2020年是蘇寧而立之年，三十正青春！三十的蘇寧，更加的新潮和年輕，更富有激情和熱血。

　　蘇寧818正在如火如荼地開展，年年818，今年的818有什么新意？讓我們往下看，感興趣的朋友可千萬不要錯過！

　　一、優惠是意中話題，但不是全部

　　天貓雙11、京東618和蘇寧818，是中國電商三大購物節。8月18日，是蘇寧易購的店慶日，蘇寧易購818活動可不止818一兩天，活動時間比較長，活動力度也比較大，期間推出很多品牌折扣和大額優惠券、紅包等等。

　　蘇寧易購818活動，素有發燒節之稱，意思就是蘇寧易購818優惠力度可以讓大家的購物熱情燃起來，所以叫做全民發燒節。

　　今年，蘇寧在818 購物節中延續了“J-10%"計劃，同時還將商品的覆蓋范圍進一步擴充，并疊加了“保價60天”的承諾，用最直接的價格戰打響蘇寧特惠的旗號。

　　“補貼+福利”的互動式營銷吸引了不少用戶提前收藏和加購商品，擴大了活動及品牌的影響度。

　　但是，“撒幣”行為能達到的引流效果已經不如從前，蘇寧的種種優惠、福利都已經屢見不鮮。

　　正如劉強東所說，如今國內消費者的線上購物習慣已經變成“質量第一、服務第二、價格第三”，比起粗制濫造的低價商品，消費者更愿意為了商品質量和服務買單。

　　歷年的促銷大戰最終都是以價格戰為基礎的產品戰，但有些時候往往忽略了服務，造成了大量退貨的情況，也出現了很多快遞爆單的事情。如果只是單純的拼價格，那零售行業的競爭顯然就變成了一個很單調的競爭。

　　因此，今年的蘇寧，818還是優惠、紅包開鑼鳴道，但基本要義已放在了服務上。無論是從產品端還是物流端或者價格上，蘇寧都已經達到了相當的水準，服務的追求水到渠成。現在提出服務端的戰略要求，顯然證明蘇寧進入了一個全新的發展階段。

　　很多平臺雖然價格便宜，但是服務態度及諸如配送等體驗不佳，都是沒有辦法贏得消費者的信賴的。

　　整個零售行業已經逐漸從野蠻生長期開始進入穩定發展期，在這段時間內，精修內功，夯實基礎，創造全新的服務品牌和體驗口碑，顯然是一個關鍵目標。

　　二、“好服務”才是今年的錦囊妙計

　　蘇寧818發布會上，宣布由“零售商”戰略升級為“零售服務商”，并全新升級了“專注好服務”的品牌主張。

　　張近東指出，今年的818是“專注好服務”品牌升級后的第一次主場之戰，每一位蘇寧人要認識到“專注好服務”的核心本質：零售即服務，服務即戰略，蘇寧靠服務起家、靠服務前進。

　　蘇寧好服務的目標是讓用戶易得，讓員工獲得，讓伙伴值得；好服務的標準或者說滿意度是0分和100分的二選一，沒有‘比較好’。進一步解讀蘇寧的專注好服務，須結合818實踐，從以下幾個角度理解：

　　1、服務有道——站在用戶角度

　　理念上保證：在進行價值判斷時，要進一步強化用戶思維，堅定地站在用戶立場處理問題；此外，要最大程度保障用戶權益，讓用戶“占便宜”。

　　制度上保證：為此，蘇寧還專門設立了一個全新的部門，超級口碑中心，來負責完成整個服務體系的完善和升級，這個中心可以向蘇寧最高管理層直接匯報工作，負責集團用戶體驗相關考核規則的制定與執行，而且對涉及用戶服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。

　　無論身處哪個時代、社會如何變革，服務永遠是零售的立身之本。蘇寧的員工都是用戶的守護者，必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題，要讓用戶滿意，用戶滿意才是蘇寧最重要的KPI。

　　蘇寧30年間不斷創新發展模式，而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務。服務是蘇寧的唯一產品，這是蘇寧30年一路走來最寶貴的品牌底色。

　　服務是零售本質，不管世界如何變化，只要服務的價值做到極致，就能夠以不變應萬變。蘇寧的服務升級從某個角度來看，是行業競爭的本質回歸，從另一個角度來看，則是新十年的一個全新發展階段。

　　2、服務有竅——善其事，先利其器

　　服務是員工的服務，特別是一線員工的服務。服務，最終體現在人的服務上。員工，人，就是服務的“器”。

　　如何提升用戶服務？蘇寧提出了兩個強化的價值導向：面向消費者，始終秉持“利他之心”，要讓消費者“占便宜”；面向一線服務員工，要圍繞用戶體驗加大激勵，不讓員工“受委屈”。

　　大部分人只能看到消費者那一端，很少有人會看到服務者這一端。事實上，只有服務者這一端做好了，能夠讓消費者感受到服務者的熱情和真心，才真正能夠實現“感情的傳遞和信心的轉移”。服務者是器，器不利，服務如何能做得好？

