“快遞送貨上門”的口號已經(jīng)喊了多年，但是不少消費(fèi)者仍然沒有享受到這項(xiàng)服務(wù)。

　　近期，有關(guān)快遞送貨上門的話題再次受到關(guān)注。11月21日，“女子要求驛站送貨上門被拒還遭威脅”的微博話題引發(fā)熱議。此外，“叫快遞送貨上門卻總是驛站代收”話題也在11月受到關(guān)注。

　　從消費(fèi)者的反饋看，在快遞公司屢屢提出提高服務(wù)質(zhì)量的背景下，送貨上門難題尚未解決。

　　01用戶端：大量投訴

　　從行業(yè)數(shù)據(jù)看，快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量整體似乎在提高。

　　根據(jù)國家郵政局近期發(fā)布的2023年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查，三季度在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達(dá)范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶滿意度得分分別為83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分別上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

　　不過具體到用戶個(gè)人感受上，不同地區(qū)差別較大。從消費(fèi)者的反饋看，一線城市的快遞服務(wù)質(zhì)量好于二三線城市。一位深圳用戶對第一財(cái)經(jīng)表示：“小區(qū)的快遞都是送到家門口，不會(huì)放在驛站自取。”上海的用戶也表示，快遞都會(huì)送至門口，不過不一定會(huì)聯(lián)系用戶。

　　北京的用戶表示是否送貨上門情況不一，“京東、順豐、菜鳥的快遞都會(huì)送上門，其他快遞有時(shí)放快遞柜有時(shí)送家門口。”令該用戶感到奇怪的是，使用快遞柜需要快遞員付費(fèi)，但是附近的部分快遞員寧愿付費(fèi)使用快遞柜存放快遞也不愿意將貨物送上門。

　　更多的用戶則沒有體驗(yàn)到快遞送貨上門。寧波的用戶王雨（化名）對第一財(cái)經(jīng)表示：“現(xiàn)在除了京東、順豐、菜鳥，大部分都是放在驛站代收點(diǎn)的。”王雨表示，放在驛站已經(jīng)成為該區(qū)域不成文的規(guī)定，“有些快遞還會(huì)來電確認(rèn)下是放在代收點(diǎn)還是放門口，有些直接連說都不說一聲。菜鳥驛站里面雖然寫著可以要求送貨上門，但實(shí)際并不給送。我之前也要求過送上門，但是被拒絕了。”對于快遞什么時(shí)候改為放在驛站，王雨表示這一現(xiàn)象已經(jīng)存在很長時(shí)間，“至少驛站出現(xiàn)后就一直放在驛站了”。

　　另一位包頭的用戶也表示快遞不會(huì)送上門，“我家小區(qū)進(jìn)出是比較自由的，但是快遞基本都放在小區(qū)的超市，需要自己過去取。”用戶認(rèn)為，放驛站后用戶自取本質(zhì)上是方便了快遞員，對用戶并沒有任何方便之處。

　　從網(wǎng)絡(luò)輿論看，送貨上門話題是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。微博相關(guān)話題引發(fā)了無數(shù)用戶的共鳴，不少用戶表示快遞員通常未經(jīng)同意就直接把快遞放在驛站，而驛站也不會(huì)送貨上門，甚至有快遞員對消費(fèi)者表示：“不送的，你拒收吧。”也有不少用戶已經(jīng)默認(rèn)順豐、京東以外的快遞都不會(huì)送貨上門。

　　此外，投訴平臺也有大量關(guān)于快遞未送貨上門的投訴。黑貓投訴平臺顯示，與“送貨上門”相關(guān)的投訴超過23000條。郵政、中通、申通、極兔、韻達(dá)等快遞公司以及各種驛站，都是消費(fèi)者的投訴對象。

　　02網(wǎng)點(diǎn)站長：根源在成本

　　作為快遞公司和快遞員之間的連接，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對于送貨上門難有著更深刻的了解。

　　在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人看來，沒有送貨上門的根本原因在于成本。“我們網(wǎng)點(diǎn)的派送業(yè)務(wù)目前是虧損的。”某三線城市的快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人王呈（化名）對第一財(cái)經(jīng)記者表示，他的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)附近區(qū)域極兔、韻達(dá)和中通三家公司的快遞攬收與派送。今年年初，快遞公司下調(diào)了派費(fèi)，“去年快遞公司給到網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)派費(fèi)在1.1元左右，扣除了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本快遞員的每單基礎(chǔ)收入是0.6元。目前快遞公司給到的基礎(chǔ)派費(fèi)每單在1元左右，現(xiàn)在快遞員的每單基礎(chǔ)收入也是0.6元，相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)了下調(diào)的部分。”王呈解釋，網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)下調(diào)的派費(fèi)原因在于不敢下調(diào)快遞員的收入，擔(dān)心快遞員因此離職。

