最近兩天，因?yàn)橐粓鲆馔猓〇|洗衣登上網(wǎng)絡(luò)熱搜；因?yàn)橐馔獍l(fā)生后的擔(dān)當(dāng)和作為，網(wǎng)友們再次將京東洗衣送上熱搜。

　　3月17日凌晨，京東洗衣的一家工廠意外發(fā)生火災(zāi)，雖第一時(shí)間撲滅且無人員受傷，但廠內(nèi)部分衣物仍受到不同程度的受損或污染，多個(gè)訂單涉及當(dāng)?shù)夭糠挚蛻簦l(fā)網(wǎng)友關(guān)注。

　　對此意外，京東洗衣相關(guān)人士方面及時(shí)回應(yīng)，表示事情發(fā)生后，客服第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，并啟動(dòng)先行賠付方案：

　　根據(jù)《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》(試行)等行業(yè)規(guī)則，可最高按照洗滌費(fèi)10-20倍賠償，但本著對客戶負(fù)責(zé)的原則，京東洗衣表示，如消費(fèi)者能提供送洗物品的各類價(jià)值憑證，將全額賠償；如無任何價(jià)值憑證，也可提供最高40倍的洗滌費(fèi)賠付。

　　據(jù)了解，按照行業(yè)現(xiàn)行《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》（試行）等相關(guān)規(guī)定，無價(jià)值證明的，衣物洗壞后的賠償金額通常限定在洗滌費(fèi)的10-20倍；即使有價(jià)值證明，最高賠償金額也僅為2000元。此次京東洗衣“最高可為消費(fèi)者客戶提供40倍的洗滌費(fèi)賠償”的承諾顯然創(chuàng)下了一個(gè)新高。

　　?先睹為快?

　　以一件短款羽絨服洗價(jià)28元為例，在無任何價(jià)值憑證情況下，按照行業(yè)最高賠付標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可獲得20倍賠償為560元；但在京東洗衣，該件衣服可獲40倍賠償，也就是1120元。

　　雖然發(fā)生了一件誰都不想看到的意外，但不得不說，京東洗衣的售后服務(wù)實(shí)屬令人稱贊，尤其是在賠償上，舉措力度之大、決心之實(shí)，更是給消費(fèi)者吃了一顆大大的定心丸。

　　部分老鐵此時(shí)或許有個(gè)疑問，驛站老鬼討論的「售后服務(wù)口碑頗佳的京東洗衣」跟京東物流有何關(guān)聯(lián)？通過深挖發(fā)現(xiàn)，京東洗衣還真大有來頭。下面，我們就來和大家聊一聊。

　　01京東物流加持，京東洗衣服務(wù)：自營洗護(hù)工廠150家，服務(wù)消費(fèi)者超500萬

　　據(jù)驛站老鬼了解，京東洗衣是“京東服務(wù)+”眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的一項(xiàng)。“京東服務(wù)+”則是京東物流旗下全國一站式服務(wù)平臺(tái)，上線于2018年5月，主要專注服務(wù)3C、家電、家居、生活四大領(lǐng)域，提供安裝、維修、清洗、保養(yǎng)、回收等服務(wù)。

　　依托京東物流優(yōu)勢與服務(wù)口碑，京東服務(wù)+能無縫對接消費(fèi)者需求，提供一鍵下單、異地取送、京東物流快遞小哥最快1小時(shí)上門的極致洗衣體驗(yàn)。

　　站在這個(gè)角度，我們也可以說京東洗衣是京東物流附屬衍生服務(wù)。

　　雖說互聯(lián)網(wǎng)洗衣是“懶人經(jīng)濟(jì)”催生的新市場，但并不是所有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都可入局。一方面，互聯(lián)網(wǎng)洗衣需要及時(shí)、準(zhǔn)確、安全有保障的快遞服務(wù)，這是基礎(chǔ)；另一方面，衣服的洗護(hù)質(zhì)量和售后服務(wù)等，更是消費(fèi)者關(guān)注的核心。