　　客服在服務中占有重要位置，正如張近東所說：客服是蘇寧6億用戶的守護者，是蘇寧的最后一道防線。要向一線客服放權，加大客服的處理權限。客服人員的權限大，處理客戶問題時就快捷周道，這對于消費者的體驗是極佳的。

　　這其中的一個關鍵點是，公司愿不愿意相信員工，給一線員工放權，給他們更大的權限來幫助消費者解決問題，從短期來看，這會帶來一定的成本，但從長期來看，這最終會成為一個核心競爭力和品牌力。

　　好服務不是沒有情感的流程正確，而是只能給用戶帶去信任感的“非標品”，支撐這種信任的，是蘇寧具體場景下多樣的服務面孔，或和善親切，或匠心專注，只為用戶提供有溫度的好服務。

　　因此，加大對客服為代表的一線員工的激勵力度，將薪資與用戶滿意度掛鉤，滿意度越高，薪資就越高，進一步提升用戶滿意度和一線服務人員的積極性，同時設立“委屈獎”，為用戶服務過程中受到了委屈的服務人員，提供額外的安慰激勵。

　　3、服務有術——物流先行

　　物流對電商的重要性不言而喻，對服務而言，更是重要載體。

　　物流好服務的第一要義，就是配送時效快點，再快點，全方位保障消費者剁手體驗。超過十余萬名蘇寧物流火箭哥堅持使命必達，滿足用戶當日達、次日達、準時達等需求。

　　在“快”的基礎上，好服務是始終秉持“利他之心”，讓消費者“占便宜”。

　　818期間，蘇寧物流協同蘇寧彩電、蘇寧幫客正式啟動全國范圍內“送裝一體”服務。以“減少上門，減少用戶麻煩”為服務宗旨，蘇寧針對彩電產品打造一站式解決方案，以專業的配送安裝一體化服務，為用戶帶來“一鍵購物、即買即享”的便利，省去了在家等待的麻煩。

　　蘇寧物流持續在服務方面發力，在服務廣度、服務深度上下功夫，刷新物流行業服務新標準，助力消費升級。作為蘇寧易購818大促的服務護法，蘇寧物流在各地的服務戰、速度戰早已打響。

　　縱橫交錯的巷陌……，超過十余萬名蘇寧物流火箭哥堅持使命必達，為蘇寧的好服務完成“最后一公里”。

　　三、“體驗”上做文章

　　蘇寧用戶服務明確了“易購、易達、易用”為標簽的交易服務、履約服務、體驗服務。這就是購物體驗，是極致購物體驗的基礎。

　　先舉一個例子：杭州的顧先生19年前從蘇寧買的空調，出了點問題，還能享受到保修服務嗎？他給蘇寧打了電話，蘇寧的維修人員馬上就上門了。19年物是人非，蘇寧服務的承諾卻一直未變，誠信守約。這就是“易得”，不但購時易得，裝時易得，售后服務也易得，這就是極致體驗。

　　此次818將是蘇寧“史上力度最大的一次購物盛宴”。強化用戶思維，全面提升用戶體驗，是蘇寧專注好服務的具體踐行。零售是感情的傳遞和信心的轉移，消費者購買的是什么？其實不是產品本身而是體驗。正是因為零售這個環節存在了這么多情感、信心、體驗上的因素，才形成了蘇寧服務百花齊放的今天。

　　一切商業模式的升級和技術的轉型，無非就是用更好的技術和體驗來服務用戶，滿足用戶不斷增長的消費需求。新模式新技術乃至新產品新營銷其實都不是關鍵，大家首要考慮的問題還是這些新東西到底是怎樣帶來提升的用戶體驗，怎么樣用服務讓消費者感到滿意。

　　對于整個零售行業來說，如果說產品創新和質量排在第一位，那排在第二位的一定是體驗。對于消費者而言，從某種意義上來說，產品質量和體驗是緊密結合的，不可分割的，這兩點影響了絕大多數消費者的購買決策。

　　顧客的滿意是蘇寧的目標。蘇寧要想長遠發展,就必須要走進顧客的心里。818期間，蘇寧易購推出“貴就賠、延時賠、急速退”三大服務權益，送裝一體服務，一站式打造“一鍵購物、即買即享”的便利。都是誠意度十足的服務升級體驗。

　　今年“蘇寧30周年818超級秀 ”將匯集更多明星藝人，打造更加新穎多樣直播帶貨玩法，讓觀眾在精彩的視聽盛宴中以超實惠價格享受購買爆款的快感。這也是體驗，是當下年輕族群喜愛的零售氛圍。

　　十年發展靠創新，百年發展靠服務，用戶體驗始終是蘇寧一切價值判斷的首要考量。升級“零售服務商”，確立“體驗為王”品牌價值主張的背后，是蘇寧要更好服務用戶和合作伙伴的初心。