　　對于0.1元派費(fèi)的下調(diào)，王呈表示影響很大。下調(diào)之前，網(wǎng)點(diǎn)的派件業(yè)務(wù)基本處于收支平衡，現(xiàn)在派件業(yè)務(wù)是產(chǎn)生了虧損。虧損帶來的影響是網(wǎng)點(diǎn)無法再招聘更多的快遞員，“人難請，我們也不愿意去請”。

　　王呈表示，目前網(wǎng)點(diǎn)的快遞員每人日均派送的快遞在400件到500件左右，加上分揀、攬收的工作，工作壓力較大，也讓快遞員將快遞放至驛站成為了常態(tài)。

　　對于消費(fèi)者反饋的快遞員寧可付費(fèi)存放也不愿意送貨上門的問題，王呈認(rèn)為是時(shí)間成本高于其他。無論是存放快遞柜還是存放驛站，都需要快遞員付費(fèi)使用，而快遞員寧愿付費(fèi)也不愿送貨上門的原因是時(shí)間成本高于付費(fèi)存放的成本。王呈表示：“假設(shè)上門派送，一個(gè)快遞員一天能送200件，如果是放快遞柜或者驛站，他一天能送600件。”

　　北京一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人陳明（化名）對第一財(cái)經(jīng)表示：“目前（北京）攬收端的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)到了小件發(fā)全額1.2元左右，除去快遞公司的面單費(fèi)用、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、運(yùn)輸費(fèi)用、裝卸費(fèi)用，最后給到派送端的費(fèi)用并不多。據(jù)我所知部分城市的派費(fèi)已經(jīng)低至0.5元或者0.6元。這種情況下，快遞員一天如果送400票會(huì)有200元的收入。但從實(shí)際經(jīng)驗(yàn)看，一天送貨上門400票會(huì)很辛苦。”對于單票收入較低的快遞員而言，只能選擇不送貨上門，而是通過大量派件來保證收入，不少快遞員會(huì)選擇放在門口或者驛站。

　　陳明認(rèn)為，如果單票收入繼續(xù)下滑，快遞員需要派送更多的快遞來維持收入，服務(wù)質(zhì)量勢必不能保證。“就好像順豐和京東不存在不上門的問題，因?yàn)榭爝f員的單票收入高一些。”

　　03一線：工作壓力增加

　　在一線快遞員看來，快遞是否送上門與收入、送貨上門是否方便有關(guān)。

　　北京朝陽區(qū)的快遞員張亮（化名）對第一財(cái)經(jīng)表示，他所在的站點(diǎn)負(fù)責(zé)附近極兔、中通等快遞的派送。他表示，快遞派費(fèi)一直在下滑，“我從去年開始成為快遞員，當(dāng)時(shí)每件派費(fèi)在1.1元，今年年初降為1元。聽其他資深的快遞員說，兩三年前的派費(fèi)在1.3元左右。”張亮表示，快遞派費(fèi)的下降意味著快遞員要派送更多的快遞來維持收入。

　　張亮稱，如果派費(fèi)繼續(xù)下降的話，他會(huì)考慮離職。“假設(shè)派費(fèi)再下降0.1元，那我們每天需要多送100件達(dá)到400至500件才能維持現(xiàn)在的收入，現(xiàn)在一天送300多件（上門）已經(jīng)很累了。”

　　在收入下滑的影響下，有快遞員選擇離職。張亮所在的網(wǎng)點(diǎn)有超過20位快遞員，目前已經(jīng)有4位選擇離職，其中有入行超過4年的老員工。離職原因也很簡單，張亮表示：“他們以前每件派費(fèi)能達(dá)到1.3元或者1.4元，和現(xiàn)在的價(jià)格相比差距較大。我們?nèi)胄械臅r(shí)候派費(fèi)也就1.1元，感覺差距沒有很大就沒走。”

　　雖然派件增加，但張亮所在的網(wǎng)點(diǎn)目前是送貨上門，“主要是我負(fù)責(zé)的小區(qū)都有電梯，部分小區(qū)還給固定的快遞員開設(shè)了門禁，所以能實(shí)現(xiàn)送貨上門。”

