除傳統(tǒng)門店外，網(wǎng)站、移動(dòng)終端、POS機(jī)、社交平臺(tái)……所有常見的互聯(lián)方式都已成為或者正逐漸成為消費(fèi)者的購(gòu)物渠道。電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的發(fā)展，讓多種各具特色的購(gòu)物方式成為可能，線下門店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中也不斷調(diào)整定位，改善消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者購(gòu)物渠道從線下來(lái)到線上，又從線上返回線下。“全渠道”正成為各行業(yè)布局的重點(diǎn)，更是零售業(yè)的未來(lái)。

　　2003年成立的百聯(lián)集團(tuán)是零售業(yè)的典型代表，它由原上海一百集團(tuán)、華聯(lián)集團(tuán)、友誼集團(tuán)、物資集團(tuán)合并重組，主要業(yè)務(wù)涵蓋主題百貨、購(gòu)物中心、奧特萊斯、大型賣場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店、專業(yè)專賣等零售業(yè)態(tài)，擁有以上海為中心、輻射長(zhǎng)三角、連接全國(guó)近6000家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，從業(yè)員工近20萬(wàn)，是中國(guó)最大的國(guó)有商貿(mào)流通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。

　　百聯(lián)集團(tuán)這艘零售業(yè)巨艦如何在全渠道風(fēng)潮中調(diào)整航向，重新掌舵新領(lǐng)域？在此過(guò)程中面臨哪些困難？物流系統(tǒng)面臨哪些需求與變化？圍繞上述問(wèn)題，百聯(lián)集團(tuán)信息管理部副總經(jīng)理張國(guó)宏進(jìn)行了深度分享。

　　如今，各個(gè)行業(yè)都在布局全渠道，您是如何看待全渠道的？

　　我認(rèn)為可以用六個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括全渠道，即移動(dòng)、會(huì)員、社區(qū)、社交、體驗(yàn)、大數(shù)據(jù)。

　　如何理解這六個(gè)關(guān)鍵詞？

　　移動(dòng)——移動(dòng)設(shè)備及解決方案，使人類對(duì)時(shí)間、空間的掌控更加自如，未來(lái)絕大多數(shù)商業(yè)活動(dòng)將與之相關(guān)。

　　會(huì)員——會(huì)員制的真正興起是與移動(dòng)技術(shù)相伴而來(lái)的。在移動(dòng)技術(shù)時(shí)代，如果個(gè)人愿意，系統(tǒng)會(huì)完全記錄個(gè)人活動(dòng)的時(shí)間、空間軌跡，并在此基礎(chǔ)上和個(gè)人實(shí)時(shí)互動(dòng)。

　　社交——移動(dòng)時(shí)代的技術(shù)使得社交行為脫離空間限制，使每個(gè)人社交的廣度得到極大地拓展。我們可以實(shí)時(shí)傳遞信息，建立社會(huì)聯(lián)系，分享各自的想法。而這種分享，就會(huì)成為未來(lái)商業(yè)模式中至關(guān)重要的一環(huán)，打破之前商業(yè)信息呈單點(diǎn)中心式傳播的模式，轉(zhuǎn)變成多點(diǎn)同時(shí)傳播、中心控制的模式。

　　社區(qū)——社區(qū)是與社交相關(guān)的一個(gè)關(guān)鍵詞，是群體社交的時(shí)空組合。在社區(qū)里，信息特別是專業(yè)的信息成為核心要素。在這個(gè)維度上，社區(qū)代表著人類社交活動(dòng)的深度。

　　體驗(yàn)——純粹的信息傳遞解決不了人類深層次的本能需求。這對(duì)于線下實(shí)體店而言，是個(gè)好消息?？梢赃@么說(shuō)：越虛擬，越體驗(yàn)。對(duì)于商品的信息傳播越廣泛，人們對(duì)于商品的體驗(yàn)渴求會(huì)越強(qiáng)烈。

　　大數(shù)據(jù)——即大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。既然未來(lái)人類在時(shí)間、空間中的軌跡，在社區(qū)的社交表達(dá)，都能夠被系統(tǒng)記錄到，這些數(shù)據(jù)便可以拿來(lái)深刻刻畫個(gè)人的特征，在此基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)個(gè)體的行為，以及需求。

　　您認(rèn)為電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了哪些新的全渠道服務(wù)模式？

　　在全渠道商業(yè)時(shí)代，人與商業(yè)的關(guān)系需要重新思考與建設(shè)。以上這些技術(shù)、應(yīng)用進(jìn)化到一定程度時(shí)，商業(yè)應(yīng)該圍繞著個(gè)體在不同時(shí)間、空間中的需求而設(shè)計(jì)，形成全新的商業(yè)模式：細(xì)分客戶需求場(chǎng)景，并匹配相應(yīng)商品、交付、支付方式，形成整體解決方案，以高體驗(yàn)地滿足客戶需求。而不能像現(xiàn)在這樣，只是以巨大的商品集來(lái)對(duì)應(yīng)各種各樣的需求。

