一問(wèn)：為何要制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?

　　第一，電子商務(wù)物流正式成為物流業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域，新業(yè)態(tài)需要新標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。

　　物流比較龐大，但以前電子商務(wù)還沒(méi)有進(jìn)入國(guó)家的政治文件，也沒(méi)有納入整個(gè)物流體系里面的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。從2014年，國(guó)務(wù)院的文件及各個(gè)部委的文件，對(duì)電商物流提法正式出現(xiàn)。從行業(yè)發(fā)展的角度來(lái)講，新興業(yè)態(tài)的出現(xiàn)需要有標(biāo)準(zhǔn)去引導(dǎo)。

　　第二，新一屆政府上臺(tái)之后，國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)化改革持續(xù)深入推進(jìn)。從二中、三中全會(huì)一直到最近國(guó)務(wù)院印發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化改革方案里面，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的提法越來(lái)越深刻。標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為政府治理行業(yè)的四個(gè)手段之一，成為我們國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一個(gè)重要組成部分。

　　新突破：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，我國(guó)電子商務(wù)物流這個(gè)細(xì)分新業(yè)態(tài)終于有了專業(yè)的服務(wù)規(guī)范作為基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)。推動(dòng)物流服務(wù)的規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。商務(wù)部希望通過(guò)規(guī)范引導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，能起到讓物流服務(wù)更加規(guī)范，讓服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)很好的提升。消費(fèi)者期待的配送高效、配送價(jià)格合理、商品質(zhì)量有保障、包裝環(huán)保、信息安全、質(zhì)量安全的服務(wù)體驗(yàn)指日可待。

　　二問(wèn)：制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能改變什么?

　　第一，理清各方義務(wù)關(guān)系，構(gòu)建電子商務(wù)物流健康生態(tài)系統(tǒng)。

　　電商物流和傳統(tǒng)的物流存在很多不同。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)電商或者商家、物流企業(yè)，大家之間的職責(zé)、權(quán)利義務(wù)關(guān)系界定不清楚，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致糾紛的出現(xiàn)，不利于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。所以制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)首先可以理清各方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，在以后出現(xiàn)糾紛的時(shí)候明確各自之間的責(zé)任。

　　第二，規(guī)范電子商務(wù)物流服務(wù)流程，提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　商務(wù)部聯(lián)合六大部委發(fā)布的《全國(guó)電子商務(wù)物流發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃》一個(gè)很重要的任務(wù)要提高電商物流的服務(wù)質(zhì)量。伴隨消費(fèi)需求升級(jí)，我國(guó)服務(wù)業(yè)的比重已經(jīng)超過(guò)50%，我們跨入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，意味著消費(fèi)轉(zhuǎn)向了更高一級(jí)，會(huì)要求我們提高服務(wù)水平。經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)，行業(yè)最終還要回到依靠科技進(jìn)步和服務(wù)質(zhì)量提升的路上來(lái)。而制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能夠規(guī)范服務(wù)流程，能夠提升服務(wù)質(zhì)量。

　　第三，治理電子商務(wù)物流服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)電子商務(wù)物流健康發(fā)展。

　　市場(chǎng)本身還不規(guī)范。傳統(tǒng)物流、自建物流、快遞，模式、服務(wù)質(zhì)量各不相同，市場(chǎng)主體良莠不齊，消費(fèi)?者的體驗(yàn)也不一致。在這種情況下，標(biāo)準(zhǔn)是政府制定市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)調(diào)控的一種重要手段，所以應(yīng)該制定全行業(yè)統(tǒng)一的基本要求，作為所有行業(yè)必須遵循的規(guī)范，最終整體提升行業(yè)水平，促進(jìn)健?康發(fā)展。

　　新變化：開(kāi)展電子商務(wù)物流企業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，以評(píng)促優(yōu)。在商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)下，中國(guó)電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟即將啟動(dòng)電商物流企業(yè)等級(jí)評(píng)定和信用分級(jí)管理，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，開(kāi)展電子商務(wù)物流企業(yè)等級(jí)評(píng)定工作，評(píng)選出優(yōu)秀企業(yè)，作為質(zhì)量評(píng)定的標(biāo)桿，引導(dǎo)、輔導(dǎo)咨詢提升一些水平還不是很高的企業(yè)的水平。

　　三問(wèn)：制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)按照什么思路?