　　受益于得天獨(dú)厚的京東物流網(wǎng)絡(luò)保障以及京東小哥快速響應(yīng)能力，京東洗衣才能夠?qū)⒏嗟木τ迷诜?wù)上。為保證洗衣服務(wù)質(zhì)量，以及做洗衣服務(wù)的全流程把控，目前京東服務(wù)+在全國范圍內(nèi)其投入生產(chǎn)150家自營中央洗護(hù)工廠，持續(xù)升級全國洗衣網(wǎng)絡(luò)，以高標(biāo)準(zhǔn)智能化洗護(hù)設(shè)備、16道精細(xì)工序、3000位專業(yè)洗護(hù)技師，呵護(hù)衣物從入場、清洗、洗后護(hù)理，再到出廠全流程。

　　為更好給消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)，今年1月，京東服務(wù)+洗衣服務(wù)再升級，以洗壞賠、超時(shí)賠、丟失賠、未洗凈賠四大賠付承諾和極致低價(jià)的洗護(hù)品類，滿足消費(fèi)者多元化需求；同時(shí)通過一鍵下單、異地取送，最快1小時(shí)小哥上門取衣的優(yōu)勢服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者更省心、更放心、更舒心。

　　經(jīng)歷3月17日事件后，一位已經(jīng)獲得賠償?shù)南M(fèi)者表示：“事發(fā)之后，客服主動(dòng)和我溝通，并迅速給出了賠付方案。我也了解過行業(yè)里此前通用的賠償標(biāo)準(zhǔn)，對京東洗衣的賠付方案還是很認(rèn)可的。能感受到京東洗衣的誠意和負(fù)責(zé)的態(tài)度，以后還是會(huì)繼續(xù)使用。”

　　在服務(wù)效率上，京東洗衣的“速度”同樣令人“喜出望外”。今年春節(jié)期間（2月5日），人在烏魯木齊新城區(qū)的王女士下單了京東洗衣，4件衣服，并選擇將洗凈衣物寄往杭州。讓王女士沒想到的是，僅僅7天后（2月12日）她就在杭州上城區(qū)收到了由京東洗衣洗凈返回的衣物，“近4000公里用時(shí)7天，快得超出我預(yù)期。”

　　快速、高效率服務(wù)背后，是京東洗衣針對春節(jié)單量高峰提前做好的運(yùn)營部署。據(jù)悉，為保障今年春節(jié)期間服務(wù)，京東洗衣員工平均在崗率80%以上，并提前儲(chǔ)備好包裝、耗材及相關(guān)洗滌用品，帶動(dòng)廠內(nèi)時(shí)效工效提升近20%，體驗(yàn)改善提升50%。

　　京東物流2月23日發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，京東洗衣業(yè)務(wù)單量增長近5倍，其中可指定不同的取件地址和送件地址的特色服務(wù)“異地取送”最受青睞。其中，廣東、河北、湖北是異地取送單量最集中的幾個(gè)地區(qū)，多為省內(nèi)市區(qū)互相寄送，周邊省份市寄送，符合務(wù)工返鄉(xiāng)人群的行程軌跡。此外，2024春節(jié)旅游市場火爆，也帶來游客異地洗衣需求的激增。另據(jù)京東洗衣數(shù)據(jù)分析，春節(jié)期間訂單位列前五的城市分別為北京、上海、廣州、深圳、蘇州。

　　這些數(shù)據(jù)背后，一來印證了互聯(lián)網(wǎng)洗衣服務(wù)越來越普及、越來越受消費(fèi)者歡迎，表明了當(dāng)下的消費(fèi)行為和趨勢；二來也可以明顯看出，京東洗衣持續(xù)穩(wěn)定的品質(zhì)、高效和精細(xì)化服務(wù)，正使其贏得越來越多消費(fèi)者的信任和青睞。

　　02背靠京東物流：即使在珠峰，“京東服務(wù)+”也能躬身服務(wù)

　　事實(shí)上，今年2月2日，除了升級洗衣服務(wù)、春節(jié)期間提供衣物洗護(hù)外，京東服務(wù)+還擴(kuò)大服務(wù)范圍和品類，在春節(jié)期間一如既往提供家電家居安裝、家電清洗、充電樁送裝、3C維修、家庭維修等服務(wù)。消費(fèi)者在京東商城購買的電視、空調(diào)、廚電、衛(wèi)浴、燈具等商品，即可在京東商城、京東服務(wù)+微信小程序等平臺(tái)預(yù)約上門安裝，實(shí)現(xiàn)一站式安裝拆舊，省心又省力。