　　在派費(fèi)下降的同時(shí)，各家快遞公司強(qiáng)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量也讓快遞員感覺不合理。6月28日，中通快遞宣布升級“標(biāo)快”產(chǎn)品服務(wù)，在長沙、北京、上海等66個(gè)城市推出“標(biāo)快送貨上門，承諾不上必賠”服務(wù)。中通快遞表示，“標(biāo)快”產(chǎn)品若未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門或未經(jīng)客戶允許投遞至快遞代收點(diǎn)，收件人可在線投訴。張亮表示：“又想馬兒跑又不給吃草，時(shí)間長了肯定都有怨言。”

　　和張亮在同一片區(qū)的京東物流快遞員對第一財(cái)經(jīng)表示，目前他每單派送的收入為1.6元到1.7元左右，每天派送的單量在200件左右，因此有更多時(shí)間將貨物送上門。

　　其他城市的部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋，雖然一直保持送貨上門，但是也感受到派費(fèi)的下調(diào)。上海某區(qū)域的快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則對第一財(cái)經(jīng)表示，今年6月快遞公司下調(diào)了派費(fèi)，原本1.5元的派費(fèi)下調(diào)了0.05元，這一下調(diào)轉(zhuǎn)嫁給了快遞員。雖然派費(fèi)下調(diào)，但網(wǎng)點(diǎn)快遞員一直保持送貨上門。該負(fù)責(zé)人表示：“這邊的服務(wù)質(zhì)量比較好，一直以來都是送上門的，本來就不存在放驛站或者快遞柜。在調(diào)價(jià)的同時(shí)保證了服務(wù)質(zhì)量。”

　　04價(jià)格戰(zhàn)：仍在繼續(xù)

　　雖然不同城市以及同城市的不同區(qū)域快遞單價(jià)都不同，但從一線工作人員反饋看，目前已經(jīng)來到了從業(yè)以來的單票收入低谷。

　　從快遞公司發(fā)布的經(jīng)營數(shù)據(jù)，能直觀感受到今年快遞價(jià)格戰(zhàn)的激烈。

　　今年以來各家快遞公司單票收入不斷下滑，行業(yè)仍在進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。以申通快遞為例，今年1月到10月，申通快遞單票收入分別為2.7元、2.42元、2.41元、2.34元、2.21元、2.21元、2.15元、2.1元、2.11元、2.11元，幾乎呈現(xiàn)逐月下滑態(tài)勢。除了1月同比增長4.25%，2月至10月申通快遞的單票收入同比分別下滑6.56%、5.86%、8.95%、13.33%、11.95%、11.16%、13.22%、13.52%、13.17%。

　　其中8月的2.1元單票收入為2021年9月以來的最低數(shù)據(jù)。2021年快遞行業(yè)低價(jià)競爭十分激烈，2021年8月申通單票收入僅為1.97元，為5年來最低。在2018年，申通每月的單票收入都高于3元。

　　除了申通，今年2月以來，韻達(dá)、圓通等快遞公司的單票收入也處于下滑中，行業(yè)面臨新一輪價(jià)格競爭的危機(jī)。

　　圓通半年報(bào)顯示，報(bào)告期內(nèi)單票收入為2.44元，同比下滑0.16元。此外，單票快遞產(chǎn)品成本為2.19元，同比下滑0.14元。圓通在報(bào)告中表示，快遞行業(yè)目前在攬件、分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等各個(gè)操作環(huán)節(jié)仍存在較大的人工需求。除快遞價(jià)格下降因素外，隨著人工薪酬福利水平的升高，勞動(dòng)力成本持續(xù)上漲，毛利率有所下降。

　　在陳明看來，陷入價(jià)格戰(zhàn)的快遞公司目前進(jìn)退兩難。“如果前端攬收價(jià)格是1.2元，末端派費(fèi)也是1.2元，中間的成本誰來承擔(dān)？如果總部承擔(dān)，那對投資人沒法交代，如果提高攬收價(jià)格，那么公司的競爭力和市場份額就會(huì)降低，市值也會(huì)下降，怎么做都很難。”

　　王呈表示，對于目前派送虧損的情況快遞公司也都知情，但是沒有采取行動(dòng)。“今年很多網(wǎng)點(diǎn)都在轉(zhuǎn)讓，因?yàn)樽霾幌氯チ恕Ｎ疫€在堅(jiān)持，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的加盟費(fèi)、倉庫、設(shè)備各種投入加起來上百萬，只能堅(jiān)持。”

　　比起不樂觀的當(dāng)下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人們更擔(dān)心未來。王呈對第一財(cái)經(jīng)表示，他認(rèn)為價(jià)格戰(zhàn)會(huì)繼續(xù)，明年的形勢或許更不樂觀。