　　第一，遵循現(xiàn)有法律法規(guī)。

　　第二，突出重點(diǎn)要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電商物流環(huán)節(jié)多，涉及利益方也多，在這里面不是說(shuō)面面俱到，而是突出一些重點(diǎn)要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　第三，重點(diǎn)界定環(huán)節(jié)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系。

　　第四，注重與其他標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)。

　　新變化：很多電商物流所面臨的問(wèn)題，其實(shí)不屬于這個(gè)行業(yè)，就因?yàn)槲覀兪亲钋岸说?，作為一個(gè)消費(fèi)者去溝通這個(gè)載體，就加到我們這個(gè)行業(yè)上來(lái)了，所以給企業(yè)帶來(lái)很多負(fù)擔(dān)。根據(jù)這種情況，我們重點(diǎn)理清各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)利益方之間的關(guān)系。后面的條款界定了我們應(yīng)該基本做什么，我們可以做什么，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的界定更加準(zhǔn)確的給物流企業(yè)定位，爭(zhēng)取一個(gè)更好的環(huán)境。

　　四問(wèn)：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)到底要規(guī)范誰(shuí)，不適用誰(shuí)?

　　第一類(lèi)，提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織與相關(guān)主體。標(biāo)準(zhǔn)不光適用于物流企業(yè)，一些電商平臺(tái)，包括我們其他的一些商家所應(yīng)該去遵循的規(guī)范。

　　第二類(lèi)，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照?qǐng)?zhí)行。

　　同時(shí)，也可作為電子商務(wù)交易平臺(tái)，或商戶對(duì)第三方物流進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù);也鼓勵(lì)電子商務(wù)平臺(tái)在選擇物流服務(wù)商的時(shí)候，或是給物流服務(wù)商定價(jià)的時(shí)候，可以依照標(biāo)準(zhǔn)所提出的一些要求進(jìn)行評(píng)估。

　　另外，不適用跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流。

　　新變化：標(biāo)準(zhǔn)全面規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、作業(yè)要求和服務(wù)要求。明確了標(biāo)準(zhǔn)的使用對(duì)象，利于有的放矢。

　　五問(wèn)：電子商務(wù)物流有哪些特點(diǎn)?

　　電子商務(wù)物流概念的界定目前從正式的文件里面來(lái)講有兩個(gè)。兩個(gè)定義是從不同的側(cè)面、不同的緯度對(duì)同一個(gè)事物所進(jìn)行的定義，它使用的對(duì)象和目的不一樣。

　　1、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此的界定：

　　電子商務(wù)物流指的是對(duì)電子商務(wù)提供運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動(dòng)。重點(diǎn)從流程的角度對(duì)電商物流進(jìn)行規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)講的從流程的一個(gè)鏈的角度提出電商物流的概念。

　　2、規(guī)劃對(duì)此的界定：

　　電子商務(wù)物流主要是服務(wù)于電子商務(wù)的各類(lèi)物流活動(dòng)，具有時(shí)效性強(qiáng)、服務(wù)空間廣、供應(yīng)鏈長(zhǎng)等特點(diǎn)。從特點(diǎn)的角度進(jìn)行界定。

　　3、電子商務(wù)物流特點(diǎn)：

　　國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究部研究員、博士生導(dǎo)師魏際剛總結(jié)為如下七點(diǎn)：

　　第一個(gè)特點(diǎn)是電子信息化。信息之間傳遞，信息的商品化和整個(gè)作業(yè)流程的信息化，是電商物流必須具備的一個(gè)基本特征。

　　第二個(gè)特點(diǎn)是物流的網(wǎng)絡(luò)化。

　　第三個(gè)特點(diǎn)是是操作的自動(dòng)化。由于視頻識(shí)別、標(biāo)簽、編碼技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得操作自動(dòng)化成為一種可能，通過(guò)操作的自動(dòng)化能夠提升效率，更好的去服務(wù)于如此大規(guī)模電商物流的需求。

　　第四個(gè)特點(diǎn)就是服務(wù)的人性化。電商具有件量小、頻次高、退換貨比較頻繁的特性，面向一個(gè)個(gè)具體的個(gè)特點(diǎn)是買(mǎi)家，要根據(jù)不斷出現(xiàn)的服務(wù)需求，去完善服務(wù)機(jī)制和模式，提供更加人性化的服務(wù)，滿足不斷升級(jí)的消費(fèi)需求。

　　第五個(gè)特點(diǎn)就是時(shí)效的精準(zhǔn)化。就是按照合同的約定，和委托方的要求，按時(shí)去完成物流服務(wù)，時(shí)效精準(zhǔn)。

