退貨處理對(duì)于零售商和在線業(yè)務(wù)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要，如果沒(méi)有好的解決方案，退貨會(huì)變成利潤(rùn)的殺手，因此需要針對(duì)客戶的個(gè)性化需求靈活設(shè)計(jì)解決方案以確保有效和快速的退貨處理。本文介紹了德國(guó)第三方物流供應(yīng)商為歐洲零售公司實(shí)施高效靈活的退貨管理系統(tǒng)的實(shí)例，對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)具有借鑒意義。

　　退貨管理、零售業(yè)、在線業(yè)務(wù)、第三方物流、交叉帶分揀機(jī)

　　退貨處理帶來(lái)的挑戰(zhàn)

　　退貨是消費(fèi)者的權(quán)利，退貨浪潮席卷全球市場(chǎng)。根據(jù)技術(shù)公司Bazaarvoice所做的調(diào)查，接近一半（44%）的德國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物者將他們?cè)诰€訂購(gòu)的4個(gè)產(chǎn)品中的一個(gè)退給發(fā)件人，9%的人會(huì)將他們?cè)诰€購(gòu)買的一半商品退回。根據(jù)管理咨詢和研究機(jī)構(gòu)IBI研究表明，德國(guó)所有行業(yè)的平均退貨率為4%。在電子商務(wù)領(lǐng)域，這意味著退貨商品總值約為7.2億歐元；在電子和計(jì)算機(jī)行業(yè)，退貨率為10%~15%，退貨商品總值600萬(wàn)歐元；對(duì)于郵購(gòu)紡織品來(lái)說(shuō)，退貨率高達(dá)40%~50%，退貨商品高達(dá)60億歐元。

　　退貨處理對(duì)于零售商和從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如果沒(méi)有好的解決方案，退貨會(huì)成為企業(yè)利潤(rùn)的殺手。由于越來(lái)越多的企業(yè)選擇集中發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)，將物流外包，因此復(fù)雜的退貨處理業(yè)務(wù)很多都是由第三方物流企業(yè)完成的。僅僅在美國(guó)，2011年UPS的退貨業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了8%。2012年1月3日，UPS一天就處理了55萬(wàn)個(gè)退貨包裹。

　　然而，處理退貨的成本相當(dāng)高。據(jù)管理咨詢公司埃森哲估計(jì)，美國(guó)電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和配送商每年必須花費(fèi)170億美元用于退貨管理。為確保有效和快速的退貨處理，第三方物流企業(yè)需要針對(duì)客戶的個(gè)性化需求采用靈活的退貨管理解決方案。

　　本文介紹了在德國(guó)處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位的國(guó)際合同物流供應(yīng)商，如何借助英特諾的交叉帶式分揀機(jī)實(shí)施了高效的退貨處理解決方案，幫助歐洲主要的零售公司快速完成退貨處理。

　　退貨處理需要高效的物流系統(tǒng)

　　這家著名的德國(guó)第三方物流公司為領(lǐng)先的歐洲零售集團(tuán)處理非食品產(chǎn)品的退貨物流。不斷增加的貨物吞吐量、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高和日益增長(zhǎng)的成本壓力，迫使其需要改善企業(yè)內(nèi)部物流系統(tǒng)。在2010年底，為實(shí)現(xiàn)更高的物流效率，該物流公司決定尋找一個(gè)更好的解決方案來(lái)優(yōu)化現(xiàn)有退貨的接收、確認(rèn)和分類處理流程。

　　該物流公司選擇了重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有的物流設(shè)施，帶有雙輸送線的英特諾交叉帶式分揀機(jī)是新建的退貨管理系統(tǒng)的核心設(shè)備。設(shè)計(jì)緊湊、節(jié)省空間的交叉帶式分揀機(jī)可以平穩(wěn)安全地運(yùn)送貨物。分揀機(jī)還具有靈活的傳輸線路以及可以處理傾斜和下降的曲線，并可以通過(guò)多種方式來(lái)安排和微調(diào)向內(nèi)轉(zhuǎn)移和排放點(diǎn)來(lái)提高系統(tǒng)性能。通過(guò)正確的布局，物流中心可以設(shè)立不同的分揀區(qū)，來(lái)明顯增加系統(tǒng)處理能力和確保最大的可用性。

　　優(yōu)化退貨處理流程

　　每周，全德國(guó)未售出的非食品貨物被送到該物流公司。根據(jù)貨物的種類不同，其處理流程也不同。來(lái)自不同的零售商的退貨從籠車（trolley containers）和托盤上卸載下來(lái)，這些籠車的內(nèi)部運(yùn)輸采用特殊設(shè)計(jì)的工業(yè)車輛。抵達(dá)退貨倉(cāng)庫(kù)的每件商品都帶有條碼，表示其來(lái)自哪里。當(dāng)貨物抵達(dá)時(shí)，物流中心人員掃描條碼確認(rèn)收貨，并確保在整個(gè)處理過(guò)程中可以跟蹤每件貨品。沒(méi)有自帶條碼的貨品在處理之前都要被貼上條碼標(biāo)簽。