　　針對春節(jié)期間消費(fèi)者最關(guān)心的家電、家居和充電樁三大品類，京東服務(wù)+早在去年10月就提前做了全面升級，通過多品類一站式解決方案，讓上門一體化服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

　　以充電樁的送裝為例，2023年10月26日到11月6日期間，京東服務(wù)+工程師張建和同事們驅(qū)車先后抵達(dá)林芝、昌都、那曲，為9戶居民送裝了充電樁。期間，在昌都丁青縣甘巖鄉(xiāng)巖堆村的一戶需要安裝充電樁的牧民家中還遇到技術(shù)難點(diǎn)——牧民家在雪山腳下，房屋的土墻掛不牢充電樁。經(jīng)過仔細(xì)勘探，張建和同事們最終通過立柱安裝的方式解決了承重問題。經(jīng)過一個(gè)半小時(shí)的施工，牧民的越野車成功充上了電。作為京東服務(wù)+充電樁拉薩網(wǎng)點(diǎn)的工程師，奔波在高原送裝充電樁，是張建和同事們的日常。

　　值得注意的是，消費(fèi)者在京東商城搜索充電樁，購買有送裝一體標(biāo)識(shí)的商品，也可體驗(yàn)該項(xiàng)服務(wù)，從下單到安裝完成最快只需24小時(shí)，用戶下單地址也不受限制。背靠京東物流網(wǎng)絡(luò)布局，實(shí)現(xiàn)全國100%覆蓋，無論是在珠峰大本營，還是邊境小城普蘭，都有京東服務(wù)+“送裝一體”的服務(wù)身影。

　　從了解來看，京東服務(wù)+相關(guān)產(chǎn)品均覆蓋內(nèi)外渠道。在內(nèi)部，各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無縫對接，消費(fèi)者從搜索商品到下單購買，再到商品發(fā)貨收貨、預(yù)約安裝，以及分配工程師和上門服務(wù)等一系列流程均可無縫銜接，全流程帶來高效、便捷的購物和服務(wù)體驗(yàn)；在外部，京東服務(wù)+支持云商錄入系統(tǒng)免費(fèi)錄入，有效節(jié)省客戶開發(fā)成本。

　　不僅如此，基于京東服務(wù)+積極探索社區(qū)嵌入式服務(wù)新模式，今年2月3日，全國首個(gè)“社區(qū)嵌入式便民服務(wù)站”又在北京市石景山區(qū)八寶山街道落地。

　　目前，京東服務(wù)+已正式入駐八寶山街道永東北社區(qū)一站式服務(wù)大廳，為社區(qū)居民提供公益咨詢、預(yù)約、上門檢修、家電清洗、衣物洗護(hù)等常態(tài)化服務(wù)，并定制推出多項(xiàng)惠民、適老產(chǎn)品，帶給居民便捷的一站式生活服務(wù)。此外，面向轄區(qū)60歲以上老人，京東服務(wù)+更定制了“廚房3小時(shí)省心洗”和“周三家庭電器免費(fèi)檢測”服務(wù)。

　　基于首站落戶北京市石景山區(qū)八寶山街道的探索和后續(xù)經(jīng)驗(yàn)，京東服務(wù)+2024年將面向全國省份的各個(gè)城市，大力推廣服務(wù)嵌入社區(qū)的布局規(guī)劃，以“好服務(wù)，為生活加分”的理念，不斷為消費(fèi)者打造實(shí)在、省心的服務(wù)體驗(yàn)。

　　看到這里，由衷佩服京東物流在多邊業(yè)務(wù)上的作戰(zhàn)能力。其利用自身一體化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)布局和服務(wù)優(yōu)勢，既打磨了產(chǎn)品服務(wù)、將其優(yōu)勢資源更大化發(fā)揮出來，也充分利用了自身物流網(wǎng)絡(luò)讓自身多業(yè)態(tài)更好實(shí)現(xiàn)多邊效益與收益。

　　這種能力讓人欽佩，這些做法亦值得借鑒。