。

　　據(jù)悉，“高端洗”服務(wù)中，京東洗衣采用的是德國進(jìn)口清洗設(shè)備，能對(duì)衣物進(jìn)行更柔和的洗滌。相關(guān)實(shí)驗(yàn)表明，該設(shè)備運(yùn)作時(shí)，將一朵玫瑰花放置其中，清洗過程中也不會(huì)掉落一片花瓣。

　　例如，針對(duì)特殊面料、材質(zhì)的衣服，需要定制化的洗護(hù)工藝，京東洗衣會(huì)聯(lián)合品牌商，提供這類衣物的新的洗護(hù)流程及定制化洗護(hù)方案。2022年11月，京東服務(wù)+與英國山地品牌RAB、國內(nèi)運(yùn)動(dòng)品牌后秀牽手，在衣物洗護(hù)方面達(dá)成合作。RAB羽絨服采用Pertex、Gore-Tex面料，融合了先進(jìn)的面料和透氣防潑PU薄膜技術(shù)，衣物內(nèi)部采用固定窄隔間保暖結(jié)構(gòu)以減少水分滲入。而后秀羽絨服獨(dú)有的蓄熱銀科技則能通過熱反射有效防止身體熱量通過輻射、對(duì)流途徑散失，這是其高效保溫的關(guān)鍵。

▲RAB羽絨服

　　為打造一體化的購買及售后體驗(yàn)，同時(shí)提升衣物洗護(hù)的專業(yè)性，京東服務(wù)+為RAB和后秀羽絨服系列打造了定制化的洗護(hù)方案。洗護(hù)流程上，在對(duì)羽絨服內(nèi)部填充及外部圖層最大限度的保護(hù)下，通過專用洗滌劑，實(shí)現(xiàn)最大程度的去污。

　　依托京東物流覆蓋全國的快遞服務(wù)，RAB和后秀用戶下單后，京東快遞小哥1小時(shí)內(nèi)即可上門取衣，讓消費(fèi)者足不出戶就可以解決羽絨服的清洗煩惱，大幅提升了消費(fèi)者售后服務(wù)體驗(yàn)。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭激烈、服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，京東洗衣從不同產(chǎn)品材質(zhì)衣物出發(fā)，通過差異化的產(chǎn)品，持續(xù)提高用戶高端洗衣體驗(yàn)、讓用戶洗衣更安心更放心的同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了自身市場(chǎng)競(jìng)爭力。

　　驛站老鬼還是那句話：京東物流在多邊業(yè)務(wù)上的作戰(zhàn)能力確實(shí)是強(qiáng)，利用自身物流網(wǎng)絡(luò)讓自身多業(yè)態(tài)更好實(shí)現(xiàn)多邊效益與收益，這些做法值得行業(yè)參考和借鑒。