　　第六個(gè)特點(diǎn)就是增值服務(wù)的多樣化。在電商物流服務(wù)過(guò)程中，除了基本服務(wù)，還能夠提供多樣的增值服務(wù)，拓寬價(jià)值鏈，使得行業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

　　第七個(gè)特點(diǎn)就是物流的透明化。由于信息技術(shù)、現(xiàn)代技術(shù)的使用，使得不同利益主體能夠全程的跟蹤整個(gè)物流的全過(guò)程，所以使得整個(gè)物流的全過(guò)程更加透明化。

　　新變化：該標(biāo)準(zhǔn)首次明確了電子商務(wù)物流這個(gè)新概念，為日后電子商務(wù)物流產(chǎn)業(yè)研究打下基礎(chǔ)。電子商務(wù)物流特點(diǎn)的明確提出，利于在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)電子商務(wù)物流產(chǎn)業(yè)的區(qū)分，更好的去服務(wù)于大規(guī)模電商物流的需求。

　　六問(wèn)：這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作出哪些服務(wù)要求?

　　第一，安全、準(zhǔn)確、按時(shí)、方便。任何一個(gè)企業(yè)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，安全是底線，也是一個(gè)基本要求。

　　第二，高效環(huán)保。整個(gè)電商物流里面要求大家樹(shù)立高效環(huán)保理念，提高資源的利用率，達(dá)到環(huán)保的要求，使得電商物流成為一個(gè)綠色物流的點(diǎn)睛行業(yè)。

　　第三，信息安全。要求各個(gè)企業(yè)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

　　第四，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。鼓勵(lì)廣大電商物流企業(yè)進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，并把這種創(chuàng)新的成果申報(bào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專利，鼓勵(lì)大家依法享有相應(yīng)的一些法律保護(hù)，從而使得我們創(chuàng)新規(guī)范。

　　新變化：該標(biāo)準(zhǔn)從不同層面明確了服務(wù)要求，便于提升服務(wù)效能。

　　七問(wèn)：?jiǎn)栴}頻發(fā)的配送場(chǎng)所大家應(yīng)注意啥?

　　配送場(chǎng)所數(shù)量比較多，問(wèn)題也比較多，我們規(guī)定的內(nèi)容也就比較多一點(diǎn)。提醒大家注意幾點(diǎn)：

　　第一，配送場(chǎng)所首先要不擾民。場(chǎng)所的選擇不能夠?qū)χ苓吘用竦纳钤斐刹焕绊?，避免引起投訴。

　　第二，區(qū)域里要具備貨物存儲(chǔ)區(qū)、異常貨物保管區(qū)，同時(shí)可以設(shè)置一些獨(dú)立的充電區(qū)域、車(chē)輛停靠區(qū)。

　　第三，要求配送場(chǎng)所配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備。

　　第四，要求有開(kāi)放的窗口對(duì)消費(fèi)者。配送模式有三種，其中一種就是自取，所以說(shuō)要有自取的窗口。

　　第五，要有懸掛經(jīng)營(yíng)的許可資質(zhì)和明顯的指示標(biāo)識(shí)，便于消費(fèi)者或用戶找到地方。

　　新變化：該標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)重要環(huán)節(jié)都作出比較客觀、人性、非強(qiáng)制性的規(guī)范要求，利于行業(yè)健康發(fā)展。

　　八問(wèn)：服務(wù)能力四個(gè)方面有哪些突出亮點(diǎn)?

　　服務(wù)能力包括：

　　最突出的地方是合同和單據(jù)。合同和單據(jù)作為和消費(fèi)者、平臺(tái)商家約定的一個(gè)重要依據(jù)，在確定權(quán)利義務(wù)關(guān)系里面有很強(qiáng)的作用。

　　第一，制定合同和單據(jù)的管理辦法，對(duì)全過(guò)程產(chǎn)生的合同的單據(jù)進(jìn)行儲(chǔ)存。

　　第二，涉及消費(fèi)者的合同和單據(jù)的保存期限不低于三個(gè)月，如果是有保質(zhì)保換保修等約定，保存期限不低于約定期。

　　第三，要求要建立統(tǒng)一對(duì)合同和運(yùn)單銷(xiāo)毀的管理制度，并且確定消費(fèi)的周期，這個(gè)也是保證合同和單據(jù)的信息不至于外泄。

　　合同和單據(jù)是我們處理糾紛的一個(gè)重要依據(jù)，此項(xiàng)規(guī)定便于事后糾紛的快速解決。

　　九問(wèn)：快遞員可不做的事情你知道嗎?