　　手動(dòng)和自動(dòng)輸入線接收、檢查貨物，完成每個(gè)分揀路線退貨的初步分揀。各類商品通過(guò)手動(dòng)或者自動(dòng)處理進(jìn)入分揀系統(tǒng)。分揀系統(tǒng)可以根據(jù)需要擴(kuò)展到包括不同任務(wù)的路線，足夠高的靈活性使其可以適應(yīng)新的要求。在手動(dòng)輸入線的情況下，商品已經(jīng)被接收且拆掉包裝后，根據(jù)外觀進(jìn)行貨物分類。為了加快通過(guò)外觀分類的作業(yè)速度，在貨物卸載點(diǎn)安裝了高度可調(diào)節(jié)的觸摸顯示屏監(jiān)視器和手動(dòng)掃描儀。適合輸送機(jī)傳送帶的退貨直接放在6米長(zhǎng)的皮帶輸送機(jī)上，由其將貨物運(yùn)到相鄰的第二個(gè)處理區(qū)。不適合輸送機(jī)處理的貨物，以及其他有瑕疵的物品被放置在容器里。拆包區(qū)還配備了可移動(dòng)的分揀貨架。

　　貨物在通過(guò)兩個(gè)工作站之間7米長(zhǎng)的輸送機(jī)時(shí)，帶有內(nèi)置集成數(shù)據(jù)掃描儀和高性能相機(jī)的測(cè)量?jī)x可以自動(dòng)采集退貨信息。相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)被記錄在系統(tǒng)里，然后自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)給倉(cāng)庫(kù)管理計(jì)算機(jī)。

　　在退貨進(jìn)入自動(dòng)分揀機(jī)的合流關(guān)口之前，設(shè)立了工作站，供倉(cāng)庫(kù)人員在此進(jìn)行一些退貨的初步分揀。為了協(xié)助他們工作，此處配備了一排貨架。貨架位于將貨物從裝載點(diǎn)運(yùn)走的輸送帶的后面。在皮帶輸送機(jī)上面，有兩層紙箱和容器的儲(chǔ)存空間，這些紙箱和容器用來(lái)盛放物品。這就意味著，加上拆包處理站的移動(dòng)貨架，物流中心有足夠的儲(chǔ)存空間可以滿足不同貨物的處理需求。此處的工作站還配備了手動(dòng)掃描儀，以方便員工隨時(shí)處理在進(jìn)入分揀機(jī)時(shí)沒(méi)有被自動(dòng)掃描到的貨物。貨架上還安裝了電子標(biāo)簽揀選系統(tǒng)，并配有集成計(jì)數(shù)器和彩色顯示器，可以實(shí)時(shí)顯示貨物的處理進(jìn)程：貨物已進(jìn)入分揀機(jī)入口，或者進(jìn)入電子標(biāo)簽揀選區(qū)，或者被放在一邊以待特殊分揀處理。

　　一旦預(yù)分揀工作已經(jīng)完成，就進(jìn)行貨物分組，以確定貨物是可以直接進(jìn)入交叉帶式分揀機(jī)，還是需要裝入紙箱或容器再進(jìn)入分揀機(jī)。之后，一段短皮帶輸送機(jī)將貨物自動(dòng)導(dǎo)入到分揀機(jī)中。一個(gè)圓形接口合流裝置可以將貨物傾斜地導(dǎo)入分揀機(jī)，然后將貨物運(yùn)至分揀線。

　　采用適宜的分揀系統(tǒng)提高作業(yè)效率

　　在本案例中，帶有合適的貨物導(dǎo)入技術(shù)的英特諾交叉帶式分揀機(jī)對(duì)于處理多種不同類型貨物混雜的情況是理想的解決方案。分揀機(jī)采用單個(gè)處理模塊，這使其對(duì)于任何用戶的各種要求和各種產(chǎn)品，都可以采用一個(gè)完整的模塊系統(tǒng)來(lái)完成。交叉帶式分揀機(jī)緊湊的設(shè)計(jì)對(duì)于空間有限的客戶來(lái)說(shuō)是最佳選擇。其機(jī)械驅(qū)動(dòng)要素也確保了投資的低運(yùn)行成本、低能耗和低維護(hù)成本。雙交叉帶分揀機(jī)還具有較高的處理能力，每小時(shí)吞吐量可達(dá)10300件。以上特點(diǎn)使英特諾分揀機(jī)可以滿足企業(yè)對(duì)高效物流系統(tǒng)的要求。

　　通過(guò)集成應(yīng)用上述緊湊型的交叉帶式分揀機(jī)，該物流公司的退貨處理系統(tǒng)有以下特色：可以充分利用空間，能耗成本最小，貨物可通過(guò)與地面水平的入口端點(diǎn)進(jìn)入分揀機(jī)，具有靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性。由于采用了雙重結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，這一兩層的分揀線提高了系統(tǒng)的可用性和可靠性。

　　本文的退貨管理系統(tǒng)還可以為客戶提供其他增值服務(wù)，如退貨商品的預(yù)處理，包括：為丟失EAN代碼或者商標(biāo)的貨品貼標(biāo)簽或商標(biāo)、清除價(jià)格標(biāo)簽、重新包裝、重新貼標(biāo)簽、打印并插入說(shuō)明標(biāo)簽等，讓商品易于再次銷售。

　　分揀，是訂單揀選的下一步，是物流中心最具成本效益的環(huán)節(jié)。而采用英特諾分揀系統(tǒng)是更具經(jīng)濟(jì)性的解決方案。同樣的分揀系統(tǒng)還可以分揀出貨產(chǎn)品，如果需要的話也可以處理訂單揀選。

　　結(jié)論

　　第三方物流公司提供高度專業(yè)的服務(wù)，是開發(fā)物流服務(wù)市場(chǎng)巨大潛力的核心能力。退貨管理被認(rèn)為是要求最嚴(yán)格的物流業(yè)務(wù)之一。具有體積更小、分揀效率更高、有效的處理和分類方法，以及智能傳輸技術(shù)的分揀系統(tǒng)，為物流公司提供成功的商業(yè)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。