　　比如在健身房鍛煉的客戶對(duì)運(yùn)動(dòng)飲料有非常強(qiáng)烈的即時(shí)需求，現(xiàn)有的解決方案是在健身房設(shè)置自動(dòng)售賣機(jī)，讓客戶投幣來(lái)購(gòu)買。但這種解決方案不合理，因?yàn)槿ソ∩矸康目蛻魶](méi)有帶硬幣的習(xí)慣。但是客戶一定會(huì)帶手機(jī)，因此可以通過(guò)升級(jí)自動(dòng)售賣機(jī)的支付方式，引入手機(jī)支付，再結(jié)合健身房的會(huì)員系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化商品品類，甚至實(shí)現(xiàn)主動(dòng)信息推送，最高體驗(yàn)感地滿足客戶在特定場(chǎng)景下的消費(fèi)需求。

　　移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致消費(fèi)者的碎片時(shí)間被有效利用起來(lái)，消費(fèi)者真正可以隨時(shí)隨地進(jìn)行各種消費(fèi)行為。如果說(shuō)PC網(wǎng)購(gòu)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物1.0，則移動(dòng)購(gòu)物則是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物2.0，是真正革命性的消費(fèi)模式變革。對(duì)于商家而言，也會(huì)是革命性的變化：利用LBS（基于位置服務(wù)）技術(shù)，可以把顧客和商家更加緊密地聯(lián)系起來(lái)，由此涌現(xiàn)出更多、更豐富的業(yè)務(wù)模式與服務(wù)模式。

　　比如針對(duì)駕車族的購(gòu)物解決方案，是基于APP，加上LBS，以及近場(chǎng)精確定位系統(tǒng)的應(yīng)用，整合成汽車族不下車購(gòu)物解決方案，使駕車族在APP下單后，隨時(shí)可以到門店取貨，店員根據(jù)系統(tǒng)的指令，提前將顧客選購(gòu)的商品準(zhǔn)備好，使顧客不下車就能完成交易，拿到商品后快速離開。

　　大數(shù)據(jù)結(jié)合會(huì)員畫像技術(shù)、商品屬性研究的深入發(fā)展，可以產(chǎn)生全新的數(shù)字銷售，推送準(zhǔn)確率極高的商品信息到顧客面前，促使顧客下單，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。

　　百聯(lián)集團(tuán)有哪些創(chuàng)新的服務(wù)模式？是如何進(jìn)行全渠道布局的？

　　百聯(lián)集團(tuán)全渠道業(yè)務(wù)目前主要涉及超市和百貨兩大線下業(yè)務(wù)，以及原三大公司線上業(yè)務(wù)的整合，圍繞著這些業(yè)態(tài)的客戶群，百聯(lián)集團(tuán)正開發(fā)62個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，以打通線上、線下的資源。

　　比如：

　　1）社區(qū)所配產(chǎn)品，以超市線下門店的庫(kù)存為基礎(chǔ)，擁有快速交付能力；

　　2）停車場(chǎng)產(chǎn)品，以百貨購(gòu)物中心的停車場(chǎng)資源為基礎(chǔ)，通過(guò)打通會(huì)員系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、店內(nèi)地圖系統(tǒng)，為客戶提供良好的停車、找車體驗(yàn)，使線下購(gòu)物中心、百貨店成為客戶的第一選擇；

　　3）在精品百貨店中整合快速支付產(chǎn)品，支持客戶更加快速地完成購(gòu)物，獲得更好的體驗(yàn)。

　　當(dāng)然，我們目前的產(chǎn)品線仍然處于初步階段，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全面性革命的程度，但其融合了百聯(lián)集團(tuán)對(duì)于未來(lái)商業(yè)模式的思考，也是傳統(tǒng)零售商面向新時(shí)代邁出的第一步。

　　百聯(lián)集團(tuán)在邁出這意義非凡的“第一步”時(shí)，面臨哪些困難？需要在哪些方面進(jìn)行調(diào)整？

　　百聯(lián)集團(tuán)遇到的最大問(wèn)題來(lái)源于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，以及與之匹配的人、系統(tǒng)、流程與設(shè)施。傳統(tǒng)零售企業(yè)線下現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式的調(diào)整是一個(gè)非常艱難的過(guò)程。在全渠道模式下，每一個(gè)門店實(shí)際上都將成為一個(gè)微型、全溫帶（常溫、生鮮、冷藏、冷凍）的物流中心，這樣才可能在短時(shí)間完成訂單的交付。而一旦形成這樣的交付能力，這個(gè)服務(wù)承諾平臺(tái)就可以加載許多以前不可能完成的業(yè)務(wù)，如早餐、新鮮飲料送到戶，甚至?xí)蔀橹苓吰渌麡I(yè)種門店的公共平臺(tái)，支撐社區(qū)內(nèi)各個(gè)業(yè)種的共榮共生。