　　對于當(dāng)前快遞行業(yè)的競爭，中國物流與采購聯(lián)合會(huì)研究室副主任楊達(dá)卿對第一財(cái)經(jīng)表示，目前國內(nèi)快遞行業(yè)不再像此前有外部大資本大舉涌入，市場更多需要在存量空間競爭，競爭重心在服務(wù)提質(zhì)和降本。“快遞上門”是目前通達(dá)系快遞的較大痛點(diǎn)，在順豐速運(yùn)、京東快遞、菜鳥快遞等都強(qiáng)化上門的情況下，通達(dá)系不進(jìn)則退。

　　05競爭下的破局之道

　　在派費(fèi)下滑、派送端業(yè)務(wù)虧損的情況下，網(wǎng)點(diǎn)如何維持運(yùn)營？

　　對此，王呈表示，目前網(wǎng)點(diǎn)在派件業(yè)務(wù)上的虧損都由攬件端的收入彌補(bǔ)。除了派送，收件也是快遞員工作的重要組成部分。王呈表示，以自己的網(wǎng)點(diǎn)為例，目前退貨收入占了攬件收入70%的份額，“例如一個(gè)超過1元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)生效后保險(xiǎn)公司能給到10元的補(bǔ)償，電商平臺抽取幾元的利潤后，快遞公司會(huì)再收取一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，剩下的費(fèi)用都給到網(wǎng)點(diǎn)。”王呈表示，這一業(yè)務(wù)的收入是目前支撐網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的關(guān)鍵。

　　此外，王呈所在的地區(qū)是農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)帶，在豐收季發(fā)貨需求較大，也緩和了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營的壓力，“如果網(wǎng)點(diǎn)是在小區(qū)附近，沒有相關(guān)的發(fā)貨需求，經(jīng)營會(huì)更加艱難。”

　　除了在收件端獲得利潤，王呈認(rèn)為更好的解決方法是推出增值服務(wù)，目前不少快遞公司都推出了相關(guān)服務(wù)。如果顧客有送貨上門的需求，可以選擇增值服務(wù)，在原有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上增加大約1.5元的增值服務(wù)費(fèi)，能給業(yè)務(wù)員帶來0.8元左右的收入。不過，這一服務(wù)仍然需要持續(xù)推廣。王呈的體感是，目前散客對于增值服務(wù)的使用意愿更高，而發(fā)件量占比更高的電商客戶使用意愿較低，除非是對商品保鮮要求較高的賣家。

　　陳明與王呈有同樣的想法，“申通推出了增值服務(wù)‘申咚咚’，如果寄件人選擇送貨上門，在攬收端要額外支付派費(fèi)，這部分費(fèi)用基本都給到派送端。如果選擇這一服務(wù)，會(huì)優(yōu)先攬收，快遞員上門必須電聯(lián)。”陳明表示差異化的服務(wù)源于差異化的價(jià)格，“快遞公司想從泥潭跳出來只有通過提高服務(wù)質(zhì)量，獲得議價(jià)能力。”

　　公開信息顯示，申通快遞按需派送產(chǎn)品“申咚咚”已覆蓋全國100城，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。雙11期間，申通表示旺季服務(wù)期間，不管是要求送貨到家，還是指定代收，“申咚咚”承諾100%按需派送，穩(wěn)定履約。

　　楊達(dá)卿認(rèn)為，通達(dá)系加盟模式下，對基層隊(duì)伍的建設(shè)和管理都存在問題，高流失率和企業(yè)歸屬感不足，使得基層缺乏服務(wù)熱心和耐心。另外，快遞一線人員近年來流向外賣或即時(shí)配送等，人員不足，部分區(qū)域員工不僅面臨超負(fù)荷工作壓力，還面對以罰代管等壓力。但根本原因是在以低價(jià)競爭為主的分散競爭下，通達(dá)系的低價(jià)競爭結(jié)果是相互消耗，而不是相互促進(jìn)，在提質(zhì)服務(wù)上多是有心無力。

　　從整體趨勢看，整合將是未來發(fā)展的方向。楊達(dá)卿表示，快遞行業(yè)的多頭競爭必將進(jìn)一步整合，沒有整合發(fā)展就會(huì)陷入持續(xù)的相互消耗，而不是相互促進(jìn)。通過整合，優(yōu)化存量資源，減少重復(fù)投資，集約攬派資源，強(qiáng)化數(shù)智化升級服務(wù)才能解決矛盾。整合或通過龍頭企業(yè)收購整合是一種方式，但投資壓力較大；或通過相互持股結(jié)成商業(yè)共同體，形成真正的集群抱團(tuán)，以此弱化單體的競爭消耗，強(qiáng)化整體企業(yè)的提質(zhì)和降本，強(qiáng)化服務(wù)全流程的提質(zhì)和降本。