　　對(duì)于退換貨這個(gè)要求我們講的這個(gè)增值服務(wù)不是我們快遞企業(yè)本身應(yīng)該有的，所以說(shuō)我們首先也是要求提前約定，約定我們退換貨的服務(wù)時(shí)效，增值服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和合同條款。如果說(shuō)我們的商戶或者是電子商務(wù)交易平臺(tái)選擇退換貨配送服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該表明退換貨回收的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

　　收取退換貨的時(shí)候我們要求是商戶和電子商務(wù)平臺(tái)通知我們的消費(fèi)者上門(mén)收取退換貨的服務(wù)信息，這個(gè)責(zé)任人給了我們的商戶或者是電子商務(wù)平臺(tái)。那么我們的配送人員要及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)貨物進(jìn)行回收，并要求消費(fèi)者簽字確認(rèn)。

　　返裝處理，那么我們要及時(shí)進(jìn)行返裝，并且對(duì)信息進(jìn)行核對(duì)，如果說(shuō)出現(xiàn)了一些消費(fèi)者拒絕收獲，或者是退貨貨物不符合驗(yàn)收要求的時(shí)候等其他一些情況的時(shí)候，我們要求由商戶或者是電子商務(wù)交易平臺(tái)與消費(fèi)者溝通確認(rèn)之后，再由我們的物流服務(wù)組織收取退換貨物，所以我們總體是把溝通的責(zé)任交給了商戶和實(shí)現(xiàn)傳送的平臺(tái)。

　　新突破：不少電商或商家本身對(duì)物流信息的管理就存在相當(dāng)問(wèn)題，把理應(yīng)透明的消費(fèi)過(guò)程變成了消費(fèi)者不滿意、快遞員有委屈、本身卻沒(méi)責(zé)任的奇怪格局。而該標(biāo)準(zhǔn)就明確了商家或電商平臺(tái)、消費(fèi)者、物流服務(wù)組織的各方責(zé)任。

　　十問(wèn)：商戶、電商平臺(tái)、物流服務(wù)組織

　　要求各是啥?

　　1、商戶的要求主要有三個(gè)：

　　第一個(gè)，要求首先商戶要和我們的物流服務(wù)組織簽訂合同，并且將合同的內(nèi)容以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者。

　　第二個(gè)，我們要求商戶按照定單的信息精準(zhǔn)發(fā)貨，發(fā)貨要和定單的信息保持一致，并且符合我們國(guó)家關(guān)于禁限運(yùn)輸品的規(guī)定。發(fā)運(yùn)的時(shí)間以實(shí)物交接照我們的物流服務(wù)組織為依據(jù)，就是說(shuō)實(shí)物到了，不是說(shuō)我信息到了就可以作為發(fā)運(yùn)時(shí)間。

　　第三個(gè)，我們商戶要負(fù)責(zé)處理貨物的真?zhèn)?，產(chǎn)品質(zhì)量，等非物流原因所導(dǎo)致的投訴。

　　2、物流服務(wù)組織的服務(wù)要求是我們的核心：

　　第一個(gè)，服務(wù)時(shí)限。我們這個(gè)服務(wù)時(shí)限要求我們按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。

　　第二個(gè)，服務(wù)安全。在過(guò)程中不準(zhǔn)許無(wú)關(guān)人員接觸我們的貨物，對(duì)于異常貨物需要進(jìn)行拆開(kāi)重新包裝處理的時(shí)候，應(yīng)該由兩個(gè)人以上來(lái)共同處理。

　　第三個(gè)，服務(wù)質(zhì)量。分倉(cāng)儲(chǔ)和配送兩個(gè)緯度。

　　3、電子商務(wù)平臺(tái)的要求：

　　《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》SB/T11132-2015規(guī)定了電子商務(wù)物流業(yè)的術(shù)語(yǔ)、服務(wù)能力、作業(yè)要求、服務(wù)要求等，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電子商務(wù)物流業(yè)進(jìn)行服務(wù)規(guī)范，有利于下一步繼續(xù)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對(duì)電子商務(wù)物流業(yè)服務(wù)的有序化管理。該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將有效推動(dòng)電子商務(wù)物流行業(yè)的健康發(fā)展、規(guī)范行業(yè)秩序，樹(shù)立行業(yè)服務(wù)的正面形象，消除社會(huì)中的負(fù)面形象，幫助提升企業(yè)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。