　　而要真正實(shí)現(xiàn)這樣的愿景，首先，傳統(tǒng)門店的定義要轉(zhuǎn)變，不僅要成為商品與服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)展示與銷售中心，吸引顧客深入體驗(yàn)，更要成為面向全渠道的交付中心；其次，門店運(yùn)營(yíng)效率需要極大的提升，尤其考驗(yàn)門店各個(gè)部門通力、高效的合作能力，以完成商品的加工、揀選、組配、包裝及運(yùn)送；第三，系統(tǒng)對(duì)于所有單品的庫(kù)存都要進(jìn)行實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的管理；門店的商品實(shí)物庫(kù)存也要完全定位，以支持店內(nèi)快速分揀；門店投資的硬件設(shè)施與軟件系統(tǒng)也要能支持訂單的履行；第四，要有高效解決“最后一公里”配送的物流方案。

　　目前我們正在努力進(jìn)行前臺(tái)的業(yè)務(wù)重構(gòu)與系統(tǒng)建設(shè)，同時(shí)對(duì)中臺(tái)與后臺(tái)的商品運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈管理等提出更高的要求。

　　時(shí)代邁出的第一步。

　　原有的物流系統(tǒng)面臨哪些方面的挑戰(zhàn)？百聯(lián)集團(tuán)是如何解決的？

　　全渠道帶來(lái)商業(yè)模式的改變，對(duì)線上、線下企業(yè)都有巨大的沖擊，新的銷售模式及交付服務(wù)會(huì)創(chuàng)建新的標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)地，整體物流體系也將發(fā)生巨大的變化。目前以物流中心為核心操作點(diǎn)的模式，會(huì)轉(zhuǎn)變成為依靠門店完成對(duì)顧客的物流服務(wù)，物流資源、作業(yè)流程將會(huì)在物流中心與門店兩個(gè)層次進(jìn)行重新配置。

　　因此，物流系統(tǒng)最大的挑戰(zhàn)是庫(kù)存的精準(zhǔn)性與可見性（透明化），不僅物流中心需要做到全透明，門店也要做到全透明，各個(gè)環(huán)節(jié)的在途訂單也需要全透明，如DC訂單、門店訂單、客戶訂單，未來(lái)如果需要加強(qiáng)供應(yīng)鏈的可控性，還可能將供應(yīng)商庫(kù)存也納入這個(gè)體系，真正做到全過(guò)程透明。當(dāng)然，要打造全透明供應(yīng)鏈體系，對(duì)于零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提出了極高的要求。供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)不僅僅要把節(jié)點(diǎn)信息發(fā)送到系統(tǒng)，進(jìn)行整合，還要保證各個(gè)節(jié)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作高效、準(zhǔn)確，這樣才能保證最終到顧客手上的交付結(jié)果，能給顧客帶來(lái)最高的體驗(yàn)感。

　　在物流系統(tǒng)優(yōu)化方面，百聯(lián)集團(tuán)主要將之前以DC為核心的物流環(huán)節(jié)向前后兩端擴(kuò)展。

　　前端延伸到供應(yīng)商端，與供應(yīng)商建立更加緊密的實(shí)時(shí)聯(lián)系，共同管理所有經(jīng)營(yíng)節(jié)點(diǎn)上的庫(kù)存。這就意味著需要配置一個(gè)更加強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)商品從供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)到客戶所有環(huán)節(jié)的庫(kù)存狀態(tài)透明化，并加以有效管理。

　　后端則延伸到門店，支持門店成為一個(gè)微型的交付中心。這也意味著門店的布局、設(shè)施設(shè)備、人員配置以及信息系統(tǒng)，都會(huì)發(fā)生巨大的變化。未來(lái)，供應(yīng)商對(duì)DC的物流將是以板（托盤）為單位，DC對(duì)門店的物流是以箱為單位，門店對(duì)客戶的物流是以件為單位，這是整體物流運(yùn)作流程設(shè)計(jì)與具體解決方案設(shè)計(jì)的基本起點(diǎn)。目前的挑戰(zhàn)在于，需要對(duì)流程、系統(tǒng)、設(shè)施等進(jìn)行全方位的改造，以適應(yīng)客戶新的要求。

　　在傳統(tǒng)門店定位轉(zhuǎn)變過(guò)程中，需要全新的、適應(yīng)于小環(huán)境的店內(nèi)物流解決方案，以支持單個(gè)門店每天至少完成1000單的交付量。當(dāng)前供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)多多少少還有現(xiàn)成的版本，而店內(nèi)物流解決方案還未得見，因此需要行業(yè)同仁一起努力。